Przejdź do treści
Home
  • Oferta
  • Rozwój menedżerski

REKLAMACJA. Jak prowadzić trudne rozmowy z Klientami?

Poznanie podstawowych zasad prowadzenia rozmów bezpośrednich, telefonicznych oraz korespondencji z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi i reklamacje Poznanie skutecznych zasad obsługi klienta reklamującego produkty i usługi Rozwój umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług Poznanie zachowań klientów trudnych…

Szkolenie na zlecenie

Cele i korzyści

  • Poznanie podstawowych zasad prowadzenia rozmów bezpośrednich, telefonicznych oraz korespondencji z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi i reklamacje
  • Poznanie skutecznych zasad obsługi klienta reklamującego produkty i usługi
  • Rozwój umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
  • Poznanie zachowań klientów trudnych i roszczeniowych oraz technik skutecznego z nimi postępowania w procesie reklamacji
  • Rozpoznanie własnych umiejętności asertywnego reagowania w procesie reklamacji indywidualnych
  • Rozwój umiejętności budowania konsensusu w rozmowie z roszczeniowym klientem

Program szkolenia

1. Rozmowa z trudnym klientem

  • Rozmowa bezpośrednia – wzajemne oddziaływania interpersonalne uczestników rozmowy
    • Aspekty werbalne rozmowy
    • Aspekty niewerbalne
    • Bariery komunikacyjne
  • Rozmowa telefoniczna – kontakt głosowy
    • Tempo mówienia
    • Głośność – barwa głosu – tembr (ciepło, spokój, opanowanie, entuzjazm, zaangażowanie)
    • Pauzy w rozmowie
    • Uważne słuchanie („otwarte ucho” i „przyjaźnie nastawiony umysł”)

2. Indywidualny styl komunikowania się a proces reklamacji

  • Diagnoza indywidualnych skłonności do określonych zachowań w procesie reklamacji
  • Cechy poszczególnych stylów komunikowania
  • Wady stylów komunikowania
  • Typy klientów a style komunikowania

3. Asertywna obrona stanowiska w rozmowie z klientem w procesie reklamacji

  • Techniki przedstawiania kontrowersyjnej kwestii
  • Obrona własnych praw i respektowanie praw klienta

4. Asertywne reagowanie na naciski i żądania klienta w procesie reklamacji

  • Techniki sprawowania kontroli nad emocjami własnymi i klienta
  • Myślenie w kategoriach asertywnych
  • Techniki odmawiania i mówienia „nie”

5. Techniki wywierania wpływu na poglądy i sposób myślenia klienta. Argumentacja racjonalna

  • Logiczne argumenty „za”
  • Logiczne argumenty „przeciw”
  • Wyciąganie i formułowanie wniosków

6. Techniki wywierania wpływu na emocje klienta. Argumentacja emocjonalna

  • Straszenie i grożenie
  • Chwalenie i komplementowanie
  • Odwoływanie się koncepcji „kar i nagród”
  • Odwoływanie się do „pożądanego” wizerunku osoby

7. Ocena efektywności rozmów z klientem w procesie reklamacji

  • Zadowolenie klienta
  • Wyniki ekonomiczne
  • Czas załatwiania reklamacji
  • Utrzymanie kontaktu z klientem w przyszłości
  • Utrzymanie wizerunku firmy

Metody pracy podczas warsztatu:

  • Mini wykłady
  • Testy diagnozujące poziom umiejętności
  • Analiza konkretnych przypadków
  • Symulacja rozmów reklamacyjnych

Cena i zapisy

Szkolenie na zamówienie

;

Sprawdź, co zyskujesz

Mnóstwo korzyści
First Minute
30 dni wcześniej zarezerwuj miejsce na szkolenie otwarte na prestige-eck.pl, dzięki temu automatycznie otrzymasz rabat: 50zł
Im więcej, tym taniej
Firmy i instytucje wysyłające więcej niż jedną osobę na szkolenie otwarte, mogą liczyć na niższe ceny. Sprawdź promocyjne ceny na naszej stronie.
Voucher
Nasze szkolenia to informacje z pierwszej ręki, Podane w rzetelny i praktyczny sposób, gotowa do wdrożenia w pracy.

Certyfikat ukończenia
szkolenia.

Po zakończeniu szkolenia każdy z Uczestników otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający nabyte umiejętności zgodnie z wdrożoną procedurą: PN-EN ISO 9001:2015 DEKRA

Odpowiemy na wszystkie Twoje pytania! Podnieś kwalifikacje!

Prosimy o pozostawienie swojego numeru telefonu oraz emaila, a skontaktujemy się niezwłocznie.

    Jeśli wypełniłeś/aś formularz kontaktowy, oznacza to, że jesteś zainteresowany/a naszą ofertą i oczekujesz kontaktu z nami. Zanim przekażesz nam swoje dane osobowe, zapoznaj się z informacjami na temat sposobu ich przetwarzania. Chcielibyśmy przetwarzać Twoje dane, aby móc przekazywać Ci informacje na temat naszych usług.

    Najczęściej zadawane pytania dotyczące szkolenia

    W PRESTIGE Europejskim Centrum Kształcenia znajdziesz praktyczną i specjalistyczną wiedzę!
    Czy jest możliwe uzyskanie dofinansowania ze środków Unii Europejskiej?
    Dofinansowanie