Nasze życie zawsze pokazuje rezultat naszych dominujących myśli.Soren Kierkegaard

Menu

POSTĘPOWANIE Z REKLAMACJAMI W ORGANIZACJACH według normy ISO 10002:2004

Termin: Do ustalenia

Kategoria: Rozwój menedżerski, Sprzedaż, zakupy, Marketing

Liczba godzin: Do ustalenia

Miasto: Do ustalenia

Cena: Do ustalenia

Cele i korzyści szkolenia
  • Poznanie podstawowych zasad zwiększania zadowolenia klienta, poprzez tworzenie środowiska zorientowanego na klienta
  • Poznanie skutecznych zasad otwartego komunikowania w procesie obsługi reklamacji
  • Rozwój umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
  • Poznanie metod i technik analizowania i oceniania reklamacji
  • Kształcenie umiejętności audytowania procesu postępowania z reklamacjami
  • Rozpoznanie własnych umiejętności reagowania na reklamacje
Adresaci szkolenia
  • Pracownicy Działów Reklamacji
  • Pracownicy Działów Obsługi Klienta
  • Pracownicy Działów Handlowych
  • Pracownicy Działów Marketingu
  • Pracownicy Działów Kontroli Jakości
  • oraz wszystkie osoby zajmujące się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie
Program szkolenia

I. Zasady przewodnie postępowania z reklamacjami

1. Dostępność informacji dotyczących procesu składania reklamacji

2. Sprawność realizacji postępowania w procesie reklamacji

3. Obiektywność w procesie postępowania z reklamacjami

4. Poufność w procesie reklamacji

5. Zorientowanie na klienta w procesie reklamacji

II. Struktura postępowania z reklamacjami

1. Zaangażowanie kierownictwa w politykę i procedury rozwiązywania reklamacji

2. Odpowiedzialność w postępowaniu z reklamacjami

  • odpowiedzialność kierownictwa
  • odpowiedzialność pracownika obsługującego reklamację
  • odpowiedzialność całego personelu za proces rozwiązywania reklamacji

III. Proces postępowania z reklamacjami

1. Komunikowanie w procesie reklamacji

  • miejsce składania reklamacji
  • sposób składania reklamacji
  • informacje przekazywane klientowi
  • zasady postępowania z reklamacjami
  • możliwe zadośćuczynienia

2. Otrzymanie reklamacji

  • opis reklamacji
  • terminy odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
  •  formularze dla składającego reklamację
  • formularze do rozpatrywania reklamacji

3. Śledzenie reklamacji, monitoring procesu postępowania z reklamacjami

4. Ocena i badanie reklamacji

5. Odpowiedź na reklamację

  • polityka organizacji w zakresie dostarczania odpowiedzi na reklamację
  • treść odpowiedzi na złożoną reklamację
  •  dalsze rozpatrywanie reklamacji
  •  przekazywanie reklamacji do odpowiedniego personelu

6. Komunikowanie decyzji

  • termin przekazania informacji
  • forma przekazanie informacji o wyniku procesu rozpatrywania reklamacji
  • pisanie odpowiedzi na reklamację
  • przekaz ustny odpowiedzi na zgłoszoną reklamację

7. Zamknięcie reklamacji

8. Metody zarządzania problemami w procesie postępowania z reklamacjami – metoda G8D

  • D1 – powołanie zespołu ds. rozwiązania problemu
  • D2 – opis problemu
  • D3 – tymczasowe działania osłonowe
  • D4 – zidentyfikowanie przyczyn podstawowych
  • D5 – wybór działań korygujących
  • D6 – wprowadzenie i zatwierdzenie działań korygujących
  • D7 – wprowadzenie akcji zapobiegawczych
  • D8 – podsumowanie pracy zespołu i zamkniecie działań

IV. Reklamacja źródłem informacji i zmian w firmie

1. Zbieranie informacji o przypadkach postępowania z reklamacjami

2. Analiza i ocena reklamacji, identyfikowanie problemów i trendów

  • metoda 5why
  • diagram ISHIKAWY
  • burza mózgów
  • analiza danych statystycznych
  • analiza FMEA procesu

3. Mierzenie wyników procesu postępowania z reklamacjami

4. Auditowanie procesu postępowania z reklamacjami

  • audit zgodności z procedurami postępowania z reklamacjami
  • audit przydatności procesu do osiągnięcia celów postępowania z reklamacjami

