Przejdź do treści
Home
  • Oferta
  • Marketing

Reklamacje w praktyce. Jak rozmawiać z klientem zgłaszającym reklamacje i skargi?

Reklamacja jest dzisiaj jedną z bardziej istotnych form komunikowania się z klientami. Zarządzanie reklamacjami w firmie to kluczowy element procesu podejmowania decyzji związany zarówno z kosztami, jak i budowaniem wizerunku firmy czy jej produktów i usług. Zgodnie z prawem, jak również i codziennymi oczekiwaniami, klient i konsument ma możliwość składania reklamacji zarówno, gdy zakupi jakiś towar, jak również usługę, w tym usługę publiczną. Stąd proces postępowania reklamacyjnego, jak również obsługi klienta zgłaszającego skargi i zażalenia, ma współcześnie istotną dla biznesu i instytucji publicznych rolę.

Szkolenie na zlecenie

Cele i korzyści

Celem warsztatu jest zaprezentowanie procesu obsługi reklamacji tak w przypadku klientów indywidualnych, jak i instytucjonalnych. Każdy uczestnik szkolenie będzie miał możliwość:

  • Poznać podstawowe zasady komunikowania się z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi i reklamacje
  • Poznać skuteczne zasad obsługi klienta reklamującego produkty i usługi
  • Rozwinąć umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
  • Poznać zachowania klientów trudnych i roszczeniowych oraz techniki skutecznego z nimi postępowania w procesie reklamacji
  • Rozpoznać własne umiejętności asertywnego reagowania w procesie reklamacji indywidualnych oraz reklamacji B2B
  • Zapoznać się ze skutecznym dla organizacji procesem postępowania z reklamacjami

Program szkolenia

1. Reklamacja – koszt czy inwestycja?

  • Znaczenie reklamacji w działalności firmy
  • Reklamacja źródłem informacji o potrzebach klientów
  • Reklamacja źródłem informacji o trudnościach, jakie spotykają klienci podczas korzystania z naszych produktów i usług
  • Reklamacja źródłem informacji o błędach popełnianych przez firmę i jego pracowników

2. Sposoby dochodzenia roszczeń w procesie reklamacji i możliwe zadośćuczynienia

  • Relacje z klientem – osobą fizyczną (czego klient może żądać? czego od klienta zgłaszającego reklamacje może żądać firma?)
  • Relacje z klientem – organizacją (klient strategiczny a proces reklamacji)
  • Reklamacja jako niechciany prezent dla firmy

3. Obsługa klienta zgłaszającego reklamację

  • Zasady poprawnego komunikowania się z klientami składającymi reklamacje
  • Strategie prowadzenia rozmów z klientami zgłaszającymi reklamacje
  • Każdy wygrywa w procesie reklamacji – korzyści dla klienta i firmy

4. Rozmowa z „trudnym klientem”

  • Gniew – jego przyczyny oraz reguły ujarzmiania
  • Dopasowywanie się do emocji klienta
  • Panowanie nad językiem podczas rozmowy z trudnym klientem
  • Panowanie nad emocjami – kontrola mowy niewerbalnej
  • Budowanie partnerstwa podczas trudnej rozmowy
  • Typologia trudnych klientów

5. Komunikowanie w procesie reklamacji – przyjecie reklamacji i odpowiedź na reklamację

  • Przestrzeganie terminu przekazania informacji
  • Forma przekazania informacji o wyniku procesu rozpatrywania reklamacji
  • Jak komunikować decyzję odmowną?
  • Jak przekazać pozytywne rozpatrzenie reklamacji?
  • Jak komunikować się podczas rozmowy telefonicznej dotyczącej reklamacji

6. Techniki wywierania wpływu i asertywność w procesie reklamacji

  • Reguła wzajemności: „ile dasz klientowi, tyle on ci odda”
  • Reguła autorytetu: „klient ma zawsze rację, ale osoba obsługująca wie więcej”
  • Reguła społecznego dowodu słuszności: „wszyscy, to znaczy nikt”
  • Reguła zaangażowania: „przekonać można tylko aktywnego klienta”
  • Reguła sympatii: „spraw, aby niezadowolony klient przekonał się do Ciebie i Twojej firmy”
  • Asertywna odpowiedź reklamacyjna – na czym polega?

7. Proces postępowania z reklamacjami w firmie

  • Otrzymywanie reklamacji
  • Gromadzenie i zapisywanie reklamacji
  • Reagowanie na reklamacje
  • Odpowiadanie na reklamacje klientom
  • Monitorowanie i raportowanie reklamacji – wyciąganie wniosków

8. Przykłady praktyczne i ćwiczenia

  • Reklamacje klientów indywidualnych
  • Reklamacje klientów instytucjonalnych
  • Reklamacje biznesowa a reklamacje usług publicznych

Metody szkoleniowe

  • realizować ćwiczenia praktyczne: praktyka rozmowy z klientem zgłaszającym reklamacje
  • analizować przypadki (konkretne sytuacje)
  • rozwiązywać problemy praktyczne
  • opracowywać projekt postępowania z reklamacjami w firmie

Podczas zajęć prowadzący odwołuje się do metody ABL  

ACTIVITY  BASED  LEARNING

– uczenie w  oparciu  o  aktywność, metody  powszechnie  uznawanej  za najbardziej  odpowiednią  dla  szkoleń w zakresie biznesu i umiejętności praktycznych.

Nowoczesne techniki metody mają na celu wspomóc : „zakotwiczenie się” nowo poznanych umiejętności i kompetencji, przekształcając je w nawyki.

Trening prowadzony w małych grupach.

Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w odgrywaniu ról, symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności.

Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.

Cena i zapisy

Szkolenie na zamówienie

;

Sprawdź, co zyskujesz

Mnóstwo korzyści
First Minute
30 dni wcześniej zarezerwuj miejsce na szkolenie otwarte na prestige-eck.pl, dzięki temu automatycznie otrzymasz rabat: 50zł
Im więcej, tym taniej
Firmy i instytucje wysyłające więcej niż jedną osobę na szkolenie otwarte, mogą liczyć na niższe ceny. Sprawdź promocyjne ceny na naszej stronie.
Voucher
Nasze szkolenia to informacje z pierwszej ręki, Podane w rzetelny i praktyczny sposób, gotowa do wdrożenia w pracy.

Certyfikat ukończenia
szkolenia.

Po zakończeniu szkolenia każdy z Uczestników otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający nabyte umiejętności zgodnie z wdrożoną procedurą: PN-EN ISO 9001:2015 DEKRA

Odpowiemy na wszystkie Twoje pytania! Podnieś kwalifikacje!

Prosimy o pozostawienie swojego numeru telefonu oraz emaila, a skontaktujemy się niezwłocznie.

    Jeśli wypełniłeś/aś formularz kontaktowy, oznacza to, że jesteś zainteresowany/a naszą ofertą i oczekujesz kontaktu z nami. Zanim przekażesz nam swoje dane osobowe, zapoznaj się z informacjami na temat sposobu ich przetwarzania. Chcielibyśmy przetwarzać Twoje dane, aby móc przekazywać Ci informacje na temat naszych usług.

    Najczęściej zadawane pytania dotyczące szkolenia

    W PRESTIGE Europejskim Centrum Kształcenia znajdziesz praktyczną i specjalistyczną wiedzę!
    Czy jest możliwe uzyskanie dofinansowania ze środków Unii Europejskiej?
    Dofinansowanie