- Oferta
- Marketing
Reklamacje w praktyce. Jak rozmawiać z klientem zgłaszającym reklamacje i skargi?
Reklamacja jest dzisiaj jedną z bardziej istotnych form komunikowania się z klientami. Zarządzanie reklamacjami w firmie to kluczowy element procesu podejmowania decyzji związany zarówno z kosztami, jak i budowaniem wizerunku firmy czy jej produktów i usług. Zgodnie z prawem, jak również i codziennymi oczekiwaniami, klient i konsument ma możliwość składania reklamacji zarówno, gdy zakupi jakiś towar, jak również usługę, w tym usługę publiczną. Stąd proces postępowania reklamacyjnego, jak również obsługi klienta zgłaszającego skargi i zażalenia, ma współcześnie istotną dla biznesu i instytucji publicznych rolę.
“in company”, czyli szkolenia i kursy na zamówienie, tzw. zamknięte
Cele i korzyści
Celem warsztatu jest zaprezentowanie procesu obsługi reklamacji tak w przypadku klientów indywidualnych, jak i instytucjonalnych. Każdy uczestnik szkolenie będzie miał możliwość:
- Poznać podstawowe zasady komunikowania się z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi i reklamacje
- Poznać skuteczne zasad obsługi klienta reklamującego produkty i usługi
- Rozwinąć umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
- Poznać zachowania klientów trudnych i roszczeniowych oraz techniki skutecznego z nimi postępowania w procesie reklamacji
- Rozpoznać własne umiejętności asertywnego reagowania w procesie reklamacji indywidualnych oraz reklamacji B2B
- Zapoznać się ze skutecznym dla organizacji procesem postępowania z reklamacjami
Program szkolenia
1. Reklamacja – koszt czy inwestycja?
- Znaczenie reklamacji w działalności firmy
- Reklamacja źródłem informacji o potrzebach klientów
- Reklamacja źródłem informacji o trudnościach, jakie spotykają klienci podczas korzystania z naszych produktów i usług
- Reklamacja źródłem informacji o błędach popełnianych przez firmę i jego pracowników
2. Sposoby dochodzenia roszczeń w procesie reklamacji i możliwe zadośćuczynienia
- Relacje z klientem – osobą fizyczną (czego klient może żądać? czego od klienta zgłaszającego reklamacje może żądać firma?)
- Relacje z klientem – organizacją (klient strategiczny a proces reklamacji)
- Reklamacja jako niechciany prezent dla firmy
3. Obsługa klienta zgłaszającego reklamację
- Zasady poprawnego komunikowania się z klientami składającymi reklamacje
- Strategie prowadzenia rozmów z klientami zgłaszającymi reklamacje
- Każdy wygrywa w procesie reklamacji – korzyści dla klienta i firmy
4. Rozmowa z „trudnym klientem”
- Gniew – jego przyczyny oraz reguły ujarzmiania
- Dopasowywanie się do emocji klienta
- Panowanie nad językiem podczas rozmowy z trudnym klientem
- Panowanie nad emocjami – kontrola mowy niewerbalnej
- Budowanie partnerstwa podczas trudnej rozmowy
- Typologia trudnych klientów
5. Komunikowanie w procesie reklamacji – przyjecie reklamacji i odpowiedź na reklamację
- Przestrzeganie terminu przekazania informacji
- Forma przekazania informacji o wyniku procesu rozpatrywania reklamacji
- Jak komunikować decyzję odmowną?
- Jak przekazać pozytywne rozpatrzenie reklamacji?
- Jak komunikować się podczas rozmowy telefonicznej dotyczącej reklamacji
6. Techniki wywierania wpływu i asertywność w procesie reklamacji
- Reguła wzajemności: „ile dasz klientowi, tyle on ci odda”
- Reguła autorytetu: „klient ma zawsze rację, ale osoba obsługująca wie więcej”
- Reguła społecznego dowodu słuszności: „wszyscy, to znaczy nikt”
- Reguła zaangażowania: „przekonać można tylko aktywnego klienta”
- Reguła sympatii: „spraw, aby niezadowolony klient przekonał się do Ciebie i Twojej firmy”
- Asertywna odpowiedź reklamacyjna – na czym polega?
7. Proces postępowania z reklamacjami w firmie
- Otrzymywanie reklamacji
- Gromadzenie i zapisywanie reklamacji
- Reagowanie na reklamacje
- Odpowiadanie na reklamacje klientom
- Monitorowanie i raportowanie reklamacji – wyciąganie wniosków
8. Przykłady praktyczne i ćwiczenia
- Reklamacje klientów indywidualnych
- Reklamacje klientów instytucjonalnych
- Reklamacje biznesowa a reklamacje usług publicznych
Metody szkoleniowe
- realizować ćwiczenia praktyczne: praktyka rozmowy z klientem zgłaszającym reklamacje
- analizować przypadki (konkretne sytuacje)
- rozwiązywać problemy praktyczne
- opracowywać projekt postępowania z reklamacjami w firmie
Podczas zajęć prowadzący odwołuje się do metody ABL
ACTIVITY BASED LEARNING
– uczenie w oparciu o aktywność, metody powszechnie uznawanej za najbardziej odpowiednią dla szkoleń w zakresie biznesu i umiejętności praktycznych.
Nowoczesne techniki metody mają na celu wspomóc : „zakotwiczenie się” nowo poznanych umiejętności i kompetencji, przekształcając je w nawyki.
Trening prowadzony w małych grupach.
Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w odgrywaniu ról, symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności.
Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.
Cena i zapisy
Szkolenie na zamówienie
Sprawdź, co zyskujesz
Mnóstwo korzyści