5. Zarządzanie procesem postępowania z reklamacjami

  • identyfikacja niezgodności
  • identyfikacja usterek i błędów
  • przegląd czynników wewnętrznych
  • przegląd czynników zewnętrznych
  • przegląd decyzji i działań związanych z procesem postępowania z reklamacjami

6. Doskonalenie procesu postępowania z reklamacjami

Metody szkoleniowe
  • ćwiczenia praktyczne: opracowywanie zasad rozpatrywania reklamacji wg ISO
  • praktyka opracowywania strategii rozwiązywania problemów związanych z reklamacją
  • analiza przypadków (konkretnych sytuacji)
  • rozwiązywanie problemów

Podczas zajęć prowadzący odwołuje się do metody ABL  

ACTIVITY  BASED  LEARNING

– uczenie w  oparciu  o  aktywność, metody  powszechnie  uznawanej  za najbardziej  odpowiednią  dla  szkoleń w zakresie biznesu i umiejętności praktycznych.

Nowoczesne techniki metody mają na celu wspomóc : „zakotwiczenie się” nowo poznanych umiejętności i kompetencji, przekształcając je w nawyki.

Trening prowadzony w małych grupach.

Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w odgrywaniu ról, symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności.

Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.

Prowadzący
Ekspert Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji PRESTIGE EUROPEJSKIEGO CENTRUM KSZTAŁCENIA.

Eksperci - praktycy z tematyki obejmującej szkolenie. Wysoki poziom zajęć jest standardem obowiązującym w certyfikowanej firmie szkoleniowej PRESTIGE Europejskie Centrum Kształcenia.


Gwarantujemy, że nasi trenerzy i wykładowcy, to osoby z wysokimi kwalifikacjami i wieloletnim doświadczeniem praktycznym, bo właśnie na praktyczne zastosowanie kładziemy szczególny nacisk.


Zapewniamy skuteczne szkolenia prowadzone przez wybitnych specjalistów, cenionych za ogromną wiedzę i rewelacyjne kwalifikacje dydaktyczne. Będzie nam bardzo miło gościć Państwa na naszych szkoleniach. Szczegółowe opisy prowadzącego lub prowadzących szkolenie znajdują się w ofercie, którą przesyłamy drogą mailową lub faksową.

Jesteśmy certyfikowaną firmą szkoleniową w ISO 9001:2015 w obszarze:

  • planowania i realizacji szkoleń oraz

  • usług doradczych w zakresie rozwoju i doskonalenia przedsiębiorstw.


Zapewniamy profesjonalizm prowadzących specjalistów, miłą i fachową obsługę, ciekawe materiały szkoleniowe, praktyczny wymiar szkolenia, certyfikaty ukończenia szkolenia.




Przy realizacji szkoleń na zamówienie uzgodnienia logistyczno-terminowe dla grupy.

Zapraszamy do udziału w szkoleniach organizowanych przez PRESTIGE Europejskie Centrum Kształcenia.

Dodatkowe informacje

Masz pytanie? Napisz do nas!

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w formularzu przez PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie 43-190, ul. Wyzwolenia 27 w celu realizacji odpowiedzi na przesłane przeze mnie zapytania.

Wyrażenie zgody w poniższym formularzu jest dobrowolne, jednak brak jej wyrażenia uniemożliwi wysłanie zapytania.

Imię i nazwisko (wymagane)

Adres email (wymagane)

Numer telefonu (wymagane)

Treść wiadomości

TAK, Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w formularzu przez PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie 43-190, ul. Wyzwolenia 27; Dowiedz się więcej -> https://prestige-eck.pl/rodo/

Administratorem Twoich danych osobowych zgodnie z art. 4 pkt. 7 RODO jest PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie, adres: ul. Wyzwolenia 27, 43-190 Mikołów, tel.: 32 738 51 91, e-mail: szkolenia@eck-prestige.pl

Szkolenie dostępne na zamówienie

zapraszamyP

Z przyjemnością zorganizujemy szkolenie w wersji zamkniętej dla grupy lub  szkolenie indywidualne 1+1.
Będzie to specjalnie dedykowany projekt, dostosowany do Państwa potrzeb, dla dowolnej liczby pracowników z Państwa firmy, jak i również w formie 1+1 ostatnio bardzo preferowanej.
Każde ze szkoleń, które proponujemy w ofercie może być przeprowadzone w wybranym przez Państwa miejscu i we wspólnie uzgodnionym terminie. Program zajęć modyfikujemy i dopasowujemy do realiów biznesowych ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania i potrzeby Państwa działalności. Jeśli jesteście Państwo zainteresowani projektem wewnętrznym z tej lub innej tematyki, zapraszamy do kontaktu.

