PLANER

Jeśli chcesz się czegoś nauczyć, wykonuj to!Robert C. Schank

Menu

REKLAMACJA. Jak prowadzić trudne rozmowy z Klientami?

Termin: Do ustalenia

Kategoria: Rozwój menedżerski, Sprzedaż, zakupy

Liczba godzin: Do ustalenia

Miasto: Do ustalenia

Cena: Do ustalenia

Cele i korzyści szkolenia
  • Poznanie podstawowych zasad prowadzenia rozmów bezpośrednich, telefonicznych oraz korespondencji z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi i reklamacje
  • Poznanie skutecznych zasad obsługi klienta reklamującego produkty i usługi
  • Rozwój umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
  • Poznanie zachowań klientów trudnych i roszczeniowych oraz technik skutecznego z nimi postępowania w procesie reklamacji
  • Rozpoznanie własnych umiejętności asertywnego reagowania w procesie reklamacji indywidualnych
  • Rozwój umiejętności budowania konsensusu w rozmowie z roszczeniowym klientem
Program szczegółowy szkolenia

1. Rozmowa z trudnym klientem

  • Rozmowa bezpośrednia – wzajemne oddziaływania interpersonalne uczestników rozmowy
    • Aspekty werbalne rozmowy
    • Aspekty niewerbalne
    • Bariery komunikacyjne
  • Rozmowa telefoniczna – kontakt głosowy
    • Tempo mówienia
    • Głośność – barwa głosu – tembr (ciepło, spokój, opanowanie, entuzjazm, zaangażowanie)
    • Pauzy w rozmowie
    • Uważne słuchanie („otwarte ucho” i „przyjaźnie nastawiony umysł”)

2. Indywidualny styl komunikowania się a proces reklamacji

  • Diagnoza indywidualnych skłonności do określonych zachowań w procesie reklamacji
  • Cechy poszczególnych stylów komunikowania
  • Wady stylów komunikowania
  • Typy klientów a style komunikowania

3. Asertywna obrona stanowiska w rozmowie z klientem w procesie reklamacji

  • Techniki przedstawiania kontrowersyjnej kwestii
  • Obrona własnych praw i respektowanie praw klienta

4. Asertywne reagowanie na naciski i żądania klienta w procesie reklamacji

  • Techniki sprawowania kontroli nad emocjami własnymi i klienta
  • Myślenie w kategoriach asertywnych
  • Techniki odmawiania i mówienia „nie”

5. Techniki wywierania wpływu na poglądy i sposób myślenia klienta. Argumentacja racjonalna

  • Logiczne argumenty „za”
  • Logiczne argumenty „przeciw”
  • Wyciąganie i formułowanie wniosków

6. Techniki wywierania wpływu na emocje klienta. Argumentacja emocjonalna

  • Straszenie i grożenie
  • Chwalenie i komplementowanie
  • Odwoływanie się koncepcji „kar i nagród”
  • Odwoływanie się do „pożądanego” wizerunku osoby

7. Ocena efektywności rozmów z klientem w procesie reklamacji

  • Zadowolenie klienta
  • Wyniki ekonomiczne
  • Czas załatwiania reklamacji
  • Utrzymanie kontaktu z klientem w przyszłości
  • Utrzymanie wizerunku firmy

Metody pracy podczas warsztatu:

  • Mini wykłady
  • Testy diagnozujące poziom umiejętności
  • Analiza konkretnych przypadków
  • Symulacja rozmów reklamacyjnych
Dodatkowe informacje

Masz pytanie? Napisz do nas!

Imię i nazwisko (wymagane)

Adres email (wymagane)

Numer telefonu (wymagane)

Treść wiadomości

TAK, Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w formularzu przez PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie 43-190, ul. Wyzwolenia 27; Dowiedz się więcej -> https://prestige-eck.pl/rodo/

Administratorem Twoich danych osobowych zgodnie z art. 4 pkt. 7 RODO jest PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie, adres: ul. Wyzwolenia 27, 43-190 Mikołów, tel.: 32 738 51 91, e-mail: szkolenia@eck-prestige.pl

Szkolenie dostępne na zamówienie

zapraszamyP

Organizujemy również szkolenia in company, czyli na zamówienie. Nasz doradca bada wtedy potrzeby szkoleniowe firmy, a następnie przedstawia odpowiadającą na nie ofertę. Dzięki temu zakres tematyczny, forma zajęć, termin i lokalizacja takich szkoleń są dopasowane do tego, czego wymaga klient. Program jest zmodyfikowany do realiów biznesowych ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania i potrzeby.

