Przejdź do treści
Home
  • Oferta
  • Prawo

Prawo i psychologia w obsłudze reklamacji

Blok z aspektów prawnych dostarcza wiedzy na temat obowiązków oraz przywilejów osób obsługujących lub współuczestniczących w obsłudze reklamacji. Dzięki tej wiedzy uczestnicy bardziej świadomie podejmują decyzje dotyczące obsługiwanej reklamacji i nie dopuszczają do sytuacji, podczas których klienci lub partnerzy wywierają na nich niedopuszczalne naciski. Zakres wiedzy uwzględnia najnowsze zmiany przepisów, a w tym zmianę klasyfikacji podmiotów gospodarczych do rangi konsumentów. Blok z aspektów psychologicznych stanowi równowagę pomiędzy podejściem czysto prawniczym, a koniecznością tworzenia więzi z klientami. Uczestnicy diagnozują błędy, które generują pojawienie się reklamacji, dzięki czemu mogą skutecznie im przeciwdziałać. Nabywają też umiejętności prowadzenia skutecznego dialogu z klientami na różnych etapach reklamacji i w różnych jej formach.

Szkolenie na zlecenie

Cele i korzyści

Blok z aspektów prawnych dostarcza wiedzy na temat obowiązków oraz przywilejów osób obsługujących lub współuczestniczących w obsłudze reklamacji. Dzięki tej wiedzy uczestnicy bardziej świadomie podejmują decyzje dotyczące obsługiwanej reklamacji i nie dopuszczają do sytuacji, podczas których klienci lub partnerzy wywierają na nich niedopuszczalne naciski. Zakres wiedzy uwzględnia najnowsze zmiany przepisów, a w tym zmianę klasyfikacji podmiotów gospodarczych do rangi konsumentów.

Blok z aspektów psychologicznych stanowi równowagę pomiędzy podejściem czysto prawniczym, a koniecznością tworzenia więzi z klientami. Uczestnicy diagnozują błędy, które generują pojawienie się reklamacji, dzięki czemu mogą skutecznie im przeciwdziałać. Nabywają też umiejętności prowadzenia skutecznego dialogu z klientami na różnych etapach reklamacji i w różnych jej formach.

Program szkolenia

DZIEŃ I – Aspekty prawne  

1. Sprzedaż stacjonarna

  • Przesłanki kwalifikujące do sprzedaży konsumenckiej
  • Prawa i obowiązki konsumenta
  • Prawa i obowiązki sprzedawcy
  • Ochrona sprzedawcy przed nadmiernymi kosztami/roszczeniami
  • Ochrona gwarancyjna
  • Przykłady z życia

2. Sprzedaż konsumencka na odległość

  • Akty prawne regulujące sprzedaż w handlu elektronicznym
  • Obowiązki e-sprzedawcy
  • Prawa konsumenta
  • Rozsyłanie informacji handlowych
  • Przetwarzanie danych konsumentów

3. Nieuczciwe praktyki rynkowe i niedozwolone klauzule w umowach z konsumentami

  • Akty prawne dotyczące nieuczciwych praktyk handlowych i niedozwolonych klauzul w umowach
  • Czarna i szara lista nieuczciwych praktyk handlowych
  • Rejestr klauzul niedozwolonych
  • Kary Prezesa UOKiK
  • Przykłady z życia

4. CASE STUDY

  • Analiza różnych sytuacji reklamacyjnych zgłoszonych przez uczestników szkolenia – rozwiązywanie indywidualnych problemów

DZIEŃ II – Aspekty psychologiczne 

1. Dlaczego powstaje reklamacja?

  • U źródła reklamacji – dlaczego do niej dochodzi
  • Nieświadome wspieranie rozwoju reklamacji
  • Zasady poprawnej komunikacji podczas obsługi reklamacji

2. Kali mieć rację, czyli toczenie wojen

  • Strategie wojenne w reklamacjach
  • Techniki unikania wojen
  • Sposoby skutecznej obrony w trakcie zmasowanego ataku

3. Podstawy obsługi reklamacji

  • Twój Klient, to trudny Klient?
  • Reklamacja to prezent, czy koń trojański?
  • Nieskuteczne sposoby reagowania na reklamację
  • Strategie prowadzenia rozmów reklamacyjnych

4. Korespondencja z Klientami

  • Diagnoza pism reklamacyjnych
  • Trening pisania skutecznych odpowiedzi na reklamacje

Metody szkoleniowe

Szkolenie charakteryzuje się doborem zróżnicowanych metod dydaktyczno — treningowych w celu jak najlepszego przyswojenia wiedzy przez uczestników z przewagą ćwiczeń, pracy zespołowej, eksperymentów i casy study. Zarówno treści merytoryczne, jak i metodyka szkolenia są każdorazowo dostosowywane do omawianych zagadnień i problemów. Szkolenie zostanie przeprowadzone metodą warsztatową.

Osobowość trenera gwarantuje uczestnikom wysoką dynamikę szkolenia, interaktywny sposób przekazu wiedzy teoretycznej i praktycznej, żywą reakcję na zgłaszane problemy czy sugestie, charakter warsztatowy i twórczy. Trener buduje atmosferę otwartości i zaufania, bazuje na relacjach partnerskich, co pozwala optymalnie zaktywizować grupę do nauki, konstruktywnej samokrytyki połączonej z kreowaniem konkretnych rozwiązań (działań, technik, standardów). Połączenie doświadczenia trenerskiego i menedżerskiego pozwala trenerowi wysoce zmotywować uczestników szkolenia do aktywnego udziału, a przede wszystkim zainspirować do dalszego rozwoju własnego.

Cena i zapisy

Szkolenie na zamówienie

;

Sprawdź, co zyskujesz

Mnóstwo korzyści
First Minute
30 dni wcześniej zarezerwuj miejsce na szkolenie otwarte na prestige-eck.pl, dzięki temu automatycznie otrzymasz rabat: 50zł
Im więcej, tym taniej
Firmy i instytucje wysyłające więcej niż jedną osobę na szkolenie otwarte, mogą liczyć na niższe ceny. Sprawdź promocyjne ceny na naszej stronie.
Voucher
Nasze szkolenia to informacje z pierwszej ręki, Podane w rzetelny i praktyczny sposób, gotowa do wdrożenia w pracy.

Certyfikat ukończenia
szkolenia.

Po zakończeniu szkolenia każdy z Uczestników otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający nabyte umiejętności zgodnie z wdrożoną procedurą: PN-EN ISO 9001:2015 DEKRA

Odpowiemy na wszystkie Twoje pytania! Podnieś kwalifikacje!

Prosimy o pozostawienie swojego numeru telefonu oraz emaila, a skontaktujemy się niezwłocznie.

    Jeśli wypełniłeś/aś formularz kontaktowy, oznacza to, że jesteś zainteresowany/a naszą ofertą i oczekujesz kontaktu z nami. Zanim przekażesz nam swoje dane osobowe, zapoznaj się z informacjami na temat sposobu ich przetwarzania. Chcielibyśmy przetwarzać Twoje dane, aby móc przekazywać Ci informacje na temat naszych usług.

    Najczęściej zadawane pytania dotyczące szkolenia

    W PRESTIGE Europejskim Centrum Kształcenia znajdziesz praktyczną i specjalistyczną wiedzę!
    Czy jest możliwe uzyskanie dofinansowania ze środków Unii Europejskiej?
    Dofinansowanie