(cold calling), obiekcjami i zastrzeżeniami Klienta?"/>

Ten, kto ciągle pyta ,,Dlaczego”, zawsze w końcu dowiaduje się ,,Jak”Nietzsche

Menu

SKUTECZNY TELEMARKETING – SIŁA SPRZEDAŻY BEZPOŚREDNIEJ. Jak radzić sobie z zimnymi rozmowami (cold calling), obiekcjami i zastrzeżeniami Klienta?

Termin: Do ustalenia

Kategoria: Sprzedaż, zakupy

Liczba godzin: Do ustalenia

Miasto: Do ustalenia

Cena: Do ustalenia

Cele i korzyści szkolenia

Działalność marketingowa za pomocą telefonu stanowi w Polsce najszybciej rozwijający się segment marketingu bezpośredniego. Widać wzrost profesjonalizmu w prowadzonych akcjach telemarketingowych. Proces ten jednak realizuje się powoli, przy wciąż dużym udziale kampanii błędnie zaprojektowanych i realizowanych przez nieprzygotowany personel. Rozmowy telefoniczne z klientami, umawianie się na spotkania i prezentacje, zawieranie kontraktów itp. wymagają specyficznych umiejętności. Do dyspozycji z całego wachlarza technik bezpośredniego oddziaływania na klienta pozostaje jedynie głos. Sposób prowadzenia rozmów telefonicznych, a szczególnie pierwsze kilkadziesiąt sekund z reguły decydują o sukcesie, o zawarciu korzystnej transakcji czy rozpoczęciu długofalowej współpracy. W prowadzeniu profesjonalnej działalności telemarketingowej dużą rolę odgrywają specjalne skrypty (scenariusze) rozmów z klientem, zawierająca gotowe sformułowania dostosowane do różnych sytuacji

W trakcie zajęć uczestnik powinien:

  • Wyeliminować najczęstsze błędy, popełniane podczas rozmów telefonicznych.
  • Udoskonalić umiejętności autoprezentacji i prezentacji firmy.
  • Nauczyć się komunikować językiem korzyści
  • Poznać, przećwiczyć i opanować szereg najskuteczniejszych modeli i technik efektywnej sprzedaży przez telefon, co pozwoli na profesjonalny przebieg rozmowy telefonicznej, właściwe zaplanowanie celów rozmowy oraz doprowadzenie do ich realizacji a nawet przewyższyć indywidualne oczekiwania klienta.
  • Wypracować model rozmowy telefonicznej – poznać zasady, procedury i standardy w telemarketingu
  • Nabyć wiedzę dotyczącą wagi procesu obsługi klienta dla funkcjonowania i sukcesu całej organizacji, a także narzędzia do skutecznego realizowania jej założeń.
  • Poznać zasady sprzedaży i negocjacji oraz nabyć umiejętności trafnego dobierania argumentacji handlowej.
  • Rozwinąć techniki, ułatwiające zachowanie pozytywnych relacji z Klientem (zwłaszcza trudnym).
  • Nabyć umiejętność nawiązywania owocnych kontaktów oraz nauczyć się zrozumienia zachowań i potrzeb klientów, czyli rozpoznawania i dostosowywania się do preferowanych przez klienta sposobów prezentacji produktu.
  • Docenić znaczenie słuchania i analizy oczekiwań klienta w rozwiązywaniu trudnych sytuacji takich jak reklamacje i skargi
  • Nabyć pewność siebie w pracy z trudnym klientem oraz umiejętność unikania zarówno nadmiernej uległości, jak i agresji w kontaktach z klientem

Metody szkolenia:

Ćwiczenia warsztatowe, uwzględniające aktywne techniki pracy z grupą, pomogą wzbudzić zaufanie klienta i ocenić poziom jego zadowolenia, a także kreować jego chęć do dalszej współpracy – co można osiągnąć dzięki przeprowadzeniu wielu symulacji, których zarejestrowanie kamerą video pozwoli na zdiagnozowanie niedociągnięć i umożliwi szybką korektę. Zajęcia będą prowadzone są przy pomocy aktywizujących metod partycypacyjnych, w oparciu o doświadczenia i problemy uczestników. Dla zaktywizowania grupy za każde wykonanie zadania uczestnicy otrzymują punkty. Najlepszy otrzymuje nagrodę PRESTIGE Europejskiego Centrum Kształcenia.

