Przejdź do treści
Home
  • Oferta
  • Marketing

POSTĘPOWANIE Z REKLAMACJAMI W ORGANIZACJACH według normy ISO 10002:2004

Głównym celem warsztatów jest nabycie umiejętności zwiększenia zadowolenia klienta zgłaszającego reklamację, zachęcanie klienta do przekazywania informacji zwrotnych, osiągnięcie aprobaty klienta, także w procesie składania przez niego reklamacji. Uczestnik proponowanego szkolenia będzie miał okazję do poznania zasad usprawniających proces obsługi reklamacji zarówno wewnątrz firmy, jak i w relacjach z klientem wynikających z normy ISO 10002:2004. Zapraszamy Państwa do udziału pracowników działów jakości, reklamacji i serwisów, działów obsługi klienta oraz działów handlowych, którzy pragną osiągnąć szczyty profesjonalizmu w pracy zawodowej, a ich praca związana jest z procesem reklamacji.

Szkolenie na zlecenie

Cele i korzyści

  • Poznanie podstawowych zasad zwiększania zadowolenia klienta, poprzez tworzenie środowiska zorientowanego na klienta
  • Poznanie skutecznych zasad otwartego komunikowania w procesie obsługi reklamacji
  • Rozwój umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
  • Poznanie metod i technik analizowania i oceniania reklamacji
  • Kształcenie umiejętności audytowania procesu postępowania z reklamacjami
  • Rozpoznanie własnych umiejętności reagowania na reklamacje

Program szkolenia

I. Zasady przewodnie postępowania z reklamacjami

1. Dostępność informacji dotyczących procesu składania reklamacji

2. Sprawność realizacji postępowania w procesie reklamacji

3. Obiektywność w procesie postępowania z reklamacjami

4. Poufność w procesie reklamacji

5. Zorientowanie na klienta w procesie reklamacji

II. Struktura postępowania z reklamacjami

1. Zaangażowanie kierownictwa w politykę i procedury rozwiązywania reklamacji

2. Odpowiedzialność w postępowaniu z reklamacjami

  • odpowiedzialność kierownictwa
  • odpowiedzialność pracownika obsługującego reklamację
  • odpowiedzialność całego personelu za proces rozwiązywania reklamacji

III. Proces postępowania z reklamacjami

1. Komunikowanie w procesie reklamacji

  • miejsce składania reklamacji
  • sposób składania reklamacji
  • informacje przekazywane klientowi
  • zasady postępowania z reklamacjami
  • możliwe zadośćuczynienia

2. Otrzymanie reklamacji

  • opis reklamacji
  • terminy odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
  •  formularze dla składającego reklamację
  • formularze do rozpatrywania reklamacji

3. Śledzenie reklamacji, monitoring procesu postępowania z reklamacjami

4. Ocena i badanie reklamacji

5. Odpowiedź na reklamację

  • polityka organizacji w zakresie dostarczania odpowiedzi na reklamację
  • treść odpowiedzi na złożoną reklamację
  •  dalsze rozpatrywanie reklamacji
  •  przekazywanie reklamacji do odpowiedniego personelu

6. Komunikowanie decyzji

  • termin przekazania informacji
  • forma przekazanie informacji o wyniku procesu rozpatrywania reklamacji
  • pisanie odpowiedzi na reklamację
  • przekaz ustny odpowiedzi na zgłoszoną reklamację

7. Zamknięcie reklamacji

8. Metody zarządzania problemami w procesie postępowania z reklamacjami – metoda G8D

  • D1 – powołanie zespołu ds. rozwiązania problemu
  • D2 – opis problemu
  • D3 – tymczasowe działania osłonowe
  • D4 – zidentyfikowanie przyczyn podstawowych
  • D5 – wybór działań korygujących
  • D6 – wprowadzenie i zatwierdzenie działań korygujących
  • D7 – wprowadzenie akcji zapobiegawczych
  • D8 – podsumowanie pracy zespołu i zamkniecie działań

