- Oferta
- Szkolenia dla JST
Obsługa trudnego Klienta w Urzędzie – profesjonalne warsztaty rozwoju dla Pracowników Administracji (JST, ZUS, NFZ i inne)
Szkolenie Obsługa trudnego Klienta w Urzędzie to profesjonalne warsztaty zapewniające praktyczne narzędzia i umiejętności, które pomogą uczestnikom lepiej radzić sobie w kontaktach z klientami w różnych sytuacjach.
Do rozpoczęcia pozostało:
61 dniCele i korzyści
- Budowanie efektywnego systemu komunikacji
- Świadomość własnego stylu komunikowania się z innymi
- Sytuacje trudne i konflikty
- Modelowanie odpowiednich zachowań w sytuacjach trudnych – podstawy budowania postawy asertywnej
- Praca nad modelowaniem zachowań klienta: „rozbrajanie” wybuchów emocjonalnych, obniżanie poziomu napięcia, efektywne kierowanie rozmową w sytuacjach trudnych
- Efektywne radzenie sobie ze stresem w kontakcie z trudnym klientem
Program szkolenia
1. Otwarcie
- Elementy integracji grupy
- Oczekiwania uczestników wobec szkolenia
- Oczekiwane postawy i zachowania w trakcie szkolenia – kontrakt szkoleniowy
- Ćwiczenia z elementami autoprezentacji
2. Wprowadzenie do zagadnień komunikowania się
- proces komunikacji i jego etapy
- znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej
- techniki i narzędzia skutecznego porozumiewania się
- ćwiczenia mające na uwadze aspekty związane z komunikacją z trudnym klientem
3. Zasady skutecznej komunikacji, jako element zasadniczy w efektywnych kontaktach z klientem
- błędy w komunikacji
- bariery komunikacyjne
- etapy tworzenia kontaktu interpersonalnego
- komunikacja bezpośrednia a komunikacja telefoniczna
- analiza własnego stylu komunikacji – jak widzą mnie klienci z którymi rozmawiam? Jak mogę zmienić mój sposób rozmowy by była zrozumiały dla klienta?
4. Efektywne prowadzenie rozmów z klientami
- kształtowanie własnego wizerunku w roli nadawcy i odbiorcy komunikatu
- czynniki wpływające na jakość kontaktów zawodowych pomiędzy pracownikami, a klientami
- aktywne słuchanie jako narzędzie skutecznej komunikacji- ćwiczenia praktyczne
- Czy Klient mówiąc A myśli A, B, czy C? – jak rozumieć potrzeby klienta i odkrywać ukryte znaczenia jego wypowiedzi
- czynniki zakłócające słuchanie i rozumienie wypowiedzi
- sztuka zadawania pytań
- psychologiczne mechanizmy i techniki wywierania wpływu- analiza osobistego stylu wywierania wpływu na innych
- różnice w doborze stylu komunikacji i doborze technik komunikacji efektywnej w spotkaniu osobistym i rozmowie telefoniczne
5. Trudne sytuacje w obsłudze trudnego klienta
- Rozpoznanie indywidualnych postaw w sytuacjach konfliktowych.
- Metody efektywnego rozwiązywania konfliktów.
- Pomoc w sytuacjach beznadziejnych – proponowanie alternatyw odpowiadających potrzebom niezadowolonych klientów.
- „Stanowczo, bez lęku” – podstawowe zasady kształtujące asertywną postawę i komunikację.
- Świadome zarządzanie własnymi emocjami na poziomie sygnałów fizycznych i emocjonalnych.
6. Co to znaczy szanować ciebie i siebie – co się stanie jak wyrazimy zgodę lub odmówimy
- umiejętność odmawiania i przyjmowania odmowy
- umiejętność argumentowania
- obrona przed manipulacją
- przyjmowanie ocen negatywnych i pozytywnych, reagowanie na formy krytyki
- udzielanie konstruktywnej informacji zwrotnej
7. Psychologia klienta – jak zrozumieć motywacje i problemy klientów?
- Metody odkrywania motywów zachowań klienta (4 efektywne techniki).
- Zrozumieć i uszanować świat klienta (postawy, wartości, przekonania i jego tok rozumowania).
- Oferowanie pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta.