  • Przeprowadzenie typowych rozmów bez wprowadzenie teoretycznego: Aktywny udział uczestników w symulacji rozmów telefonicznych z klientem (nagranie na video lub dyktafon), omówienie ćwiczeń na płaszczyźnie merytorycznej i interpersonalnej. Analiza zastosowanych przez ćwiczących technik, modeli, komunikacyjnych oraz słownictwa.
    Właściwe operowanie słownictwem w celu osłabiania emocji negatywnych i pielęgnowania pozytywnych .Ćwiczenia z serii „Powiedz to inaczej….”

  • „Telefon”- ćwiczenie uświadamiające wpływ tonu głosu na treść komunikatu – wypowiadanie zdania z akcentem na wybrane częśc i- interpretacja znaczenia, oddech, postawa, „efekt kaczki” – ćwiczenia jakości swojego głosu
  • Zbudowanie uniwersalnych schematów/ skryptów rozmów. Pisemne opracowanie skryptów rozmów specyficznych dla firmy i zespołów. Ćwiczenia rozmów wg opracowanych na szkoleniu skryptów.
  • Ćwiczenia rozmów z zastosowaniem technik komunikacyjnych„wzorowanie się na najlepszych” i „unikanie najgorszych błędów”.
  • Analiza przeprowadzonych w ramach ćwiczeń rozmów; podsumowanie ich mocnych i słabych stron, wnioski. Sformułowanie zasad dotyczących rozmów z trudnymi Klientami.
  • Ćwiczenia mające na celu podsumowanie kompendium wiedzy na temat docierania do osób docelowych, szczególnie w dużych firmach.
Program szkolenia

MODUŁ I: SIŁA CALL CANTRE

„To, że pewne tradycyjne sposoby działania przetrwały bardzo długo,
nie znaczy, że są najlepsze i najprostsze.
Może to tylko znaczyć, że nikt jeszcze nie spróbował
wymyślić lepszych i prostszych”
E. de Bono

Siła call centre jako dodatkowej formy sprzedaży, wynikająca z jej wielofunkcyjności oraz stanowiąca doskonałe uzupełnienie i wsparcie promocji i reklamy.

  • Praktyczne zastosowanie w biznesie (telemarketing, call centre, contact centre, CRM), technologia oraz różnorodność wykorzystania call centre.
  • Tendencje rozwojowe call centre na świecie i w Polsce, z uwzględnieniem prawnych i etycznych aspektów funkcjonowania call centre (rejestrowanie i monitorowanie rozmów, ochrona danych osobowych )
  • Niezbędne elementy wyposażenia stanowiska pracy(wymogi ergonomiczne) z uwzględnieniem wymogów kwalifikacyjnych osoby, posługującej się telefonem jako narzędziem pracy.
  • Wspieranie call centre ze strony innych mediów wykorzystywanych w procesie sprzedaży: kontaktów osobistych, bezpośrednich przesyłek pocztowych oraz reklamy zewnętrznej, medialnej i w miejscu sprzedaży.
  • „Dobry PR” – jego siła i znaczenie, czyli telefoniczne kształtowanie wizerunku firmy. Telefoniczny savoire-vivre w biznesie.
  • Praca z bazą danych czyli określenie klientów docelowych oraz zasady użytkowania baz danych teleadresowych.

MODUŁ II: KLIENT

„Pamiętaj, że nie ma dwóch identycznych klientów, (…) którzy w dodatku częstokroć nie uświadamiają sobie czego naprawdę potrzebują, (…)
od tego jesteś ty”
M. Catherine Ashmore

„Myślenie klientem” jako wskazówka do skutecznego pozyskania klienta. Waga, założenia i praktyka profesjonalnej obsługi klienta.

