PLANER
logotyp-prestige-eck

Być skutecznym – oto właściwe zajęcie dla szefaPeter F. Drucker

Menu

REKLAMACJE W PRAKTYCE. Jak rozmawiać z klientem zgłaszającym reklamacje i skargi?

Termin: 02-12-2021 - 03-12-2021

Do rozpoczęcia: 38 dni Kategoria: Sprzedaż, zakupy, Marketing

Liczba godzin dydaktycznych: 16 (2 dni)

Miasto: Andrychów

Cena: PROMOCYJNA: 1290,00 zł brutto

Hotel: małopolskie, Hotel & SPA „Kocierz” Andrychów

Reklamacja jest dzisiaj jedną z bardziej istotnych form komunikowania się z klientami. Zarządzanie reklamacjami w firmie to kluczowy element procesu podejmowania decyzji związany zarówno z kosztami, jak i budowaniem wizerunku firmy czy jej produktów i usług. Zgodnie z prawem, jak również i codziennymi oczekiwaniami, klient i konsument ma możliwość składania reklamacji zarówno, gdy zakupi jakiś towar, jak również usługę, w tym usługę publiczną. Stąd proces postępowania reklamacyjnego, jak również obsługi klienta zgłaszającego skargi i zażalenia, ma współcześnie istotną, dla biznesu i instytucji publicznych, rolę.
Cele i korzyści szkolenia

Celem warsztatu jest zaprezentowanie procesu obsługi reklamacji tak w przypadku klientów indywidualnych, jak i instytucjonalnych. Każdy uczestnik szkolenie będzie miał możliwość:

  • Poznać podstawowe zasady komunikowania się z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi i reklamacje
  • Poznać skuteczne zasad obsługi klienta reklamującego produkty i usługi
  • Rozwinąć umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
  • Poznać zachowania klientów trudnych i roszczeniowych oraz techniki skutecznego z nimi postępowania w procesie reklamacji
  • Rozpoznać własne umiejętności asertywnego reagowania w procesie reklamacji indywidualnych oraz reklamacji B2B
  • Zapoznać się ze skutecznym dla organizacji procesem postępowania z reklamacjami
Program szczegółowy szkolenia

1. Reklamacja – koszt czy inwestycja?

  • Znaczenie reklamacji w działalności firmy
  • Reklamacja źródłem informacji o potrzebach klientów
  • Reklamacja źródłem informacji o trudnościach, jakie spotykają klienci podczas korzystania z naszych produktów i usług
  • Reklamacja źródłem informacji o błędach popełnianych przez firmę i jego pracowników

2. Sposoby dochodzenia roszczeń w procesie reklamacji i możliwe zadośćuczynienia

  • Relacje z klientem – osobą fizyczną (czego klient może żądać? czego od klienta zgłaszającego reklamacje może żądać firma?)
  • Relacje z klientem – organizacją (klient strategiczny a proces reklamacji)
  • Reklamacja jako niechciany prezent dla firmy

3. Obsługa klienta zgłaszającego reklamację

  • Zasady poprawnego komunikowania się z klientami składającymi reklamacje
  • Strategie prowadzenia rozmów z klientami zgłaszającymi reklamacje
  • Każdy wygrywa w procesie reklamacji – korzyści dla klienta i firmy

4. Rozmowa z „trudnym klientem”

  • Gniew – jego przyczyny oraz reguły ujarzmiania
  • Dopasowywanie się do emocji klienta
  • Panowanie nad językiem podczas rozmowy z trudnym klientem
  • Panowanie nad emocjami – kontrola mowy niewerbalnej
  • Budowanie partnerstwa podczas trudnej rozmowy
  • Typologia trudnych klientów

5. Komunikowanie w procesie reklamacji – przyjecie reklamacji i odpowiedź na reklamację

  • Przestrzeganie terminu przekazania informacji
  • Forma przekazania informacji o wyniku procesu rozpatrywania reklamacji
  • Jak komunikować decyzję odmowną?
  • Jak przekazać pozytywne rozpatrzenie reklamacji?
  • Jak komunikować się podczas rozmowy telefonicznej dotyczącej reklamacji

6. Techniki wywierania wpływu i asertywność w procesie reklamacji

  • Reguła wzajemności: „ile dasz klientowi, tyle on ci odda”
  • Reguła autorytetu: „klient ma zawsze rację, ale osoba obsługująca wie więcej”
  • Reguła społecznego dowodu słuszności: „wszyscy, to znaczy nikt”
  • Reguła zaangażowania: „przekonać można tylko aktywnego klienta”
  • Reguła sympatii: „spraw, aby niezadowolony klient przekonał się do Ciebie i Twojej firmy”
  • Asertywna odpowiedź reklamacyjna – na czym polega?

