REKLAMACJA. Jak prowadzić trudne rozmowy z Klientami?

Cele i korzyści

• Poznanie podstawowych zasad prowadzenia rozmów bezpośrednich, telefonicznych oraz korespondencji z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi i reklamacje
• Poznanie skutecznych zasad obsługi klienta reklamującego produkty i usługi
• Rozwój umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
• Poznanie zachowań klientów trudnych i roszczeniowych oraz technik skutecznego z nimi postępowania w procesie reklamacji
• Rozpoznanie własnych umiejętności asertywnego reagowania w procesie reklamacji indywidualnych
• Rozwój umiejętności budowania konsensusu w rozmowie z roszczeniowym klientem

Program szkolenia

1. Rozmowa z trudnym klientem

• Rozmowa bezpośrednia – wzajemne oddziaływania interpersonalne uczestników rozmowy
  • Aspekty werbalne rozmowy
  • Aspekty niewerbalne
  • Bariery komunikacyjne
• Rozmowa telefoniczna – kontakt głosowy
  • Tempo mówienia
  • Głośność – barwa głosu – tembr (ciepło, spokój, opanowanie, entuzjazm, zaangażowanie)
  • Pauzy w rozmowie
  • Uważne słuchanie („otwarte ucho” i „przyjaźnie nastawiony umysł”)

2. Indywidualny styl komunikowania się a proces reklamacji

• Diagnoza indywidualnych skłonności do określonych zachowań w procesie reklamacji
• Cechy poszczególnych stylów komunikowania
• Wady stylów komunikowania
• Typy klientów a style komunikowania

3. Asertywna obrona stanowiska w rozmowie z klientem w procesie reklamacji

• Techniki przedstawiania kontrowersyjnej kwestii
• Obrona własnych praw i respektowanie praw klienta

4. Asertywne reagowanie na naciski i żądania klienta w procesie reklamacji

• Techniki sprawowania kontroli nad emocjami własnymi i klienta
• Myślenie w kategoriach asertywnych
• Techniki odmawiania i mówienia „nie”

5. Techniki wywierania wpływu na poglądy i sposób myślenia klienta. Argumentacja racjonalna

• Logiczne argumenty „za”
• Logiczne argumenty „przeciw”
• Wyciąganie i formułowanie wniosków

6. Techniki wywierania wpływu na emocje klienta. Argumentacja emocjonalna

• Straszenie i grożenie
• Chwalenie i komplementowanie
• Odwoływanie się koncepcji „kar i nagród”
• Odwoływanie się do „pożądanego” wizerunku osoby

7. Ocena efektywności rozmów z klientem w procesie reklamacji

• Zadowolenie klienta
• Wyniki ekonomiczne
• Czas załatwiania reklamacji
• Utrzymanie kontaktu z klientem w przyszłości
• Utrzymanie wizerunku firmy

Metody pracy podczas warsztatu:

• Mini wykłady
• Testy diagnozujące poziom umiejętności
• Analiza konkretnych przypadków
• Symulacja rozmów reklamacyjnych

Cena i zapisy

Szkolenie na zamówienie