Skuteczna rozmowa telefoniczna z Kontrahentem

Cele i korzyści

• Skuteczna komunikacja (język, precyzja wypowiedzi, naturalny sposób bycia, rozpoznawanie i dopasowywanie się do typów charakterologicznych klientów, zasady aktywnego słuchania, postawa w nietypowych i trudnych sytuacjach, precyzja wypowiedzi)

• Skuteczne wywieranie wpływu i motywowanie do działania(najlepsze standardy rozmowy przychodzącej i wychodzącej, kontrola rozmowy, sztuka przyciągania uwagi i wzbudzania zainteresowania podczas rozmów wychodzących tzw. ”zimnych”, trafnego „wstrzelania się” w główne potrzeby i oczekiwania drugiej strony, radzenie sobie w sytuacjach niejednoznacznych i odbiegających od przyjętych norm; m. innymi jak mówić i nie pogarszać sytuacji)

• Budowanie i podtrzymywanie relacji z obecnym i potencjalnym Klientem (umiejętność skutecznego podtrzymywania pierwszego kontaktu poprzez umówienie się na kolejny (mail/telefon/spotkanie), umiejętność pisania krótkich perswazyjnych maili w nawiązaniu do rozmowy telefonicznej, umiejętność przygotowania krótkiej, perswazyjnej prezentacji na pierwsze spotkanie z potencjalnym Klientem w celu wywarcia dobrego pierwszego wrażenia

Program szkolenia

MODUŁ 1: Poszukiwanie nowych Kontrahentów

Trening umiejętności w zakresie:

• Wyodrębnianie grup obecnych i docelowych interesariuszy
• Analiza poszczególnych grup pod względem oczekiwań i potrzeb
• Analiza poszczególnych grup pod kątem preferowanych form kontaktu

MODUŁ 2: Telefon – narzędzie w pracy Konsultanta/Doradcy/Eksperta

• Najważniejsze zasady profesjonalnego komunikowania się przez telefon
• Pierwsze wrażenie w rozmowie „zimnej” – na które składowe mogę wpływać, a na które nie.
• Głos- narzędzie pracy- jaki głos wzbudza pozytywne reakcje i dlaczego
• Tempo wypowiedzi, reagowanie na wypowiedź i pytania rozmówcy
• Nagrania + analiza rozmów

W trakcie modułu min. pracownicy wzmocnią potrzebę utrzymywania kontaktu z obecnymi i zbudowania kontaktu z nowymi Klientami; przepracują warsztaty z rejestratorem – będą mogli nagrać swoje rozmowy w celu  przeanalizowania pod kątem  kompetencji miękkich i funkcyjnych elementów np. sposób przedstawiania się, tempo rozmowy, intonacja, naturalność, słuchanie werbalne i inne).

MODUŁ 3: Typologia Klientów

• Test – omówienie testu
•  Nagrania + analiza rozmów (umiejętność rozpoznawania określonego typu i dopasowania się do Klienta)

Dzisiaj wszyscy jesteśmy wrogo nastawieni do telefonujących do nas „konsultantów”. Niechętnie kontynuujemy rozmowy inicjowane przez korporacje telekomunikacyjne, firmy reklamowe, badawcze, firmy reprezentujące masmedia itp. Często reagujmy wrogo już na wstępie rozmowy a dalszy jej ciąg „podciągamy” pod to, co nazywamy standardem, czyli zawracaniem nam głowy lub zabieraniem cennego czasu. Ponieważ sami mamy takie doświadczenia, to tym bardziej trudno nam jest wyzwolić w sobie pozytywny potencjał i przeprowadzić rozmowę inną, niż wszystkie, inną od tych, których sami doświadczaliśmy. Jednym z elementów budowania własnej skuteczności jest umiejętność dopasowania się do „drugiej strony”. Jak rozpoznać „typ” , „mentalność” , „nastawienie”.
W trakcie modułu Pracownicy przejdą praktyczny trening tej umiejętności.

MODUŁ 4: Rozmowy z Klientami wychodzące oraz przychodzące

• Rozmowa przychodząca i wychodząca – różnice i podobieństwa
• Skuteczne stosowanie zasady „Nic nie muszę”
• Pozytywne wywieranie wpływu
• Nagrania + analiza rozmów

W trakcie modułu Uczestnicy będą analizować własne rozmowy oraz rozmowy innych, anonimowych Doradców pod kątem tzw.” naturalności”. Często zdarza się, że podczas szkolenia poddana jest w wątpliwość  skuteczność omawianych sposobów i technik działania, gdyż jak twierdzą znaczna większość z nich nie jest zgodna z ich osobowością i sposobem działania. Ten element można również trenować! O tym przekonają się w trakcie tego Modułu.

MODUŁ 5: Technika POPO

• Radzenie sobie w sytuacjach niejednoznacznych, wyjaśnianie trudnych, drażliwych, zawiłych kwestii, umiejętność błyskotliwego przeramowania trudnego stanowiska potencjalnego Klienta w celu zachowania profesjonalizmu i podtrzymania pozytywnej relacji
• Nagrania + analiza rozmów

Zdarza się, że nawet w trakcie pierwszego kontaktu telefonicznego trafiamy na różne obiektywne trudności. Np. rozmowa z osobą nie decyzyjną (asystentka), Klient zgłaszający konkretne potrzebę, która wybiega poza nasze możliwości i kompetencje lub inne. W trakcie modułu Pracownicy będą mogli potrenować technikę błyskotliwego podtrzymywania rozmowy, która zapowiada się mało konstruktywnie lub wręcz rozmówca ma wrogie i konfrontacyjne nastawienie.

MODUŁ 6: Budowanie i podtrzymywanie relacji z Klientami

• Wypracowanie najlepszych formuł mailowych – „w nawiązaniu do rozmowy”
• Techniki skutecznego umawiania się na spotkanie w siedzibie Banku lub w firmie klienta

W trakcie Modułu Pracownicy będą mogli w nawiązaniu do rozmowy napisać mail do Klienta i przeanalizować go pod kątem poprawności i adekwatności do zainicjowanego kontaktu telefonicznego.

Metody szkoleniowe

Szkolenie dwudniowe, prowadzone w formie warsztatowej: 20% – teoria, 80% – ćwiczenia i sesje telefoniczne.

Adresaci

Cena i zapisy

Szkolenie na zamówienie