  • Proces kwalifikowania potencjalnego klienta, uwzględniający takie etapy jak: rozpoznanie potencjalnych klientów (suspect, prospect, lead) i źródła informacji o nich, sposoby zbierania i przechowywania informacji o potencjalnych klientach oraz przygotowanie do pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem.
  • Klient – diagnoza jego potencjału, jego wartość (life-time value);, prawa, koszty jego zdobycia i utrzymania.
  • Natura kontaktów z klientem z perspektywy wielokanałowości przepływów informacji oraz różnic między klientem indywidualnym a instytucjonalnym.- call centre jako specyficzne podejście i narzędzie zarządzania relacjami z klientami.
  • Kategoryzacja klientów i dostrajanie się do ich specyficznych potrzeb z uwzględnieniem przypadku szczególnego pt. „Trudny klient”, czyli jak uzyskać kontrolę nad rozmową, emocjami klienta i reagować na jego pretensje, zarzuty i obiekcje wg procedury E-P-R (emocje – problem – rozwiązanie).

MODUŁ III: SPRZEDAŻ

„Sprzedawanie to pomoc klientom w podjęciu decyzji”
A. Catherine. Ashmore

Specyfika sprzedaży przez telefon, warianty telefonicznej sprzedaży, różnice między transakcją a sprzedażą czyli „myślenia klientem” ciąg dalszy.

  • Proces sprzedaży: od nawiązania pierwszego kontaktu do windykacji należności, możliwość zastosowania telefonu w różnych fazach życia klienta, tworzenie skryptu rozmowy zorientowanej na sprzedaż, kwalifikowanie jako wstępna faza sprzedaży,
  • Specyfika dotarcia do osoby docelowej w różnych typach akcji. Zasady współpracy z sekretarkami i asystentkami. Kilka sposobów na „dragan lady” strzegące dostępu do osób docelowych.
  • Reagowanie na opór i inne kłopotliwe zachowania klientów, łączenie promocji, sprzedaży i obsługi klienta.
  • Zwiększanie „udziału w rynku” a zwiększanie „udziału w kliencie”, istota sprzedaży dodatkowej (up-sell) oraz sprzedaży krzyżowej (cross-sell), wsparcie sprzedaży telefonicznej przez inne media (fax, e-mail, systemy automatyczne, wysyłka, spotkania bezpośrednie).
  • Sposób postępowania wobec największych „wrogów” sprzedaży telefonicznej, z uwzględnieniem etycznych zasad sprzedaży.

MODUŁ IV: KOMUNIKOWANIE SIĘ – SPECYFIKA ROZMÓW TELEFONICZNYCH

„Dobra komunikacja to proces dwustronny:
nadawca daje odbiorcy szansę na zadawanie pytań i formułowanie komentarzy o tym, co zostało powiedziane, aby wyjaśnić niezrozumiałe kwestie. Jeśli nadawca nie stworzy tej szansy, komunikacja przekształca się w zwykłe informowanie”
–Sidney J. Harris

Sprawna komunikacja niewerbalna – panowanie nad głosem i werbalna – poprawne formułowanie myśli, czyli trudna sztuka konwersacji.

