UKIERUNKOWANIE NA USŁUGI DOSKONAŁE
ZARZĄDZANIE – zadowolony Klient

Cele i korzyści

Rozwój dostosowania osób do misji i celów strategicznych firmy i uwrażliwienie ich na kulturę usług.

– Ukierunkowanie na zrozumienie i osadzenie zadań w kontekście misji, celów i organizacji firmy
– Analiza procesów zakładowych w kontekście relacji klient wewnętrzny – dostawca usług – klient wewnętrzny.
– Uwrażliwienie na kulturę usługi i zrozumienie jej w kontekście celów firmy
– Rozwój przykładowych zachowań działania w optyce usługi dla klienta
– Uwrażliwienie na istotę monitoringu w świetle wyodrębniania wskaźników zadowolenia klienta

Program szkolenia

I. DIAGNOZA POTENCJAŁU ORGANIZACYJNEGO PRZEDSIĘBIORSTWA – ODNIESIENIE DO WIZJI, MISJI I KULTURY ORGANIZACYJNEJ FIRMY.

1. Budowanie mapy usługi dla uświadomienia pracownikom sytuacji oraz działalności od podjęcia w celu dalszej realizacji procesu rozwoju.

2. Analiza usługi:
• Czym jest usługa dla klienta?
• Cel spółek usługowych
• Najważniejsze parametry realizacji usług, wyznaczniki jakości

3. Rodzaje usług w firmie, określenie „ core business”

4. Czynniki jakościowe usługi , punkty krytyczne, komponenty usługi

5. Analiza przypadków doskonałych przedsiębiorstw nastawionych na usługi i psychologia zaspokajania potrzeb klienta w optyce firmy usługowej

6. Analiza potrzeb klienta i dostosowanie usługi do indywidualnych potrzeb

II. ZARZĄDZANIE KLIENTEM JAKO STRATEGIA CIĄGŁEGO DOSKONALENIA SIĘ

1. Określanie wskaźników Customer Care i Customer Satisfaction

2. Postawy klientów i zachowania i tworzenie wartości dodanej dla klienta

3. Potrzeby i oczekiwania klienta – formułowanie wypowiedzi

4. Zdobycie wiedzy o zasadach efektywnej komunikacji interpersonalnej ( gry symulacyjne )
• Zapoznanie się z zagadnieniami barier w komunikowaniu się
• Wzrost świadomości roli inteligencji emocjonalnej i umiejętności społecznych w sukcesie zespołu
• Komunikacja werbalna i niewerbalna
• Rola informacji zwrotnej, aktywne i emocjonalne słuchanie
• Struktura komunikacji – zamykanie rozmów handlowych
• Autoprezentacja
• Komunikacja w grupie zadaniowej – przepływ informacji w organizacji
• Zarządzanie wzrokowe

5. Budowanie wizerunku firmy

6.Zarządzanie konfliktem ( symulacje i odgrywanie ról)
• Zasady zachowania w sytuacjach konfliktowych
• Koncentracja na rozwiązaniu problemu
• Komunikacja w sytuacjach konfliktowych ( kiedy mówić, a kiedy zachować milczenie, koncentracja na faktach a nie na opiniach, koncentracja na przyszłości, oddzielanie człowieka od problemu)
• Po konflikcie – co zrobić żeby znów było miło

7. Odpowiedzialność za usługę
• Co rozumiemy przez odpowiedzialność za usługę?
• Dlaczego ważne jest branie w pierwszej osobie na siebie odpowiedzialności?
• Co oznacza wziąć na siebie odpowiedzialność za łańcuch usług wewnętrznych?
• W jaki sposób odpowiedzialność wpływa na proces pracy?

8. Zarządzanie czasem w firmie usługowej
• Wskaźniki zarządzania czasem ( minimalny, standardowy, niepewny i indywidualny)
• Główne czynniki wpływające na zarządzanie czasem w działalności zaplanowanej i pracach pilnych

9. ćwiczenie – przykład firmy świadczącej usługi serwisowe dla klienta. Analiza przyczyn zakłóceń realizacji zlecenia w optyce relacji klient wew. – dostawca.