7. Proces postępowania z reklamacjami w firmie

  • Otrzymywanie reklamacji
  • Gromadzenie i zapisywanie reklamacji
  • Reagowanie na reklamacje
  • Odpowiadanie na reklamacje klientom
  • Monitorowanie i raportowanie reklamacji – wyciąganie wniosków

8. Przykłady praktyczne i ćwiczenia

  • Reklamacje klientów indywidualnych
  • Reklamacje klientów instytucjonalnych
  • Reklamacje biznesowa a reklamacje usług publicznych
Metody szkoleniowe
  • realizować ćwiczenia praktyczne: praktyka rozmowy z klientem zgłaszającym reklamacje
  • analizować przypadki (konkretne sytuacje)
  • rozwiązywać problemy praktyczne
  • opracowywać projekt postępowania z reklamacjami w firmie

Podczas zajęć prowadzący odwołuje się do metody ABL  

ACTIVITY  BASED  LEARNING

– uczenie w  oparciu  o  aktywność, metody  powszechnie  uznawanej  za najbardziej  odpowiednią  dla  szkoleń w zakresie biznesu i umiejętności praktycznych.

Nowoczesne techniki metody mają na celu wspomóc : „zakotwiczenie się” nowo poznanych umiejętności i kompetencji, przekształcając je w nawyki.

Trening prowadzony w małych grupach.

Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w odgrywaniu ról, symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności.

Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.

Prowadzący
Ekspert Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji PRESTIGE EUROPEJSKIEGO CENTRUM KSZTAŁCENIA.

Wysoki poziom zajęć jest standardem obowiązującym w certyfikowanej firmie szkoleniowej PRESTIGE Europejskie Centrum Kształcenia.


Gwarantujemy, że nasi trenerzy i wykładowcy, to osoby z wysokimi kwalifikacjami i wieloletnim doświadczeniem praktycznym, bo właśnie na praktyczne zastosowanie kładziemy szczególny nacisk.


Zapewniamy skuteczne szkolenia prowadzone przez wybitnych specjalistów, cenionych za ogromną wiedzę i rewelacyjne kwalifikacje dydaktyczne. Będzie nam bardzo miło gościć Państwa na naszych szkoleniach. Szczegółowe opisy prowadzącego lub prowadzących szkolenie znajdują się w ofercie, którą przesyłamy drogą mailową lub faksową.




    Jesteśmy certyfikowaną firmą szkoleniową w ISO 9001:2015 w obszarze:

    • planowania i realizacji szkoleń oraz

    • usług doradczych w zakresie rozwoju i doskonalenia przedsiębiorstw.


Zapewniamy profesjonalizm prowadzących specjalistów, miłą i fachową obsługę, ciekawe materiały szkoleniowe, praktyczny wymiar szkolenia, certyfikaty ukończenia szkolenia.


Możliwości uzyskania dofinansowania do 80% z BUR na swój udział w szkoleniu, zobacz więcej:
BAZA USŁUG ROZWOJOWYCH Z PRESTIGE ECK

Miejsce

Serdecznie zapraszamy do Hotelu & Spa „Kocierz” w Andrychowie malowniczo położonego na Przełęczy Kocierskiej w Parku Krajobrazowym Beskidu Małego.

Hotel dysponuje 90 pokojami z widokiem na beskidzkie krajobrazy. Komfortowo i stylowo urządzone wnętrza dostarczają dogodnych warunków do pracy i odpoczynku.

