- Oferta
- Rozwój menedżerski
Postępowanie z reklamacjami w organizacjach według normy ISO 10002:2004
Głównym celem warsztatów jest nabycie umiejętności zwiększenia zadowolenia klienta zgłaszającego reklamację, zachęcanie klienta do przekazywania informacji zwrotnych, osiągnięcie aprobaty klienta, także w procesie składania przez niego reklamacji. Uczestnik proponowanego szkolenia będzie miał okazję do poznania zasad usprawniających proces obsługi reklamacji zarówno wewnątrz firmy, jak i w relacjach z klientem wynikających z normy ISO 10002:2004. Zapraszamy Państwa do udziału pracowników działów jakości, reklamacji i serwisów, działów obsługi klienta oraz działów handlowych, którzy pragną osiągnąć szczyty profesjonalizmu w pracy zawodowej, a ich praca związana jest z procesem reklamacji.
“in company”, czyli szkolenia i kursy na zamówienie, tzw. zamknięte
Cele i korzyści
- Poznanie podstawowych zasad zwiększania zadowolenia klienta, poprzez tworzenie środowiska zorientowanego na klienta
- Poznanie skutecznych zasad otwartego komunikowania w procesie obsługi reklamacji
- Rozwój umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
- Poznanie metod i technik analizowania i oceniania reklamacji
- Kształcenie umiejętności audytowania procesu postępowania z reklamacjami
- Rozpoznanie własnych umiejętności reagowania na reklamacje
Program szkolenia
I. Zasady przewodnie postępowania z reklamacjami
1. Dostępność informacji dotyczących procesu składania reklamacji
2. Sprawność realizacji postępowania w procesie reklamacji
3. Obiektywność w procesie postępowania z reklamacjami
4. Poufność w procesie reklamacji
5. Zorientowanie na klienta w procesie reklamacji
II. Struktura postępowania z reklamacjami
1. Zaangażowanie kierownictwa w politykę i procedury rozwiązywania reklamacji
2. Odpowiedzialność w postępowaniu z reklamacjami
- odpowiedzialność kierownictwa
- odpowiedzialność pracownika obsługującego reklamację
- odpowiedzialność całego personelu za proces rozwiązywania reklamacji
III. Proces postępowania z reklamacjami
1. Komunikowanie w procesie reklamacji
- miejsce składania reklamacji
- sposób składania reklamacji
- informacje przekazywane klientowi
- zasady postępowania z reklamacjami
- możliwe zadośćuczynienia
2. Otrzymanie reklamacji
- opis reklamacji
- terminy odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
- formularze dla składającego reklamację
- formularze do rozpatrywania reklamacji
3. Śledzenie reklamacji, monitoring procesu postępowania z reklamacjami
4. Ocena i badanie reklamacji
5. Odpowiedź na reklamację
- polityka organizacji w zakresie dostarczania odpowiedzi na reklamację
- treść odpowiedzi na złożoną reklamację
- dalsze rozpatrywanie reklamacji
- przekazywanie reklamacji do odpowiedniego personelu
6. Komunikowanie decyzji
- termin przekazania informacji
- forma przekazanie informacji o wyniku procesu rozpatrywania reklamacji
- pisanie odpowiedzi na reklamację
- przekaz ustny odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
7. Zamknięcie reklamacji
8. Metody zarządzania problemami w procesie postępowania z reklamacjami – metoda G8D
- D1 – powołanie zespołu ds. rozwiązania problemu
- D2 – opis problemu
- D3 – tymczasowe działania osłonowe
- D4 – zidentyfikowanie przyczyn podstawowych
- D5 – wybór działań korygujących
- D6 – wprowadzenie i zatwierdzenie działań korygujących
- D7 – wprowadzenie akcji zapobiegawczych
- D8 – podsumowanie pracy zespołu i zamkniecie działań
IV. Reklamacja źródłem informacji i zmian w firmie
1. Zbieranie informacji o przypadkach postępowania z reklamacjami
2. Analiza i ocena reklamacji, identyfikowanie problemów i trendów
- metoda 5why
- diagram ISHIKAWY
- burza mózgów
- analiza danych statystycznych
- analiza FMEA procesu
3. Mierzenie wyników procesu postępowania z reklamacjami
4. Auditowanie procesu postępowania z reklamacjami
- audit zgodności z procedurami postępowania z reklamacjami
- audit przydatności procesu do osiągnięcia celów postępowania z reklamacjami
5. Zarządzanie procesem postępowania z reklamacjami
- identyfikacja niezgodności
- identyfikacja usterek i błędów
- przegląd czynników wewnętrznych
- przegląd czynników zewnętrznych
- przegląd decyzji i działań związanych z procesem postępowania z reklamacjami
6. Doskonalenie procesu postępowania z reklamacjami
Metody szkoleniowe
- ćwiczenia praktyczne: opracowywanie zasad rozpatrywania reklamacji wg ISO
- praktyka opracowywania strategii rozwiązywania problemów związanych z reklamacją
- analiza przypadków (konkretnych sytuacji)
- rozwiązywanie problemów
Podczas zajęć prowadzący odwołuje się do metody ABL
ACTIVITY BASED LEARNING
– uczenie w oparciu o aktywność, metody powszechnie uznawanej za najbardziej odpowiednią dla szkoleń w zakresie biznesu i umiejętności praktycznych.
Nowoczesne techniki metody mają na celu wspomóc : „zakotwiczenie się” nowo poznanych umiejętności i kompetencji, przekształcając je w nawyki.
Trening prowadzony w małych grupach.
Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w odgrywaniu ról, symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności.
Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.
Adresaci
- Pracownicy Działów Reklamacji
- Pracownicy Działów Obsługi Klienta
- Pracownicy Działów Handlowych
- Pracownicy Działów Marketingu
- Pracownicy Działów Kontroli Jakości
- oraz wszystkie osoby zajmujące się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie
Cena i zapisy
Szkolenie na zamówienie
Sprawdź, co zyskujesz
Mnóstwo korzyści
