- Oferta
- Rozwój menedżerski
Skuteczna obsługa trudnego i wymagającego klienta. Jak radzić sobie ze skargami, reklamacjami oraz klientami unikającymi terminowych płatności.
Warsztat stanowi kompleksowe podejście do rozwijania umiejętności niezbędnych w obszarze komunikacji z klientem. Podczas szkolenia skoncentrowane jesteśmy na praktycznych aspektach obsługi klienta, w tym efektywnym reagowaniu na skargi, reklamacje, oraz budowaniu trwałych relacji. W trakcie warsztatu uczestnicy zdobywają umiejętności komunikacyjne, które umożliwiają skuteczne radzenie sobie w trudnych sytuacjach. Poprzez praktyczne scenariusze i case study, uczestnicy szkolenia doskonalą swoje umiejętności w obszarze windykacji, eliminacji obiekcji klientów, a także obrony własnego stanowiska przed atakami. Ważnym elementem warsztatu jest skupienie na asertywności w kontaktach z klientami. Uczestnicy uczą się, jak utrzymać profesjonalizm i spokój, nawet w sytuacjach napięcia. Trening obejmuje również techniki radzenia sobie ze stresem, co ma kluczowe znaczenie w obszarze obsługi klienta. Głównym celem warsztatów jest nabycie umiejętności negocjowania i asertywnego zachowania, wywierania wpływu na klientów w procesie reklamacji oraz rozwiązywania spraw spornych zgodnie z polityką firmy i ku zadowoleniu klientów. W efekcie warsztatu uczestnicy nie tylko zdobywają wiedzę teoretyczną, ale także praktyczne umiejętności, które mogą natychmiast wdrożyć w swojej codziennej pracy. Warsztat skierowany jest do wszystkich, którzy pragną skuteczniej obsługiwać klientów.
“in company”, czyli szkolenia i kursy na zamówienie, tzw. zamknięte
Cele i korzyści
- Poznanie zasad komunikowania się z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi, krytykę i reklamacje,
- Poznanie skutecznych technik obsługi klienta reklamującego produkty i usługi,
- Kształcenie umiejętności windykacji należności przy pomocy tak zwanych „miękkich” technik,
- Rozwój umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług,
- Poznanie zachowań klientów trudnych i roszczeniowych oraz technik skutecznego z nimi postępowania,
- Poznanie metod i technik eliminowania obiekcji klienta,
- Rozpoznanie własnych umiejętności asertywnego reagowania w procesie reklamacji indywidualnych,
- Kształcenie umiejętności obrony własnego stanowiska przed atakami klientów
- Rozwój umiejętności radzenia sobie ze stresem w trudnych kontaktach z klientem
Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klientów oraz ich potrzeb, produktów lub usług, jak również sytuacji ważnych dla uczestników szkolenia i ich firm
Uczestnicy otrzymają:
- Slajdy prezentujące zagadnienia omawiane podczas szkolenia
- Porady praktyczne zarówno sformułowane przez trenerkę, jak i również wspólnie wypracowane podczas trwania szkolenia
- Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności rozwiązywania problemów w procesie obsługi klienta
Głównym celem warsztatów jest nabycie umiejętności negocjowania i asertywnego zachowania, wywierania wpływu na klientów w procesie reklamacji oraz rozwiązywania spraw spornych zgodnie z polityką firmy i ku zadowoleniu klientów.
Program szkolenia
- Reklamacja źródłem informacji
- przyczyny reklamacji, skąd biorą się „trudni” klienci,
- znaczenie reklamacji w działalności firmy
- reklamacja źródłem informacji o potrzebach klientów
- reklamacja źródłem informacji o trudnościach, jakie spotykają klienci podczas korzystania z naszych produktów i usług
- reklamacja źródłem informacji o błędach popełnianych przez firmę i jej pracowników,
- kim jest trudny klient?