Formularz Identyfikacji Potrzeb Szkoleniowych FIPS (DOC) – pobierz

FIPS (PDF) – pobierz jest pomocnym, wstępnym  narzędziem do przygotowania profesjonalnego szkolenia. Można formularz wypełnić i odesłać do nas lub przekazać informację telefonicznie.


DYNAMICZNA FORMUŁA SZKOLENIA dla osób ceniących czas, skoncentrowana na szybkim przekazaniu jak największej ilości wiedzy i umiejętności. 


·  Szkolenia  ·  Konsultacje  ·  Trening osobisty  ·  Wsparcie w procesach zmiany  ·  Audyt personalny


Nasza Firma może kompleksowo zorganizować każdy zakres tematyczny z dofinansowaniem!

Przy realizacji szkoleń na zamówienie uzgodnienia logistyczno-terminowe dla grupy.

Projekt adresowany jest do przedsiębiorców mikro, małych i średnich z województwa śląskiego, którzy chcą uzyskać dofinansowanie na usługi rozwojowe – szkolenia i doradztwo.


Tekst alternatywny


Źródło: Nowa definicja MŚP


Z usług mogą korzystać właściciele i pracownicy przedsiębiorstw (umowa o pracę, zlecenia, o dzieło i inne).

Przedsiębiorstwo może otrzymać wsparcie zarówno na organizację szkolenia zamkniętego, dostosowanego do potrzeb danego przedsiębiorstwa (tzw. szkolenie »in company«), jak i na udział pracowników w szkoleniach otwartych.
Nasza firma uczestniczy w programie, jest wpisana do Bazy Usług Rozwojowych

https://uslugirozwojowe.parp.gov.pl/podmioty/view?id=10770

aktualne usługi

https://uslugirozwojowe.parp.gov.pl/uslugi/search?SearchFilterView[podmiot_id]=10770

Wspierane są wszystkie szkolenia, które wpływają na rozwój przedsiębiorstwa.

Obszary w których można się dokształcić można nam zaproponować lub znaleźć inspirację w naszych propozycjach szkoleniowych lub  wpisanych w Bazie Usług Rozwojowych.

 

 

Główne atuty Podmiotowego Systemu Finansowania:

Decyzja o wysokości kwoty dofinansowania podejmowana jest na podstawie:

– wielkości przedsiębiorstwa (mikroprzedsiębiorstwa mogą liczyć na większe wsparcie)
– znaczenia danej branży dla rozwoju regionu
– zatrudnienia osób niepełnosprawnych
– wieku i kwalifikacji pracowników biorących udział w szkoleniach
– wyboru usługi mającej na celu zdobycie lub potwierdzenie kwalifikacji
– poziomu wzrostu przychodów przedsiębiorstwa (tzw. przedsiębiorstwa wysokiego wzrostu)
– uzyskanego wcześniej wsparcia

Zapewniamy kompetentną i kompleksową obsługę.  Zależy nam na Państwa zadowoleniu, dlatego swoją wiedzę, umiejętności i wieloletnie doświadczenie poświęcamy całkowicie, by spełnić Państwa wymagania. Gwarantujemy profesjonalną obsługę i indywidualne podejście. Jesteśmy do Państwa dyspozycji – pomożemy w dopasowaniu właściwej oferty oraz zapewnimy pełne wsparcie w organizacji całego projektu szkoleniowego.

Czekamy na Państwa zapytania ofertowe, zamówienia oraz uwagi, opinie, pomysły i sugestie:

SYLWIA JASIŃSKA
– główny specjalista ds. organizacji szkoleń
tel. (48) 32 738 51 91
tel. kom. 668 371 253
e-mail: Włącz javascript
 KATARZYNA PANEK
– specjalista ds. projektów szkoleniowych
tel. (48) 32 738 51 90
tel. kom. 604 712 926
e-mail: Włącz javascript
MAŁGORZATA KLIMAS
– manager ds. kluczowych klientów
tel. (48) 32 738 51 90
tel. kom. 508 147 055
e-mail: Włącz javascript

Unikalne cechy i korzyści ze spotkania
Unikalne cechy i korzyści ze spotkania