Formularz Identyfikacji Potrzeb Szkoleniowych FIPS (DOC) – pobierz

FIPS (PDF) – pobierz jest pomocnym, wstępnym  narzędziem do przygotowania profesjonalnego szkolenia. Można formularz wypełnić i odesłać do nas lub przekazać informację telefonicznie.

Konkurencyjne ceny

Ceny naszych szkoleń są konkurencyjne, ponieważ ich koszt nie wzrasta o podatek VAT.
Podpowiadamy, jak zdobyć dofinansowanie do szkolenia i pomagamy w pozyskiwaniu środków zewnętrznych z Krajowego Funduszu Szkoleniowego, czy Europejskiego Funduszu Społecznego.


DYNAMICZNA FORMUŁA SZKOLENIA dla osób ceniących czas, skoncentrowana na szybkim przekazaniu jak największej ilości wiedzy i umiejętności. 


·  Szkolenia  ·  Konsultacje  ·  Trening osobisty  ·  Wsparcie w procesach zmiany  ·  Audyt personalny


Nasza Firma może kompleksowo zorganizować każdy zakres tematyczny z dofinansowaniem!

Przy realizacji szkoleń na zamówienie uzgodnienia logistyczno-terminowe dla grupy.

Projekt adresowany jest do przedsiębiorców mikro, małych i średnich z województwa śląskiego, którzy chcą uzyskać dofinansowanie na usługi rozwojowe – szkolenia i doradztwo.


Tekst alternatywny


Źródło: Nowa definicja MŚP


Z usług mogą korzystać właściciele i pracownicy przedsiębiorstw (umowa o pracę, zlecenia, o dzieło i inne).

Przedsiębiorstwo może otrzymać wsparcie zarówno na organizację szkolenia zamkniętego, dostosowanego do potrzeb danego przedsiębiorstwa (tzw. szkolenie »in company«), jak i na udział pracowników w szkoleniach otwartych.
Nasza firma uczestniczy w programie, jest wpisana do Bazy Usług Rozwojowych

https://uslugirozwojowe.parp.gov.pl/podmioty/view?id=10770

aktualne usługi

https://uslugirozwojowe.parp.gov.pl/uslugi/search?SearchFilterView[podmiot_id]=10770

Wspierane są wszystkie szkolenia, które wpływają na rozwój przedsiębiorstwa.

Obszary w których można się dokształcić można nam zaproponować lub znaleźć inspirację w naszych propozycjach szkoleniowych lub  wpisanych w Bazie Usług Rozwojowych.

 

 

Główne atuty Podmiotowego Systemu Finansowania:

Decyzja o wysokości kwoty dofinansowania podejmowana jest na podstawie:

– wielkości przedsiębiorstwa (mikroprzedsiębiorstwa mogą liczyć na większe wsparcie)
– znaczenia danej branży dla rozwoju regionu
– zatrudnienia osób niepełnosprawnych
– wieku i kwalifikacji pracowników biorących udział w szkoleniach
– wyboru usługi mającej na celu zdobycie lub potwierdzenie kwalifikacji
– poziomu wzrostu przychodów przedsiębiorstwa (tzw. przedsiębiorstwa wysokiego wzrostu)
– uzyskanego wcześniej wsparcia

Zapewniamy kompetentną i kompleksową obsługę.  Zależy nam na Państwa zadowoleniu, dlatego swoją wiedzę, umiejętności i wieloletnie doświadczenie poświęcamy całkowicie, by spełnić Państwa wymagania. Gwarantujemy profesjonalną obsługę i indywidualne podejście. Jesteśmy do Państwa dyspozycji – pomożemy w dopasowaniu właściwej oferty oraz zapewnimy pełne wsparcie w organizacji całego projektu szkoleniowego.

Czekamy na Państwa zapytania ofertowe, zamówienia oraz uwagi, opinie, pomysły i sugestie:

SYLWIA JASIŃSKA
– główny specjalista ds. organizacji szkoleń
tel. (48) 32 738 51 91
e-mail: Włącz javascript

MAŁGORZATA KLIMAS
– manager ds. kluczowych klientów
tel. (48) 32 738 51 90
tel. kom. 508 147 055
e-mail: Włącz javascript

AGATA NALEPA
– młodszy specjalista ds. obsługi klienta
tel. (48) 32 738 51 90
e-mail: Włącz javascript

 

Unikalne cechy i korzyści ze spotkania
Unikalne cechy i korzyści ze spotkania