Przejdź do treści
Home
  • Oferta
  • Szkolenia dla JST

Obsługa trudnego Klienta w Urzędzie – profesjonalne warsztaty rozwoju dla Pracowników Administracji (JST, ZUS, NFZ i inne)

Szkolenie Obsługa trudnego Klienta w Urzędzie to profesjonalne warsztaty zapewniające praktyczne narzędzia i umiejętności, które pomogą uczestnikom lepiej radzić sobie w kontaktach z klientami w różnych sytuacjach.

Kategorie:

Do rozpoczęcia pozostało:

75 dni
First minute
1590 zł brutto/os.
26.09 - 27.09.2024
  • 26.09 - 27.09.2024
1
Zapisz się na szkolenie

UWAGA! Ilość miejsc ograniczona,
liczy się kolejność zgłoszeń

Czas trwania
2 dni ( 16 godz. )

Język
Polski

Miejsce
Szczyrk

Certyfikat
Tak

Cele i korzyści

  • Budowanie efektywnego systemu komunikacji
  • Świadomość własnego stylu komunikowania się z innymi
  • Sytuacje trudne i konflikty
  • Modelowanie odpowiednich zachowań w sytuacjach trudnych – podstawy budowania postawy asertywnej
  • Praca nad modelowaniem zachowań klienta: „rozbrajanie” wybuchów emocjonalnych, obniżanie poziomu napięcia, efektywne kierowanie rozmową w sytuacjach trudnych
  • Efektywne radzenie sobie ze stresem w kontakcie z trudnym klientem

Program szkolenia

1. Otwarcie

  • Elementy integracji grupy
  • Oczekiwania uczestników wobec szkolenia
  • Oczekiwane postawy i zachowania w trakcie szkolenia – kontrakt szkoleniowy
  • Ćwiczenia z elementami autoprezentacji

2. Wprowadzenie do zagadnień komunikowania się

  • proces komunikacji i jego etapy
  • znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej
  • techniki i narzędzia skutecznego porozumiewania się
  • ćwiczenia mające na uwadze aspekty związane z komunikacją z trudnym klientem

3. Zasady skutecznej komunikacji, jako element zasadniczy w efektywnych kontaktach z klientem

  • błędy w komunikacji
  • bariery komunikacyjne
  • etapy tworzenia kontaktu interpersonalnego
  • komunikacja bezpośrednia a komunikacja telefoniczna
  • analiza własnego stylu komunikacji – jak widzą mnie klienci z którymi rozmawiam? Jak mogę zmienić mój sposób rozmowy by była zrozumiały dla klienta?

4. Efektywne prowadzenie rozmów z klientami

  • kształtowanie własnego wizerunku w roli nadawcy i odbiorcy komunikatu
  • czynniki wpływające na jakość kontaktów zawodowych pomiędzy pracownikami, a klientami
  • aktywne słuchanie jako narzędzie skutecznej komunikacji- ćwiczenia praktyczne
  • Czy Klient mówiąc A myśli A, B, czy C? – jak rozumieć potrzeby klienta i odkrywać ukryte znaczenia jego wypowiedzi
  • czynniki zakłócające słuchanie i rozumienie wypowiedzi
  • sztuka zadawania pytań
  • p­sychologiczne mechanizmy i techniki wywierania wpływu- analiza osobistego stylu wywierania wpływu na innych
  • różnice w doborze stylu komunikacji i doborze technik komunikacji efektywnej w spotkaniu osobistym i rozmowie telefoniczne

5. Trudne sytuacje w obsłudze trudnego klienta

  • Rozpoznanie indywidualnych postaw w sytuacjach konfliktowych.
  • Metody efektywnego rozwiązywania konfliktów.
  • Pomoc w sytuacjach beznadziejnych – proponowanie alternatyw   odpowiadających potrzebom niezadowolonych klientów.
  • „Stanowczo, bez lęku” – podstawowe zasady kształtujące asertywną postawę i komunikację.
  • Świadome zarządzanie własnymi emocjami na poziomie sygnałów fizycznych i emocjonalnych.

6. Co to znaczy szanować ciebie i siebie – co się stanie jak wyrazimy zgodę lub odmówimy

  • umiejętność odmawiania i przyjmowania odmowy
  • umiejętność argumentowania
  • obrona przed manipulacją
  • przyjmowanie ocen negatywnych i pozytywnych, reagowanie na formy krytyki
  • udzielanie konstruktywnej informacji zwrotnej

7. Psychologia klienta – jak zrozumieć motywacje i problemy klientów?

  • Metody odkrywania motywów zachowań klienta (4 efektywne techniki).
  • Zrozumieć i uszanować świat klienta (postawy, wartości, przekonania i jego tok rozumowania).
  • Oferowanie pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta.
  • Pozytywne emocje klienta – jak do nich dotrzeć i je podtrzymać?
  • Negatywne emocje klienta – jak je zrozumieć i neutralizować?
  • Zarządzanie informacją od klientów i proponowanie optymalnych rozwiązań.