- Pozytywne emocje klienta – jak do nich dotrzeć i je podtrzymać?
- Negatywne emocje klienta – jak je zrozumieć i neutralizować?
- Zarządzanie informacją od klientów i proponowanie optymalnych rozwiązań.
8. W zgodzie z sobą i w dobrych stosunkach z innymi – koncepcja zachowań asertywnych
- pojęcie asertywności
- twoje własne prawa
- kiedy decydujesz się być asertywnym
- typy zachowań: zachowania agresywne, uległe, asertywne
- budowanie komunikatów „ja” jako podstawa asertywnego wyrażania opinii, sądów i emocji
- dlaczego boimy się powiedzieć „nie” – co nas powstrzymuje
- samoocena wypływająca z asertywnego traktowania samego siebie
- konstrukcja mapy asertywności własnej
9. Trudne sytuacje w pracy z klientami NFZ
- Jakość usług w obsłudze klienta.
- Co wolno klientom w NFZ
- Do czego jest zobowiązany pracownik NFZ.
- Czy można odmówić obsługi klienta…
- Jak skutecznie obsłużyć klienta i uniknąć konfliktu
- Utrzymanie dobrego wrażenia i zadowolenia mieszkańców
10. Rozmawiać zawsze kontrolując przebieg rozmowy – praca z klientem w oparciu o analizę transakcyjną
- Koncepcja analizy transakcyjnej
- Rozumienie i rozpoznawanie 3 stanów u siebie i klienta
- Transakcje komplementarne czyli jak rozmawiać by klient słuchał, uznał iż to ważne i nie zapominał
- Transakcje ukryte i skrzyżowanie – bomba z krótkim lontem – jak ją rozbroić?
- Kierownica w moich rękach – prowadzenie rozmowy w sposób który pozwala zawsze dostosować sposób rozmowy do klienta, tak by przejąć kontrolę nad jej przebiegiem
11. Stres w obsłudze klienta – część 1
- Podstawowe wiadomości na temat stresu i czynników wywołujących stres– podstawy wiedzy psychologicznej
- Reakcje na stres i zmiany w zachowaniu
- Najważniejsze „punkty zapalne” obszary mogące powodować stres
11a. Stres w obsłudze klienta – część 2
- Stawianie barier obronnych w sytuacjach trudnych w relacji z kontrolowanym (krzyczy problemie a nie o mnie i do mnie a nie na mnie)
- Psychologiczne mechanizmy obronne w sytuacjach trudnych
- Budowanie świadomości emocji własnych i w zespole
- Diagnoza własnej podatności na stres oraz dotychczasowych sposobów radzenia sobie z sytuacjami trudnymi
12. Praktyczne sposoby obniżania poziomu stresu
- Praktyczne ćwiczenia technik relaksacyjnych : wizualizacja, szybkie techniki obniżania napięcia
- Techniki oswajania stresu:
- technika masek, technika pokerowa (stosowane w służbach specjalnych np. w Mosadzie)
- oddzielanie stresu od widocznych reakcji fizjologicznych
- pokerowa twarz gdy w środku emocje kipią
- trenowanie nowo nabytych umiejętności
Metody szkoleniowe
Szkolenie zostało starannie opracowane w interaktywny sposób, umożliwiając aktywne zaangażowanie uczestników. Udział uczestników sięga ponad 80% czasu. Każda sesja przebiega według podobnej dynamiki, opartej o metodologię opracowaną z uwzględnieniem cyklu Kolba: ćwiczenie otwierające na nowe nawyki (budujące świadomość), mini wykład o technikach (wiedza), ćwiczenie nowych taktyk i technik (umiejętność). Po zamknięciu każdej sesji uczestnicy otrzymują materiały pomocnicze dotyczące omówionej sesji.
Materiał praktyczny jest podsumowywany mini wykładami dającymi teoretyczne podstawy oraz wyjaśniającymi podstawowe mechanizmy psychologiczne, których uczestnicy doświadczają w trakcie pracy na sali szkoleniowej.
Prowadzący
Miejsce
Hotel HALO***, SzczyrkPrzyjedź na szkolenie do trzygwiazdkowego hotelu położonego u stóp gór, gdzie rozsmakujesz się w góralskich potrawach, zaznasz komfortu w nowoczesnym wydaniu i… zobaczysz widoki, których nie znajdziesz nigdzie indziej.