  • Specyfika efektywnej sprzedaży przez telefon, prezentacja – stworzenie i przedstawienie atrakcyjnej oferty, perswazja, siła pierwszego ostatniego wrażenia, komunikacja niewerbalna przez telefon, czyli operowanie głosem w rozmowie telefonicznej: dykcja i intonacja – siła głosu, tempo wypowiedzi, prawidłowa artykulacja, oddech.
  • Psychologiczne techniki komunikacyjne – gwarancją skutecznego porozumienia oraz formą wywierania wpływu: aktywne słuchanie, rozumienie (zadawanie pytań, parafrazowanie, empatia, wyjaśnianie), przekazywanie informacji i komunikowanie się w warunkach rozbieżnych interesów- negocjacje handlowe (jak je przygotować, jak je przeprowadzać).
  • Inteligencja emocjonalna a komunikacja, dostosowywanie sposobu prowadzenia rozmowy do rozmówcy (kalki językowe).Potęga sugestii oraz emocji w perswazji – przykłady.
  • Elementy zachowań asertywnych. Rozważenie korzyści i strat z zachowania postawy asertywnej w kontaktach z klientem (reagowanie na krytykę i odmowę oraz radzenie sobie z presją i manipulacją ze strony klienta).
  • Omówienie różnic i podobieństw oraz konsekwencji z nich wynikających między rozmową telefoniczną, a rozmową ‚twarzą w twarz” – co o Tobie wiadomo kiedy mówisz przez telefon i jakie są tego konsekwencje.
  • Rozmowa telefoniczna jako udany wstęp do sprzedaży bezpośredniej i budowania trwałych biznesowych relacji. Etapy rozmowy telefonicznej: odpowiednie rozpoczęcie rozmowy, przełączanie i łączenie rozmów, słuchanie, zadawanie pytań, robienie notatek podczas rozmowy, przyjmowanie wiadomości do przekazania, kontrolowanie przebiegu rozmowy, zakończenie rozmowy).
  • Vademecum telefonującego i przyjmującego telefon: reguły użyteczne w kontaktach telefonicznych, zwroty uznane za właściwe i niewłaściwe podczas rozmowy, odpowiedni język rozmowy. Uniwersalne schematy różnych typów rozmów telefonicznych spotykanych w profesjonalnym telemarketingu. Skrypty rozmów. Żelazne zasady prowadzenia rozmów telefonicznych.
  • Dostosowywanie sposobów rozwiązywania konfliktów do cech, osobowości klienta oraz konkretnej sytuacji, w jakiej strony się znalazły.
Dodatkowe informacje

Masz pytanie? Napisz do nas!

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w formularzu przez PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie 43-190, ul. Wyzwolenia 27 w celu realizacji odpowiedzi na przesłane przeze mnie zapytania.

Wyrażenie zgody w poniższym formularzu jest dobrowolne, jednak brak jej wyrażenia uniemożliwi wysłanie zapytania.

Imię i nazwisko (wymagane)

Adres email (wymagane)

Numer telefonu (wymagane)

Treść wiadomości

TAK, Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w formularzu przez PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie 43-190, ul. Wyzwolenia 27; Dowiedz się więcej -> https://prestige-eck.pl/rodo/

Administratorem Twoich danych osobowych zgodnie z art. 4 pkt. 7 RODO jest PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie, adres: ul. Wyzwolenia 27, 43-190 Mikołów, tel.: 32 738 51 91, e-mail: szkolenia@eck-prestige.pl

Szkolenie dostępne na zamówienie

zapraszamyP

Z przyjemnością zorganizujemy szkolenie w wersji zamkniętej dla grupy lub  szkolenie indywidualne 1+1.
Będzie to specjalnie dedykowany projekt, dostosowany do Państwa potrzeb, dla dowolnej liczby pracowników z Państwa firmy, jak i również w formie 1+1 ostatnio bardzo preferowanej.
Każde ze szkoleń, które proponujemy w ofercie może być przeprowadzone w wybranym przez Państwa miejscu i we wspólnie uzgodnionym terminie. Program zajęć modyfikujemy i dopasowujemy do realiów biznesowych ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania i potrzeby Państwa działalności. Jeśli jesteście Państwo zainteresowani projektem wewnętrznym z tej lub innej tematyki, zapraszamy do kontaktu.

Formularz Identyfikacji Potrzeb Szkoleniowych FIPS (DOC) – pobierz

FIPS (PDF) – pobierz jest pomocnym, wstępnym  narzędziem do przygotowania profesjonalnego szkolenia. Można formularz wypełnić i odesłać do nas lub przekazać informację telefonicznie.