III. POMIAR ZADOWOLENIA KLIENTA ( BURZA MÓZGÓW)

1. Dlaczego takie ważne jest posiadanie danych dotyczących zadowolenia klienta?

2. Jak uzyskać Customer Satisfaction?

3. Jak wykorzystać uzyskane wyniki?

4. Praca w grupach – burza mózgów – jakie są źródła największych strat w firmie??

IV. SPECYFIKA KONTAKTU Z KLIENTEM PRZEZ TELEFON ( SYMULACJE)

1. Ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców

2. Struktura rozmowy telefonicznej, jej wpływ na efektywność przeprowadzanych z klientami uzgodnień

3. Narzędzia budowania atmosfery w rozmowie telefonicznej

4. Aktywne słuchanie w rozmowach telefonicznych, zamykanie rozmów

V. TECHNIKI PRZYJMOWANIA I OBSŁUGI REKLAMACJI

1. Przegląd zbiorczy dokumentów finansowych
• Konfiguracja pracy
• Przegląd historii dokumentu
• Przegląd dokumentów finansowych skojarzonych z daną reklamacją
• Wyszukiwanie dokumentów reklamacyjnych klienta

2.Rejestracja reklamacji
• Procedura rejestracji reklamacji
• Rejestracja reklamacji dla faktury

3.Obiegi dokumentów reklamacyjnych
• Edycja dokumentu, wydruk i kontynuowanie obiegu dokumentów: Reklamacja, Odwołanie, Odwołanie od I instancji, Pismo dla klienta

4. Korespondencja reklamacyjna
• Analiza emocji i faktów w listach Klientów ( przykłady, ćwiczenia)
• Psychologiczny schemat odpowiedzi na reklamacje
• Reagowanie na zarzuty i zastrzeżenia ( Ćwiczenia)
• Komunikowanie niepopularnych decyzji

VI. BUDOWANIE ZESPOŁU – TWÓRCZE METODY ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW

1. Planowanie dnia : działania, czas

2. Co to jest zespół roboczy ? Cele jego powołania

3. Ustawienie pracy w podgrupach.

4. Odtworzenie procesu pracy w podgrupach – ćwiczenie

5. Prezentacja prac w podgrupach

6. Osiągnąć wynik – warunki skuteczności pracy zespołu

7. Przygotowanie zebrania :
• Ustalenie celów, obszarów działania, czasu i funkcji
• Rozwiązanie problemu powstałego podczas odtwarzania procesu wybranej usługi wewnętrznej ( reklamacje, zarządzanie konfliktem)

8. Sporządzenie siatki planowania zebrania

9. Praktyczne zastosowanie Problem Solving
• Zastosowanie Diagramu Ishikawy
• Przeprowadzenie burzy mózgów Philips 623
• Aplikacja wyboru wyważonego ( alternatywy, kryteria ważenia alternatyw)
• Zbiór indywidualny ( metoda wizytówek)
• Zasada Pareto 20/80
• 5 razy dlaczego?
• Drzewo usterek
• Rozmowa wokół stołu – zasady prowadzenia

10. Monitoring pracy w grupach
• Zarządzanie potencjałem intelektualnym zespołu
• Tworzenie klimatu w grupie – zastosowanie radarchart i linijki.

11. Propagowanie doświadczeń pracy grupy – zastosowanie siatki kompetencji

12. Monitorowanie wdrażania rezultatów pracy – siatka reklamy

13. Prezentacja prac w podgrupach – przełożenie wyodrębnionych rozwiązań

VII. ZARZĄDZANIE EMOCJAMI I STRESEM

1. Problem wyczerpania nerwowego – ludzie żyjący w zbyt szybkim tempie, monotonia, nuda

2. Przezwyciężanie trudniejsze – im mniej sobie uświadamiamy, tłumienie ( nadm. Ambicje)

3. Rola poczucia braku kontroli nad swoim życiem

4. Osoby przezwyciężające stres – angażują się w to co robią, stawiają czoło problemom i rozładowują problemy zanim zaszkodzą samopoczuciu.

– dobre samopoczucie:
• odżywianie
• ćwiczenia fizyczne
• kawa, używki
• proporcje między odpoczynkiem i gimnastyką
• odmawianie i wyrażanie jasno potrzeb i żądań, uczuć
• organizacja czasu
– reakcja walki i ucieczki – hormony

5. Typ osobowości A i B

Cena i zapisy

Szkolenie na zamówienie