Do dyspozycji: basen, jacuzzi, saunarium, strefa wypoczynku, a nawet sala gimnastyczna z boiskami do piłki ręcznej i koszykówki, siłownia oraz stół pingpongowy, oraz:
Skocznia Skalite — możliwe jest również zwiedzanie obiektu oraz podziwianie panoramy Szczyrku z punktu widokowego usytuowanego bezpośrednio na skoczni.
Rokrocznie na skoczni odbywają się: FIS Cup, Lotos Cup.
Malinowska Skała — symbol Beskidu Śląskiego.
Warto wjechać samochodem na Przełęcz Salmopolską skąd czerwonym szlakiem idzie się około 1,5 godziny, mijając po drodze także niedużą, ale bardzo ciekawą Jaskinię Malinowską.
Skrzyczne — najwyższy szczyt Beskidu Śląskiego (1257 m n.p.m.), wjeżdżamy kolejką linową i z platformy widokowej podziwiamy panoramę Szczyrku oraz Jeziora Żywieckiego, a przy dobrej pogodzie zobaczymy stąd nawet Tatry.
Jaskinia Lodowa — znajduje się na południowo-wschodnim zboczu góry Hyrcy, w dawnym wyrobisku lokalnego kamieniołomu.
Nazwa jaskini pochodzi od licznych lodowych nacieków utrzymujących się na ścianach jaskini przez cały rok.
Szlaki rowerowe — Szczyrk to rowerowy raj.
Funkcjonująca, także latem, kolej gondolowa na Halę Skrzyczeńską oraz krzesełkowa na Zbójnicką Kopę, umożliwiły prężny rozwój okolicy w kierunku turystyki rowerowej.
Trasa rowerowa Enduro — 6 tras o różnym stopniu trudności, łączna ich długość wynosi 16 km.
Możliwy jest nocleg w hotelu na dzień przed rozpoczęciem szkolenia od godziny 16:00 bez dodatkowych opłat.
Kolacja od godziny 19:00 do 21:00.
Dopłata do pokoju jednoosobowego wynosi 300 zł brutto (za dwa noclegi).
![Hotel HALO***, Szczyrk](https://prestige-eck.pl/app/uploads/2024/04/1halo-150x150.jpg)
![Hotel HALO***, Szczyrk](https://prestige-eck.pl/app/uploads/2024/04/2halo-150x150.jpg)
![Hotel HALO***, Szczyrk](https://prestige-eck.pl/app/uploads/2024/04/3halo-150x150.jpg)
![Hotel HALO***, Szczyrk](https://prestige-eck.pl/app/uploads/2024/04/4halo-150x150.jpg)
![Hotel HALO***, Szczyrk](https://prestige-eck.pl/app/uploads/2024/04/5halo-150x150.jpg)
![Hotel HALO***, Szczyrk](https://prestige-eck.pl/app/uploads/2024/04/7halo-150x150.jpg)
![Hotel HALO***, Szczyrk](https://prestige-eck.pl/app/uploads/2024/04/8halo-150x150.jpg)
![Hotel HALO***, Szczyrk](https://prestige-eck.pl/app/uploads/2024/04/9halo-150x150.jpg)
![Hotel HALO***, Szczyrk](https://prestige-eck.pl/app/uploads/2024/04/10halo-150x150.jpg)
![Hotel HALO***, Szczyrk](https://prestige-eck.pl/app/uploads/2024/04/11halo-150x150.jpg)
Cena i zapisy
CENA PROMOCYJNA 1390,00 zł za zgłoszenie do … (końca września br.)
lub
1590,00 zł brutto, CENA PROMOCYJNA: 1490,00 zł brutto przysługuje każdej kolejnej osobie zgłoszonej przez tę samą firmę/instytucję.
Podana wyżej cena zawiera:
udział w szkoleniu
materiały szkoleniowe i pomocnicze
przeprowadzenie szkolenia przez cenionego eksperta
konsultacje indywidualne z uczestnikami szkolenia
certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych
nocleg w komfortowych pokojach 2-osobowych, z pełnym węzłem sanitarnym, TVSAT, telefon, Internet)
pełne wyżywienie
zorganizowanie czasu wolnego
i …. sympatyczną niespodziankę