Jeżeli istnieje sposób, by zrobić coś lepiej… znajdę goThomas A. Edison

Menu

REKLAMACJE W PRAKTYCE. Jak rozmawiać z klientem zgłaszającym reklamacje i skargi?

Termin: Do ustalenia

Kategoria: Sprzedaż, zakupy, Marketing

Liczba godzin: Do ustalenia

Miasto: Do ustalenia

Cena: Do ustalenia

Reklamacja jest dzisiaj jedną z bardziej istotnych form komunikowania się z klientami. Zarządzanie reklamacjami w firmie to kluczowy element procesu podejmowania decyzji związany zarówno z kosztami, jak i budowaniem wizerunku firmy czy jej produktów i usług. Zgodnie z prawem, jak również i codziennymi oczekiwaniami, klient i konsument ma możliwość składania reklamacji zarówno, gdy zakupi jakiś towar, jak również usługę, w tym usługę publiczną. Stąd proces postępowania reklamacyjnego, jak również obsługi klienta zgłaszającego skargi i zażalenia, ma współcześnie istotną, dla biznesu i instytucji publicznych, rolę.
Cele i korzyści szkolenia

Celem warsztatu jest zaprezentowanie procesu obsługi reklamacji tak w przypadku klientów indywidualnych, jak i instytucjonalnych. Każdy uczestnik szkolenie będzie miał możliwość:

  • Poznać podstawowe zasady komunikowania się z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi i reklamacje
  • Poznać skuteczne zasad obsługi klienta reklamującego produkty i usługi
  • Rozwinąć umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
  • Poznać zachowania klientów trudnych i roszczeniowych oraz techniki skutecznego z nimi postępowania w procesie reklamacji
  • Rozpoznać własne umiejętności asertywnego reagowania w procesie reklamacji indywidualnych oraz reklamacji B2B
  • Zapoznać się ze skutecznym dla organizacji procesem postępowania z reklamacjami
Program szkolenia

1. Reklamacja – koszt czy inwestycja?

  • Znaczenie reklamacji w działalności firmy
  • Reklamacja źródłem informacji o potrzebach klientów
  • Reklamacja źródłem informacji o trudnościach, jakie spotykają klienci podczas korzystania z naszych produktów i usług
  • Reklamacja źródłem informacji o błędach popełnianych przez firmę i jego pracowników

2. Sposoby dochodzenia roszczeń w procesie reklamacji i możliwe zadośćuczynienia

  • Relacje z klientem – osobą fizyczną (czego klient może żądać? czego od klienta zgłaszającego reklamacje może żądać firma?)
  • Relacje z klientem – organizacją (klient strategiczny a proces reklamacji)
  • Reklamacja jako niechciany prezent dla firmy

3. Obsługa klienta zgłaszającego reklamację

  • Zasady poprawnego komunikowania się z klientami składającymi reklamacje
  • Strategie prowadzenia rozmów z klientami zgłaszającymi reklamacje
  • Każdy wygrywa w procesie reklamacji – korzyści dla klienta i firmy

4. Rozmowa z „trudnym klientem”

  • Gniew – jego przyczyny oraz reguły ujarzmiania
  • Dopasowywanie się do emocji klienta
  • Panowanie nad językiem podczas rozmowy z trudnym klientem
  • Panowanie nad emocjami – kontrola mowy niewerbalnej
  • Budowanie partnerstwa podczas trudnej rozmowy
  • Typologia trudnych klientów

5. Komunikowanie w procesie reklamacji – przyjecie reklamacji i odpowiedź na reklamację

  • Przestrzeganie terminu przekazania informacji
  • Forma przekazania informacji o wyniku procesu rozpatrywania reklamacji
  • Jak komunikować decyzję odmowną?
  • Jak przekazać pozytywne rozpatrzenie reklamacji?
  • Jak komunikować się podczas rozmowy telefonicznej dotyczącej reklamacji

6. Techniki wywierania wpływu i asertywność w procesie reklamacji

  • Reguła wzajemności: „ile dasz klientowi, tyle on ci odda”
  • Reguła autorytetu: „klient ma zawsze rację, ale osoba obsługująca wie więcej”
  • Reguła społecznego dowodu słuszności: „wszyscy, to znaczy nikt”
  • Reguła zaangażowania: „przekonać można tylko aktywnego klienta”
  • Reguła sympatii: „spraw, aby niezadowolony klient przekonał się do Ciebie i Twojej firmy”
  • Asertywna odpowiedź reklamacyjna – na czym polega?

