- Oferta
- Sprzedaż, zakupy
Asertywność w obsłudze klienta – warsztat
Szkolenie pozwalające poznać skuteczne metody i techniki prowadzenia efektywnej rozmowy z klientem oraz sposoby utrzymania klienta . Wypracować konstruktywne nawyki i zachowania w rozmowach z klientami, zrozumieć znaczenie klienta dla rozwoju firmy i utrzymania pozycji rynkowej.
“in company”, czyli szkolenia i kursy na zamówienie, tzw. zamknięte
Cele i korzyści
Szkolenie pozwalające poznać skuteczne metody i techniki prowadzenia efektywnej rozmowy z klientem oraz sposoby utrzymania klienta . Wypracować konstruktywne nawyki i zachowania w rozmowach z klientami, zrozumieć znaczenie klienta dla rozwoju firmy i utrzymania pozycji rynkowej.
- Rozwój umiejętności prowadzenia efektywnych i skutecznych rozmów z klientami
- Poznanie zastosowań asertywności w obsłudze klienta
- Rozwój umiejętności zachowań asertywnych w trudnych sytuacjach obsługi klienta
- Zdobycie wiedzy w zakresie metod i technik sprawnego komunikowania się z klientem
- Podniesienie umiejętności konstruowania rozmowy, aby rozwiązywać powstające problemy
- Poznanie technik rozmawiania o sprawach technicznych z klientami
Korzyści dla uczestników szkolenia:
- Opanowanie skutecznych metod i technik prowadzenia efektywnej rozmowy z klientem
- Poznanie sposobów na utrzymanie klienta
- Wypracowanie konstruktywnych nawyków i zachowań w rozmowach z klientami
- Zrozumienie znaczenia klienta dla rozwoju firmy i utrzymania pozycji rynkowej
Program szkolenia
1. Profesjonalizm w obsłudze klienta
- Co w procesie obsługi jest ważne dla klienta?
- Jak budować pozytywne relacje z Klientem?
- Rola i znaczenie komunikowania w procesie obsługi klienta. Poznaj twój styl komunikowania
2. Etapy rozmowy z klientem
- Powitanie i jego rola w rozmowie. Pierwsze wrażenie
- Jak właściwie rozpocząć rozmowę z klientem?
- Jak reagować na obiekcje klienta?
- Jak wyjaśniać sprawy trudne?
- Jak zakończyć rozmowę?
3. Budowanie dobrych stosunków i szukanie porozumienia – komunikowanie pozawerbalne
- Nastawienie emocjonalne, wyrażanie emocji pozytywnych
- Komunikowanie niewerbalne – znaczenie symboli wizualnych
- Aktywne słuchanie
- Rola głosu w komunikowaniu z klientem
4. Budowanie dobrych stosunków i szukanie porozumienia – komunikowanie werbalne
- Jak zadawać precyzyjne i właściwe pytania?
- Jak udzielać właściwych odpowiedzi na pytania?
- Jak parafrazować wypowiedzi klienta?
5. Asertywność – prawa wyrażania siebie i swoich poglądów
- Co to znaczy być osobą asertywną?
- Prawa i obowiązki osoby asertywnej
- Asertywne myślenie
- Jeśli nie asertywność to co? Alternatywy dla asertywności
- Korzyści z asertywności w procesie obsługi klienta
6. Techniki asertywności
- Umiejętność proszenia, przepraszania i dziękowania
- Umiejętność odmawiania, mówienia „nie”
- Umiejętność krytykowania innych
- Umiejętność przekazywania informacji zwrotnej
- Umiejętność odpowiadania na krytykę
7. Radzenie sobie z trudnymi klientami – techniki, porady
- Klient „pieniacz”
- Klient malkontent
- Klient „krytyk”
- Klient cynik i złośliwiec
- Klient lękliwy, zagubiony
- Klient niezdecydowany
Metody szkoleniowe
- Mini wykłady wprowadzające lub podsumowujące poszczególne zagadnienia
- Analizy konkretnych przypadków z obsługi klienta
- Odgrywanie ról – symulacje sytuacji rozmów z klientami
- Dyskusja – wymiana doświadczeń i informacji pomiędzy uczestnikami warsztatu
Podczas zajęć prowadzący odwołuje się do metody ABL
ACTIVITY BASED LEARNING
– uczenie w oparciu o aktywność, metody powszechnie uznawanej za najbardziej odpowiednią dla szkoleń w zakresie biznesu i umiejętności praktycznych.
Cena i zapisy
Szkolenie na zamówienie
Sprawdź, co zyskujesz
Mnóstwo korzyści