Jako jeden z pierwszych w Polsce Hotel oferuje na życzenie Gości, pokoje EKO, czyli pozbawione wszelkich urządzeń emitujących promieniowanie, które może być szkodliwe, tj. odbiorniki TV, monitory itp. Prawdziwy odpoczynek tylko w Pokoju EKO. Na Państwa życzenie, SNFP – Stowarzyszenie Niezależna Fonografia Polska – nieodpłatnie wypożycza odbiornik TV do własnego, osobistego użytku, na okres pobytu w Hotelu.

Do dyspozycji Gości jest Strefa Wellness  - basen z biczami wodnymi i przeciwfalą, jacuzzi, a także sauna sucha i parowa. Odprężeniu sprzyja również przestrzeń wypoczynkowa z leżakami i pięknym widokiem na góry. W pobliżu znajdują się popularne stoki narciarskie (Szczyrk, Korbielów, Rzyki Praciaki), a na terenie ośrodka – dwa wyciągi (750m i 150m).

Hotel został wielokrotnie nagradzany, m.in. przez jury konkursów Teraz Polska, Diamentów Forbesa czy nagrody Odysa Krakowskiej izby Turystyki.

Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany miejsca szkolenia

Cena i zapisy

1590,00 zł brutto, CENA PROMOCYJNA: 1290,00 zł brutto przysługuje każdej kolejnej osobie zgłoszonej przez tę samą firmę/instytucję.

Podana wyżej cena zawiera:

  • koszty organizacji szkolenia
  • materiały szkoleniowe rozdawane uczestnikom w trakcie szkolenia
  • przeprowadzenie szkolenia przez cenionego eksperta
  • imienne certyfikaty o uczestnictwie w szkoleniu
  • pełne wyżywienie
  • koszt noclegu w pokoju 2-osobowym
  • atrakcyjną niespodziankę

Wybierz termin szkolenia

Dodatkowe informacje

    Masz pytanie? Napisz do nas!

    Imię i nazwisko (wymagane)

    Adres email (wymagane)

    Numer telefonu (wymagane)

    Treść wiadomości

    TAK, Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w formularzu przez PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie 43-190, ul. Wyzwolenia 27; Dowiedz się więcej -> https://prestige-eck.pl/rodo/

    Administratorem Twoich danych osobowych zgodnie z art. 4 pkt. 7 RODO jest PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie, adres: ul. Wyzwolenia 27, 43-190 Mikołów, tel.: 32 738 51 91, e-mail: [email protected]

    Szkolenie dostępne na zamówienie

    Organizujemy również szkolenia in company, czyli szkolenia i kursy na zamówienie.

    Przy realizacji szkoleń na zamówienie terminy i lokalizacje uzgadniamy bezpośrednio z klientem.

    Nasz doradca bada potrzeby szkoleniowe firmy, a następnie przedstawia odpowiadającą na nie ofertę. Dzięki temu zakres tematyczny, forma zajęć, termin i lokalizacja takich szkoleń są dopasowane do tego, czego wymaga klient. Program jest zmodyfikowany do realiów biznesowych ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej, oczekiwania i potrzeby.

    Pobierz Formularz Identyfikacji Potrzeb Szkoleniowychalbo skontaktuj się z nami mailowo lub telefonicznie.
    FIPS (DOC) – pobierz
    FIPS (PDF) – pobierz
    Narzędzie do przygotowania profesjonalnego szkolenia.
    Można formularz wypełnić i odesłać do nas lub przekazać informację telefonicznie.

    Niniejsza oferta, a w szczególności program szkolenia podlegają ochronie na mocy prawa autorskiego. Właścicielem praw autorskich jest PRESTIGE Europejskie Centrum Kształcenia. Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie części lub całości informacji w formie elektronicznej lub jakiejkolwiek innej bez zgody autora jest zabronione. Na mocy ustawy z dnia 4 lutego 1994 roku o prawie autorskim i prawach pokrewnych wszelkie osoby reprodukujące zawarte w ofercie i programie szkolenia informacje we fragmentach, jak i w całości bez wiedzy i zgody właściciela praw autorskich podlegały będą odpowiedzialności karnej.

    Unikalne cechy i korzyści ze spotkania
    Unikalne cechy i korzyści ze spotkania