IV. Reklamacja źródłem informacji i zmian w firmie

1. Zbieranie informacji o przypadkach postępowania z reklamacjami

2. Analiza i ocena reklamacji, identyfikowanie problemów i trendów

  • metoda 5why
  • diagram ISHIKAWY
  • burza mózgów
  • analiza danych statystycznych
  • analiza FMEA procesu

3. Mierzenie wyników procesu postępowania z reklamacjami

4. Auditowanie procesu postępowania z reklamacjami

  • audit zgodności z procedurami postępowania z reklamacjami
  • audit przydatności procesu do osiągnięcia celów postępowania z reklamacjami

5. Zarządzanie procesem postępowania z reklamacjami

  • identyfikacja niezgodności
  • identyfikacja usterek i błędów
  • przegląd czynników wewnętrznych
  • przegląd czynników zewnętrznych
  • przegląd decyzji i działań związanych z procesem postępowania z reklamacjami

6. Doskonalenie procesu postępowania z reklamacjami

Metody szkoleniowe

  • ćwiczenia praktyczne: opracowywanie zasad rozpatrywania reklamacji wg ISO
  • praktyka opracowywania strategii rozwiązywania problemów związanych z reklamacją
  • analiza przypadków (konkretnych sytuacji)
  • rozwiązywanie problemów

Podczas zajęć prowadzący odwołuje się do metody ABL  

ACTIVITY  BASED  LEARNING

– uczenie w  oparciu  o  aktywność, metody  powszechnie  uznawanej  za najbardziej  odpowiednią  dla  szkoleń w zakresie biznesu i umiejętności praktycznych.

Nowoczesne techniki metody mają na celu wspomóc : „zakotwiczenie się” nowo poznanych umiejętności i kompetencji, przekształcając je w nawyki.

Trening prowadzony w małych grupach.

Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w odgrywaniu ról, symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności.

Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.

Adresaci

  • Pracownicy Działów Reklamacji
  • Pracownicy Działów Obsługi Klienta
  • Pracownicy Działów Handlowych
  • Pracownicy Działów Marketingu
  • Pracownicy Działów Kontroli Jakości
  • oraz wszystkie osoby zajmujące się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie

Cena i zapisy

Szkolenie na zamówienie

;

Sprawdź, co zyskujesz

Mnóstwo korzyści
First Minute
30 dni wcześniej zarezerwuj miejsce na szkolenie otwarte na prestige-eck.pl, dzięki temu automatycznie otrzymasz rabat: 50zł
Im więcej, tym taniej
Firmy i instytucje wysyłające więcej niż jedną osobę na szkolenie otwarte, mogą liczyć na niższe ceny. Sprawdź promocyjne ceny na naszej stronie.
Voucher
Nasze szkolenia to informacje z pierwszej ręki, Podane w rzetelny i praktyczny sposób, gotowa do wdrożenia w pracy.

Certyfikat ukończenia
szkolenia.

Po zakończeniu szkolenia każdy z Uczestników otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający nabyte umiejętności zgodnie z wdrożoną procedurą: PN-EN ISO 9001:2015 DEKRA

Odpowiemy na wszystkie Twoje pytania! Podnieś kwalifikacje!

Prosimy o pozostawienie swojego numeru telefonu oraz emaila, a skontaktujemy się niezwłocznie.

    Jeśli wypełniłeś/aś formularz kontaktowy, oznacza to, że jesteś zainteresowany/a naszą ofertą i oczekujesz kontaktu z nami. Zanim przekażesz nam swoje dane osobowe, zapoznaj się z informacjami na temat sposobu ich przetwarzania. Chcielibyśmy przetwarzać Twoje dane, aby móc przekazywać Ci informacje na temat naszych usług.

    Najczęściej zadawane pytania dotyczące szkolenia

    W PRESTIGE Europejskim Centrum Kształcenia znajdziesz praktyczną i specjalistyczną wiedzę!
    Czy jest możliwe uzyskanie dofinansowania ze środków Unii Europejskiej?
    Dofinansowanie