7. Proces postępowania z reklamacjami w firmie

  • Otrzymywanie reklamacji
  • Gromadzenie i zapisywanie reklamacji
  • Reagowanie na reklamacje
  • Odpowiadanie na reklamacje klientom
  • Monitorowanie i raportowanie reklamacji – wyciąganie wniosków

8. Przykłady praktyczne i ćwiczenia

  • Reklamacje klientów indywidualnych
  • Reklamacje klientów instytucjonalnych
  • Reklamacje biznesowa a reklamacje usług publicznych
Metody szkoleniowe
  • realizować ćwiczenia praktyczne: praktyka rozmowy z klientem zgłaszającym reklamacje
  • analizować przypadki (konkretne sytuacje)
  • rozwiązywać problemy praktyczne
  • opracowywać projekt postępowania z reklamacjami w firmie

Podczas zajęć prowadzący odwołuje się do metody ABL  

ACTIVITY  BASED  LEARNING

– uczenie w  oparciu  o  aktywność, metody  powszechnie  uznawanej  za najbardziej  odpowiednią  dla  szkoleń w zakresie biznesu i umiejętności praktycznych.

Nowoczesne techniki metody mają na celu wspomóc : „zakotwiczenie się” nowo poznanych umiejętności i kompetencji, przekształcając je w nawyki.

Trening prowadzony w małych grupach.

Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w odgrywaniu ról, symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności.

Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.

Prowadzący
Ekspert Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji PRESTIGE EUROPEJSKIEGO CENTRUM KSZTAŁCENIA.

Eksperci - praktycy z tematyki obejmującej szkolenie. Wysoki poziom zajęć jest standardem obowiązującym w certyfikowanej firmie szkoleniowej PRESTIGE Europejskie Centrum Kształcenia.


Gwarantujemy, że nasi trenerzy i wykładowcy, to osoby z wysokimi kwalifikacjami i wieloletnim doświadczeniem praktycznym, bo właśnie na praktyczne zastosowanie kładziemy szczególny nacisk.


Zapewniamy skuteczne szkolenia prowadzone przez wybitnych specjalistów, cenionych za ogromną wiedzę i rewelacyjne kwalifikacje dydaktyczne. Będzie nam bardzo miło gościć Państwa na naszych szkoleniach. Szczegółowe opisy prowadzącego lub prowadzących szkolenie znajdują się w ofercie, którą przesyłamy drogą mailową lub faksową.

Jesteśmy certyfikowaną firmą szkoleniową w ISO 9001:2015 w obszarze:

  • planowania i realizacji szkoleń oraz

  • usług doradczych w zakresie rozwoju i doskonalenia przedsiębiorstw.


Zapewniamy profesjonalizm prowadzących specjalistów, miłą i fachową obsługę, ciekawe materiały szkoleniowe, praktyczny wymiar szkolenia, certyfikaty ukończenia szkolenia.




Przy realizacji szkoleń na zamówienie uzgodnienia logistyczno-terminowe dla grupy.

Zapraszamy do udziału w szkoleniach organizowanych przez PRESTIGE Europejskie Centrum Kształcenia.

Dodatkowe informacje

Masz pytanie? Napisz do nas!

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w formularzu przez PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie 43-190, ul. Wyzwolenia 27 w celu realizacji odpowiedzi na przesłane przeze mnie zapytania.

Wyrażenie zgody w poniższym formularzu jest dobrowolne, jednak brak jej wyrażenia uniemożliwi wysłanie zapytania.

Imię i nazwisko (wymagane)

Adres email (wymagane)

Numer telefonu (wymagane)

Treść wiadomości

TAK, Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w formularzu przez PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie 43-190, ul. Wyzwolenia 27; Dowiedz się więcej -> https://prestige-eck.pl/rodo/

Administratorem Twoich danych osobowych zgodnie z art. 4 pkt. 7 RODO jest PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie, adres: ul. Wyzwolenia 27, 43-190 Mikołów, tel.: 32 738 51 91, e-mail: szkolenia@eck-prestige.pl

Szkolenie dostępne na zamówienie

zapraszamyP

Z przyjemnością zorganizujemy szkolenie w wersji zamkniętej dla grupy lub  szkolenie indywidualne 1+1.
Będzie to specjalnie dedykowany projekt, dostosowany do Państwa potrzeb, dla dowolnej liczby pracowników z Państwa firmy, jak i również w formie 1+1 ostatnio bardzo preferowanej.
Każde ze szkoleń, które proponujemy w ofercie może być przeprowadzone w wybranym przez Państwa miejscu i we wspólnie uzgodnionym terminie. Program zajęć modyfikujemy i dopasowujemy do realiów biznesowych ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania i potrzeby Państwa działalności. Jeśli jesteście Państwo zainteresowani projektem wewnętrznym z tej lub innej tematyki, zapraszamy do kontaktu.