8.  W zgodzie z sobą i w dobrych stosunkach z innymi – koncepcja zachowań asertywnych

  • pojęcie asertywności
  • twoje własne prawa
  • kiedy decydujesz się być asertywnym
  • typy zachowań: zachowania agresywne, uległe, asertywne
  • budowanie komunikatów „ja” jako podstawa asertywnego wyrażania opinii, sądów i emocji
  • dlaczego boimy się powiedzieć „nie” – co nas powstrzymuje
  • samoocena wypływająca z asertywnego traktowania samego siebie
  • konstrukcja mapy asertywności własnej

9. Trudne sytuacje w pracy z klientami NFZ

  • Jakość usług w obsłudze klienta.
  • Co wolno klientom w NFZ
  • Do czego jest zobowiązany pracownik NFZ.
  • Czy można odmówić obsługi klienta…
  • Jak skutecznie obsłużyć klienta i uniknąć konfliktu
  • Utrzymanie dobrego wrażenia i zadowolenia mieszkańców

10. Rozmawiać zawsze kontrolując przebieg rozmowy – praca z klientem w oparciu o analizę transakcyjną

  • Koncepcja analizy transakcyjnej
  • Rozumienie i rozpoznawanie 3 stanów u siebie i klienta
  • Transakcje komplementarne czyli jak rozmawiać by klient słuchał, uznał iż to ważne i nie zapominał
  • Transakcje ukryte i skrzyżowanie – bomba z krótkim lontem – jak ją rozbroić?
  • Kierownica w moich rękach – prowadzenie rozmowy w sposób który pozwala zawsze dostosować sposób rozmowy do klienta, tak by przejąć kontrolę nad jej przebiegiem

11. Stres w obsłudze klienta – część 1

  • Podstawowe wiadomości na temat stresu i czynników wywołujących stres– podstawy wiedzy psychologicznej
  • Reakcje na stres i zmiany w zachowaniu
  • Najważniejsze „punkty zapalne” obszary mogące powodować stres

11a. Stres w obsłudze klienta – część 2

  • Stawianie barier obronnych w sytuacjach trudnych w relacji z kontrolowanym (krzyczy problemie a nie  o mnie i do mnie a nie na mnie)
  • Psychologiczne mechanizmy obronne w sytuacjach trudnych
  • Budowanie świadomości emocji własnych i w zespole
  • Diagnoza własnej podatności na stres oraz dotychczasowych sposobów radzenia sobie z sytuacjami trudnymi

12. Praktyczne sposoby obniżania poziomu stresu

  • Praktyczne ćwiczenia technik relaksacyjnych : wizualizacja, szybkie techniki obniżania napięcia
  • Techniki oswajania stresu:
  • technika masek, technika pokerowa (stosowane w służbach specjalnych np. w Mosadzie)
  • oddzielanie stresu od widocznych reakcji fizjologicznych
  • pokerowa twarz gdy w środku emocje kipią
  • trenowanie nowo nabytych umiejętności

 

 

Program szkolenia stanowi prawnie chronioną własność intelektualną, a jego przetwarzanie, rozpowszechnianie lub korzystanie z niego bez wiedzy i zgody autora jest zabronione.

Metody szkoleniowe

Szkolenie zostało starannie opracowane w interaktywny sposób, umożliwiając aktywne zaangażowanie uczestników. Udział uczestników sięga ponad 80% czasu. Każda sesja przebiega według podobnej dynamiki, opartej o metodologię opracowaną z uwzględnieniem cyklu Kolba: ćwiczenie otwierające na nowe nawyki (budujące świadomość),  mini wykład o technikach (wiedza), ćwiczenie nowych taktyk i technik (umiejętność). Po zamknięciu każdej sesji uczestnicy otrzymują materiały pomocnicze dotyczące omówionej sesji.

Materiał praktyczny jest podsumowywany mini wykładami dającymi teoretyczne podstawy oraz wyjaśniającymi podstawowe mechanizmy psychologiczne, których uczestnicy doświadczają w trakcie pracy na sali szkoleniowej.

Prowadzący

Miejsce

Hotel HALO***, Szczyrk

Przyjedź na szkolenie do trzygwiazdkowego hotelu położonego u stóp gór, gdzie rozsmakujesz się w góralskich potrawach, zaznasz  komfortu w nowoczesnym wydaniu i… zobaczysz widoki, których nie znajdziesz nigdzie indziej.

Do dyspozycji: basen, jacuzzi, saunarium, strefa wypoczynku, a nawet sala gimnastyczna z boiskami do piłki ręcznej i koszykówki, siłownia oraz stół pingpongowy, oraz:

Skocznia Skalitemożliwe jest również zwiedzanie obiektu oraz podziwianie panoramy Szczyrku z punktu widokowego usytuowanego bezpośrednio na skoczni.
Rokrocznie na skoczni odbywają się: FIS Cup, Lotos Cup.

