Przejdź do treści
Home
  • Oferta
  • Rozwój menedżerski

Skuteczna obsługa trudnego i wymagającego klienta. Jak radzić sobie ze skargami, reklamacjami oraz klientami unikającymi terminowych płatności.

Warsztat stanowi kompleksowe podejście do rozwijania umiejętności niezbędnych w obszarze komunikacji z klientem. Podczas szkolenia skoncentrowane jesteśmy na praktycznych aspektach obsługi klienta, w tym efektywnym reagowaniu na skargi, reklamacje, oraz budowaniu trwałych relacji. W trakcie warsztatu uczestnicy zdobywają umiejętności komunikacyjne, które umożliwiają skuteczne radzenie sobie w trudnych sytuacjach. Poprzez praktyczne scenariusze i case study, uczestnicy szkolenia doskonalą swoje umiejętności w obszarze windykacji, eliminacji obiekcji klientów, a także obrony własnego stanowiska przed atakami. Ważnym elementem warsztatu jest skupienie na asertywności w kontaktach z klientami. Uczestnicy uczą się, jak utrzymać profesjonalizm i spokój, nawet w sytuacjach napięcia. Trening obejmuje również techniki radzenia sobie ze stresem, co ma kluczowe znaczenie w obszarze obsługi klienta. Głównym celem warsztatów jest nabycie umiejętności negocjowania i asertywnego zachowania, wywierania wpływu na klientów w procesie reklamacji oraz rozwiązywania spraw spornych zgodnie z polityką firmy i ku zadowoleniu klientów. W efekcie warsztatu uczestnicy nie tylko zdobywają wiedzę teoretyczną, ale także praktyczne umiejętności, które mogą natychmiast wdrożyć w swojej codziennej pracy. Warsztat skierowany jest do wszystkich, którzy pragną skuteczniej obsługiwać klientów.

Do rozpoczęcia pozostało:

72 dni
First minute
1490 zł brutto/os.
23.09 - 24.09.2024
  • 23.09 - 24.09.2024
  • 26.11 - 28.11.2024
1
Zapisz się na szkolenie

UWAGA! Ilość miejsc ograniczona,
liczy się kolejność zgłoszeń

Czas trwania
2 dni ( 16 godz. )

Język
Polski

Miejsce
Katowice

Certyfikat
Tak

Cele i korzyści

 

  • Poznanie zasad komunikowania się z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi, krytykę i reklamacje,
  • Poznanie skutecznych technik obsługi klienta reklamującego produkty i usługi,
  • Kształcenie umiejętności windykacji należności przy pomocy tak zwanych „miękkich” technik,
  • Rozwój umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług,
  • Poznanie zachowań klientów trudnych i roszczeniowych oraz technik skutecznego z nimi postępowania,
  • Poznanie metod i technik eliminowania obiekcji klienta,
  • Rozpoznanie własnych umiejętności asertywnego reagowania w procesie reklamacji indywidualnych,
  • Kształcenie umiejętności obrony własnego stanowiska przed atakami klientów
  • Rozwój umiejętności radzenia sobie ze stresem w trudnych kontaktach z klientem

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klientów oraz ich potrzeb, produktów lub usług, jak również sytuacji ważnych dla uczestników szkolenia i ich firm

Uczestnicy otrzymają:

  • Slajdy prezentujące zagadnienia omawiane podczas szkolenia
  • Porady praktyczne zarówno sformułowane przez trenerkę, jak i również wspólnie wypracowane podczas trwania szkolenia
  • Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności rozwiązywania problemów w procesie obsługi klienta

Głównym celem warsztatów jest nabycie umiejętności negocjowania i asertywnego zachowania, wywierania wpływu na klientów w procesie reklamacji oraz rozwiązywania spraw spornych zgodnie z polityką firmy i ku zadowoleniu klientów.