DYNAMICZNA FORMUŁA SZKOLENIA dla osób ceniących czas, skoncentrowana na szybkim przekazaniu jak największej ilości wiedzy i umiejętności. 


·  Szkolenia  ·  Konsultacje  ·  Trening osobisty  ·  Wsparcie w procesach zmiany  ·  Audyt personalny


Nasza Firma może kompleksowo zorganizować każdy zakres tematyczny z dofinansowaniem!

Przy realizacji szkoleń na zamówienie uzgodnienia logistyczno-terminowe dla grupy.

Projekt adresowany jest do przedsiębiorców mikro, małych i średnich z województwa śląskiego, którzy chcą uzyskać dofinansowanie na usługi rozwojowe – szkolenia i doradztwo.


Tekst alternatywny


Źródło: Nowa definicja MŚP


Z usług mogą korzystać właściciele i pracownicy przedsiębiorstw (umowa o pracę, zlecenia, o dzieło i inne).

Przedsiębiorstwo może otrzymać wsparcie zarówno na organizację szkolenia zamkniętego, dostosowanego do potrzeb danego przedsiębiorstwa (tzw. szkolenie »in company«), jak i na udział pracowników w szkoleniach otwartych.
Nasza firma uczestniczy w programie, jest wpisana do Bazy Usług Rozwojowych

https://uslugirozwojowe.parp.gov.pl/podmioty/view?id=10770

aktualne usługi

https://uslugirozwojowe.parp.gov.pl/uslugi/search?SearchFilterView[podmiot_id]=10770

Wspierane są wszystkie szkolenia, które wpływają na rozwój przedsiębiorstwa.

Obszary w których można się dokształcić można nam zaproponować lub znaleźć inspirację w naszych propozycjach szkoleniowych lub  wpisanych w Bazie Usług Rozwojowych.

 

 

Główne atuty Podmiotowego Systemu Finansowania:

Decyzja o wysokości kwoty dofinansowania podejmowana jest na podstawie:

– wielkości przedsiębiorstwa (mikroprzedsiębiorstwa mogą liczyć na większe wsparcie)
– znaczenia danej branży dla rozwoju regionu
– zatrudnienia osób niepełnosprawnych
– wieku i kwalifikacji pracowników biorących udział w szkoleniach
– wyboru usługi mającej na celu zdobycie lub potwierdzenie kwalifikacji
– poziomu wzrostu przychodów przedsiębiorstwa (tzw. przedsiębiorstwa wysokiego wzrostu)
– uzyskanego wcześniej wsparcia

Zapewniamy kompetentną i kompleksową obsługę.  Zależy nam na Państwa zadowoleniu, dlatego swoją wiedzę, umiejętności i wieloletnie doświadczenie poświęcamy całkowicie, by spełnić Państwa wymagania. Gwarantujemy profesjonalną obsługę i indywidualne podejście. Jesteśmy do Państwa dyspozycji – pomożemy w dopasowaniu właściwej oferty oraz zapewnimy pełne wsparcie w organizacji całego projektu szkoleniowego.

Czekamy na Państwa zapytania ofertowe, zamówienia oraz uwagi, opinie, pomysły i sugestie:

SYLWIA JASIŃSKA
– główny specjalista ds. organizacji szkoleń
tel. (48) 32 738 51 91
tel. kom. 668 371 253
e-mail: Włącz javascript

MAŁGORZATA KLIMAS
– manager ds. kluczowych klientów
tel. (48) 32 738 51 90
tel. kom. 508 147 055
e-mail: Włącz javascript

KATARZYNA PANEK
– specjalista ds. projektów szkoleniowych
tel. (48) 32 738 51 90
tel. kom. 604 712 926
e-mail: Włącz javascript

 

Unikalne cechy i korzyści ze spotkania
Unikalne cechy i korzyści ze spotkania