Formularz Identyfikacji Potrzeb Szkoleniowych FIPS (DOC) – pobierz

FIPS (PDF) – pobierz jest pomocnym, wstępnym  narzędziem do przygotowania profesjonalnego szkolenia. Można formularz wypełnić i odesłać do nas lub przekazać informację telefonicznie.


DYNAMICZNA FORMUŁA SZKOLENIA dla osób ceniących czas, skoncentrowana na szybkim przekazaniu jak największej ilości wiedzy i umiejętności. 


·  Szkolenia  ·  Konsultacje  ·  Trening osobisty  ·  Wsparcie w procesach zmiany  ·  Audyt personalny


Nasza Firma może kompleksowo zorganizować każdy zakres tematyczny z dofinansowaniem!

Przy realizacji szkoleń na zamówienie uzgodnienia logistyczno-terminowe dla grupy.

Projekt adresowany jest do przedsiębiorców mikro, małych i średnich z województwa śląskiego, którzy chcą uzyskać dofinansowanie na usługi rozwojowe – szkolenia i doradztwo.


Tekst alternatywny


Źródło: Nowa definicja MŚP


Z usług mogą korzystać właściciele i pracownicy przedsiębiorstw (umowa o pracę, zlecenia, o dzieło i inne).

Przedsiębiorstwo może otrzymać wsparcie zarówno na organizację szkolenia zamkniętego, dostosowanego do potrzeb danego przedsiębiorstwa (tzw. szkolenie »in company«), jak i na udział pracowników w szkoleniach otwartych.
Nasza firma uczestniczy w programie, jest wpisana do Bazy Usług Rozwojowych

https://uslugirozwojowe.parp.gov.pl/podmioty/view?id=10770

aktualne usługi

https://uslugirozwojowe.parp.gov.pl/uslugi/search?SearchFilterView[podmiot_id]=10770

Wspierane są wszystkie szkolenia, które wpływają na rozwój przedsiębiorstwa.

Obszary w których można się dokształcić można nam zaproponować lub znaleźć inspirację w naszych propozycjach szkoleniowych lub  wpisanych w Bazie Usług Rozwojowych.

 

 

Główne atuty Podmiotowego Systemu Finansowania:

Decyzja o wysokości kwoty dofinansowania podejmowana jest na podstawie:

– wielkości przedsiębiorstwa (mikroprzedsiębiorstwa mogą liczyć na większe wsparcie)
– znaczenia danej branży dla rozwoju regionu
– zatrudnienia osób niepełnosprawnych
– wieku i kwalifikacji pracowników biorących udział w szkoleniach
– wyboru usługi mającej na celu zdobycie lub potwierdzenie kwalifikacji
– poziomu wzrostu przychodów przedsiębiorstwa (tzw. przedsiębiorstwa wysokiego wzrostu)
– uzyskanego wcześniej wsparcia

Zapewniamy kompetentną i kompleksową obsługę.  Zależy nam na Państwa zadowoleniu, dlatego swoją wiedzę, umiejętności i wieloletnie doświadczenie poświęcamy całkowicie, by spełnić Państwa wymagania. Gwarantujemy profesjonalną obsługę i indywidualne podejście. Jesteśmy do Państwa dyspozycji – pomożemy w dopasowaniu właściwej oferty oraz zapewnimy pełne wsparcie w organizacji całego projektu szkoleniowego.

Czekamy na Państwa zapytania ofertowe, zamówienia oraz uwagi, opinie, pomysły i sugestie:

SYLWIA JASIŃSKA
– główny specjalista ds. organizacji szkoleń
tel. (48) 32 738 51 91
tel. kom. 668 371 253
e-mail: Włącz javascript
 KATARZYNA PANEK
– specjalista ds. projektów szkoleniowych
tel. (48) 32 738 51 90
tel. kom. 604 712 926
e-mail: Włącz javascript
MAŁGORZATA KLIMAS
– manager ds. kluczowych klientów
tel. (48) 32 738 51 90
tel. kom. 508 147 055
e-mail: Włącz javascript

Unikalne cechy i korzyści ze spotkania
Unikalne cechy i korzyści ze spotkania