Program szkolenia

  1. Reklamacja źródłem informacji
  • przyczyny reklamacji, skąd biorą się „trudni” klienci,
  • znaczenie reklamacji w działalności firmy
  • reklamacja źródłem informacji o potrzebach klientów
  • reklamacja źródłem informacji o trudnościach, jakie spotykają klienci podczas korzystania z naszych produktów i usług
  • reklamacja źródłem informacji o błędach popełnianych przez firmę i jej pracowników,
  • kim jest trudny klient?
  1. Zasady kierowania rozmową z trudnym, roszczeniowym klientem
  • komunikowanie – zasady i prawidłowości
  • panowanie nad językiem podczas rozmowy z trudnym klientem
  • panowanie nad emocjami – kontrola mowy niewerbalnej
  • budowanie partnerstwa podczas trudnej rozmowy
  • inteligencja emocjonalna – zasady i porady praktyczne
  • język specjalistyczny (techniczny) w rozmowie z trudnym klientem
  • umiejętność aktywnego słuchania klienta trudnego
  1. Asertywność – skuteczną technika w rozmowach z trudnym klientem
  • umiejętność wypowiadania własnego zdania bez naruszania własnej i klienta godności
  • udzielanie informacji zwrotnej
  • umiejętność właściwego reagowania na nieuzasadnioną krytykę klienta
  • asertywne mówienie „nie”
  • umiejętność proszenia w trakcie realizacji reklamacji
  • konstruktywne zakończenie procesu reklamacji – budowanie konsensusu.
  1. Zasady i dobre praktyki przygotowywania pisemnej odpowiedzi na zgłoszone przez klienta uwagi, krytykę czy reklamacje
  • reklamacja rozpatrzona pozytywnie – zasady i techniki
  • reklamacja rozpatrzona negatywnie – zasady i techniki
  • odpowiedź na zgłaszane uwagi klienta – jak zwrócić uwagę klientowi bez wzbudzania sytuacji konfliktowej?
  • forma graficzna odpowiedzi na reklamację
  • czytanie niewyartykułowanych uwag klienta w jego przekazie pisemnym
  1. Język listów odpowiadających na zgłaszane uwagi i krytykę
  • struktura listu odpowiadającego na zgłoszone uwagi
  • wykorzystanie właściwych słów; unikanie słów trudnych oraz wzbudzających niechęć klienta do firmy
  • zasady pisanie „nie” bez użycia tego słowa w zdaniu
  • przyznanie się do winy – przepraszanie za błędy i potknięcia firmy – bez naruszania jej reputacji
  • uczenie klienta bez niepotrzebnego pouczania
  • co to jest „język korzyści klienta”
  • zasady odpowiadania klientowi drogą e-mailową
  1. Najczęściej popełniane błędy w korespondencji z klientem
  • agresja w odpowiedzi pisemnej
  • obojętność i brak zaangażowania w problem klienta
  • niepewność w przekazywaniu odpowiedzi
  • litość w korespondencji z klientem
  1. Sztuka kierowania rozmową telefoniczną w procesie dyskusji, negocjacji z trudnym klientem
  • zadawanie pytań klientowi
  • wyjaśnianie
  • aktywne słuchanie klienta
  • parafrazowanie wypowiedzi klienta
  • etyka i etykieta relacji z klientem
  1. Rozmowa windykacyjna – porady praktyczne
  • ustalenie priorytetów, planu i harmonogramu rozmowy
  • wiedza o dłużniku
  • określenie celu i strategii działania
  • warunki optymalnej skuteczności – co musimy osiągnąć? na co możemy się zgodzić?
  • jak skutecznie wywierać wpływ na dłużnika?
  • wypracowanie standardów rozmowy windykacyjnej
Program szkolenia stanowi prawnie chronioną własność intelektualną, a jego przetwarzanie, rozpowszechnianie lub korzystanie z niego bez wiedzy i zgody autora jest zabronione.

Metody szkoleniowe

  • ćwiczenia praktyczne: symulacje rozmów z klientami
  • praktyka opracowywania strategii rozwiązywania problemów związanych z trudnym klientem w oparciu o analizę potrzeb uczestników warsztatu
  • analiza przypadków (konkretnych sytuacji)

Podczas zajęć prowadzący odwołuje się do metody ABL  (ACTIVITY  BASED  LEARNING) – uczenie w  oparciu  o  aktywność, metody  powszechnie  uznawanej  za najbardziej  odpowiednią  dla  szkoleń w zakresie biznesu i umiejętności praktycznych.

Nowoczesne techniki metody mają na celu wspomóc: „zakotwiczenie się” nowo poznanych umiejętności i kompetencji, przekształcając je w nawyki.

Trening prowadzony w małych grupach.

Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w odgrywaniu ról, symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności.

Adresaci

  • Pracownicy Działów Reklamacji
  • Pracownicy Działów Kontroli Jakości i Produkcji
  • Pracownicy Działów Obsługi Klienta
  • Pracownicy Działów Handlowych
  • Pracownicy Działów Marketingu
  • oraz wszystkie osoby zajmujące się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie

Zapraszamy Państwa do udziału w warsztatach szkoleniowych skierowanych do pracowników działów reklamacji i serwisów, działów obsługi klienta oraz działów handlowych, którzy pragną osiągnąć szczyty profesjonalizmu w pracy zawodowej.