Malinowska Skała symbol Beskidu Śląskiego.
Warto wjechać samochodem na Przełęcz Salmopolską skąd czerwonym szlakiem idzie się około 1,5 godziny, mijając po drodze także niedużą, ale bardzo ciekawą Jaskinię Malinowską.

Skrzycznenajwyższy szczyt Beskidu Śląskiego (1257 m n.p.m.), wjeżdżamy kolejką linową i z platformy widokowej podziwiamy panoramę Szczyrku oraz Jeziora Żywieckiego, a przy dobrej pogodzie zobaczymy stąd nawet Tatry.

Jaskinia Lodowa znajduje się na południowo-wschodnim zboczu góry Hyrcy, w dawnym wyrobisku lokalnego kamieniołomu.
Nazwa jaskini pochodzi od licznych lodowych nacieków utrzymujących się na ścianach jaskini przez cały rok.

Szlaki rowerowe — Szczyrk to rowerowy raj.
Funkcjonująca, także latem, kolej gondolowa na Halę Skrzyczeńską oraz krzesełkowa na Zbójnicką Kopę, umożliwiły prężny rozwój okolicy w kierunku turystyki rowerowej.

Trasa rowerowa Enduro — 6 tras o różnym stopniu trudności, łączna ich długość wynosi 16 km.

 

Możliwy jest nocleg w hotelu na dzień przed rozpoczęciem szkolenia od godziny 16:00 bez dodatkowych opłat.

Kolacja od godziny 19:00 do 21:00.

Dopłata do pokoju jednoosobowego wynosi 300 zł brutto (za dwa noclegi).

Hotel HALO***, Szczyrk Hotel HALO***, Szczyrk Hotel HALO***, Szczyrk Hotel HALO***, Szczyrk Hotel HALO***, Szczyrk Hotel HALO***, Szczyrk Hotel HALO***, Szczyrk Hotel HALO***, Szczyrk Hotel HALO***, Szczyrk Hotel HALO***, Szczyrk

Cena i zapisy

CENA PROMOCYJNA 1390,00 zł za zgłoszenie do … (końca września br.)

lub

1590,00 zł brutto, CENA PROMOCYJNA: 1490,00 zł brutto przysługuje każdej kolejnej osobie zgłoszonej przez tę samą firmę/instytucję.
Podana wyżej cena zawiera:

udział w szkoleniu
materiały szkoleniowe i pomocnicze
przeprowadzenie szkolenia przez cenionego eksperta
konsultacje indywidualne z uczestnikami szkolenia
certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych
nocleg w komfortowych pokojach 2-osobowych, z pełnym węzłem sanitarnym, TVSAT, telefon, Internet)
pełne wyżywienie
zorganizowanie czasu wolnego
i …. sympatyczną niespodziankę

;

Sprawdź, co zyskujesz

Mnóstwo korzyści
First Minute
30 dni wcześniej zarezerwuj miejsce na szkolenie otwarte na prestige-eck.pl, dzięki temu automatycznie otrzymasz rabat: 50zł
Im więcej, tym taniej
Firmy i instytucje wysyłające więcej niż jedną osobę na szkolenie otwarte, mogą liczyć na niższe ceny. Sprawdź promocyjne ceny na naszej stronie.
Voucher
Zrób prezent swojemu klientowi, zaproś dostawcę, partnera biznesowego i budujcie wspólnie swoja przewagę konkurencyjną na prestiżowych szkoleniach.

Certyfikat ukończenia
szkolenia.

Po zakończeniu szkolenia każdy z Uczestników otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający nabyte umiejętności zgodnie z wdrożoną procedurą: PN-EN ISO 9001:2015 DEKRA

Odpowiemy na wszystkie Twoje pytania! Podnieś kwalifikacje!

Prosimy o pozostawienie swojego numeru telefonu oraz emaila, a skontaktujemy się niezwłocznie.

    Jeśli wypełniłeś/aś formularz kontaktowy, oznacza to, że jesteś zainteresowany/a naszą ofertą i oczekujesz kontaktu z nami. Zanim przekażesz nam swoje dane osobowe, zapoznaj się z informacjami na temat sposobu ich przetwarzania. Chcielibyśmy przetwarzać Twoje dane, aby móc przekazywać Ci informacje na temat naszych usług.

    Najczęściej zadawane pytania dotyczące szkolenia

    W PRESTIGE Europejskim Centrum Kształcenia znajdziesz praktyczną i specjalistyczną wiedzę!
    Czy jest możliwe uzyskanie dofinansowania ze środków Unii Europejskiej?
    Dofinansowanie