- Zasady kierowania rozmową z trudnym, roszczeniowym klientem
- komunikowanie – zasady i prawidłowości
- panowanie nad językiem podczas rozmowy z trudnym klientem
- panowanie nad emocjami – kontrola mowy niewerbalnej
- budowanie partnerstwa podczas trudnej rozmowy
- inteligencja emocjonalna – zasady i porady praktyczne
- język specjalistyczny (techniczny) w rozmowie z trudnym klientem
- umiejętność aktywnego słuchania klienta trudnego
- Asertywność – skuteczną technika w rozmowach z trudnym klientem
- umiejętność wypowiadania własnego zdania bez naruszania własnej i klienta godności
- udzielanie informacji zwrotnej
- umiejętność właściwego reagowania na nieuzasadnioną krytykę klienta
- asertywne mówienie „nie”
- umiejętność proszenia w trakcie realizacji reklamacji
- konstruktywne zakończenie procesu reklamacji – budowanie konsensusu.
- Zasady i dobre praktyki przygotowywania pisemnej odpowiedzi na zgłoszone przez klienta uwagi, krytykę czy reklamacje
- reklamacja rozpatrzona pozytywnie – zasady i techniki
- reklamacja rozpatrzona negatywnie – zasady i techniki
- odpowiedź na zgłaszane uwagi klienta – jak zwrócić uwagę klientowi bez wzbudzania sytuacji konfliktowej?
- forma graficzna odpowiedzi na reklamację
- czytanie niewyartykułowanych uwag klienta w jego przekazie pisemnym
- Język listów odpowiadających na zgłaszane uwagi i krytykę
- struktura listu odpowiadającego na zgłoszone uwagi
- wykorzystanie właściwych słów; unikanie słów trudnych oraz wzbudzających niechęć klienta do firmy
- zasady pisanie „nie” bez użycia tego słowa w zdaniu
- przyznanie się do winy – przepraszanie za błędy i potknięcia firmy – bez naruszania jej reputacji
- uczenie klienta bez niepotrzebnego pouczania
- co to jest „język korzyści klienta”
- zasady odpowiadania klientowi drogą e-mailową
- Najczęściej popełniane błędy w korespondencji z klientem
- agresja w odpowiedzi pisemnej
- obojętność i brak zaangażowania w problem klienta
- niepewność w przekazywaniu odpowiedzi
- litość w korespondencji z klientem
- Sztuka kierowania rozmową telefoniczną w procesie dyskusji, negocjacji z trudnym klientem
- zadawanie pytań klientowi
- wyjaśnianie
- aktywne słuchanie klienta
- parafrazowanie wypowiedzi klienta
- etyka i etykieta relacji z klientem
- Rozmowa windykacyjna – porady praktyczne
- ustalenie priorytetów, planu i harmonogramu rozmowy
- wiedza o dłużniku
- określenie celu i strategii działania
- warunki optymalnej skuteczności – co musimy osiągnąć? na co możemy się zgodzić?
- jak skutecznie wywierać wpływ na dłużnika?
- wypracowanie standardów rozmowy windykacyjnej
Metody szkoleniowe
- ćwiczenia praktyczne: symulacje rozmów z klientami
- praktyka opracowywania strategii rozwiązywania problemów związanych z trudnym klientem w oparciu o analizę potrzeb uczestników warsztatu
- analiza przypadków (konkretnych sytuacji)
Podczas zajęć prowadzący odwołuje się do metody ABL (ACTIVITY BASED LEARNING) – uczenie w oparciu o aktywność, metody powszechnie uznawanej za najbardziej odpowiednią dla szkoleń w zakresie biznesu i umiejętności praktycznych.
Nowoczesne techniki metody mają na celu wspomóc: „zakotwiczenie się” nowo poznanych umiejętności i kompetencji, przekształcając je w nawyki.
Trening prowadzony w małych grupach.
Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w odgrywaniu ról, symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności.
Adresaci
- Pracownicy Działów Reklamacji
- Pracownicy Działów Kontroli Jakości i Produkcji
- Pracownicy Działów Obsługi Klienta
- Pracownicy Działów Handlowych
- Pracownicy Działów Marketingu
- oraz wszystkie osoby zajmujące się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie
Zapraszamy Państwa do udziału w warsztatach szkoleniowych skierowanych do pracowników działów reklamacji i serwisów, działów obsługi klienta oraz działów handlowych, którzy pragną osiągnąć szczyty profesjonalizmu w pracy zawodowej.
Cena i zapisy
Szkolenie na zamówienie
Sprawdź, co zyskujesz
Mnóstwo korzyści