 

Miejsce

śląskie, PARK INN BY RADISSON KATOWICE****
PARK INN BY RADISSON KATOWICE ****
ul. Bytkowska 1a, 40-147 Katowice
Tel.: +48 32 721 11 11
http://www.bestwesternkatowice.pl


PARK INN BY RADISSON KATOWICE **** zlokalizowany jest w pobliżu Parku Chorzowskiego i Międzynarodowych Targów Katowickich łączy wysoki standard, szeroki wachlarz usług oraz nowoczesny design i funkcjonalność.  Hotel oferuje nowoczesne Centrum Biznesowe, bibliotekę, bezpłatny dostęp do Internetu oraz naziemny parking dla Gości. Oferuje 168 klimatyzowanych i komfortowo wyposażonych pokoi.

Dużą atrakcją dla kulinarnego podniebienia naszych Uczestników może być zlokalizowana w hotelu Restauracja Kuchnia Otwarta, specjalizująca się w potrawach tradycyjnej kuchni polskiej, w tym przede wszystkim śląskiej. Wszystkie dania przygotowywane są wyłącznie ze świeżych i ekologicznych produktów. Goście obsługiwani są przez kucharzy, którzy serwują dania prosto z „patelni.
Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany miejsca szkolenia.
śląskie, PARK INN BY RADISSON KATOWICE**** śląskie, PARK INN BY RADISSON KATOWICE**** śląskie, PARK INN BY RADISSON KATOWICE**** śląskie, PARK INN BY RADISSON KATOWICE**** śląskie, PARK INN BY RADISSON KATOWICE**** śląskie, PARK INN BY RADISSON KATOWICE**** śląskie, PARK INN BY RADISSON KATOWICE**** śląskie, PARK INN BY RADISSON KATOWICE**** śląskie, PARK INN BY RADISSON KATOWICE****

Cena i zapisy

Organizujemy również szkolenia in company, czyli na zamówienie. Nasz doradca bada wtedy potrzeby szkoleniowe firmy, a następnie przedstawia odpowiadającą na nie ofertę. Dzięki temu zakres tematyczny, forma zajęć, termin i lokalizacja takich szkoleń są dopasowane do tego, czego wymaga klient. Program jest zmodyfikowany do realiów biznesowych ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania i potrzeby.

Formularz Identyfikacji Potrzeb Szkoleniowych FIPS (DOC) – pobierz
FIPS (PDF) – pobierz jest pomocnym, wstępnym narzędziem do przygotowania profesjonalnego szkolenia. Można formularz wypełnić i odesłać do nas lub przekazać informację telefonicznie.

KONKURENCYJNE CENY

Ceny naszych szkoleń są konkurencyjne, ponieważ ich koszt nie wzrasta o podatek VAT.
Podpowiadamy, jak zdobyć dofinansowanie do szkolenia i pomagamy w pozyskiwaniu środków zewnętrznych z Krajowego Funduszu Szkoleniowego, czy Europejskiego Funduszu Społecznego.

DYNAMICZNA FORMUŁA SZKOLENIA dla osób ceniących czas, skoncentrowana na szybkim przekazaniu jak największej ilości wiedzy i umiejętności.

DYPLOM UKOŃCZENIA SZKOLENIA sygnowany logo PRESTIGE Europejskiego Centrum Kształcenia.

;

Sprawdź, co zyskujesz

Mnóstwo korzyści
First Minute
30 dni wcześniej zarezerwuj miejsce na szkolenie otwarte na prestige-eck.pl, dzięki temu automatycznie otrzymasz rabat: 50zł
Im więcej, tym taniej
Firmy i instytucje wysyłające więcej niż jedną osobę na szkolenie otwarte, mogą liczyć na niższe ceny. Sprawdź promocyjne ceny na naszej stronie.
Voucher
Zrób prezent swojemu klientowi, zaproś dostawcę, partnera biznesowego i budujcie wspólnie swoja przewagę konkurencyjną na prestiżowych szkoleniach.

Certyfikat ukończenia
szkolenia.

Po zakończeniu szkolenia każdy z Uczestników otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający nabyte umiejętności zgodnie z wdrożoną procedurą: PN-EN ISO 9001:2015 DEKRA

Odpowiemy na wszystkie Twoje pytania! Podnieś kwalifikacje!

Prosimy o pozostawienie swojego numeru telefonu oraz emaila, a skontaktujemy się niezwłocznie.

    Jeśli wypełniłeś/aś formularz kontaktowy, oznacza to, że jesteś zainteresowany/a naszą ofertą i oczekujesz kontaktu z nami. Zanim przekażesz nam swoje dane osobowe, zapoznaj się z informacjami na temat sposobu ich przetwarzania. Chcielibyśmy przetwarzać Twoje dane, aby móc przekazywać Ci informacje na temat naszych usług.

    Najczęściej zadawane pytania dotyczące szkolenia

    W PRESTIGE Europejskim Centrum Kształcenia znajdziesz praktyczną i specjalistyczną wiedzę!
    Czy jest możliwe uzyskanie dofinansowania ze środków Unii Europejskiej?
    Dofinansowanie