- Oferta
- Prawo
Zaawansowane techniki obsługi reklamacji
Skuteczna obsługa reklamacji nie polega na unikaniu ataków Klientów, ale powinna być prowadzona na nie gorszym poziomie zaangażowania i technik stosowanych przez Klientów. Pracownicy obsługujący reklamacje powinni być w stanie rozpoznawać różne techniki i sztuczki stosowane przez swoich rywali i umiejętnie na nie odpowiadać prowadząc swoje własne strategie walki. Dzięki takiemu podejściu pracownicy staną się nie tylko specjalistami, ale też wytrawnymi graczami dążącymi do osiągania własnych celów biznesowych.
“in company”, czyli szkolenia i kursy na zamówienie, tzw. zamknięte
Cele i korzyści
Skuteczna obsługa reklamacji nie polega na unikaniu ataków Klientów, ale powinna być prowadzona na nie gorszym poziomie zaangażowania i technik stosowanych przez Klientów. Pracownicy obsługujący reklamacje powinni być w stanie rozpoznawać różne techniki i sztuczki stosowane przez swoich rywali i umiejętnie na nie odpowiadać prowadząc swoje własne strategie walki. Dzięki takiemu podejściu pracownicy staną się nie tylko specjalistami ale też wytrawnymi graczami dążącymi do osiągania własnych celów biznesowych.
Po szkoleniach uczestnicy będą potrafili:
- Umiejętnie i efektywnie reagować w sytuacji konfliktowej i reklamacyjnej z korzyścią dla Klienta i wizerunku firmy
- Opanować umiejętności prowadzenia rozmów z Klientami zmierzających nie tylko do obsłużenia samej reklamacji, ale też i do uzyskania celów dodatkowych pracownika
- Potrafić zarządzać reklamacjami na poziomie własnym i całej organizacji
Program szkolenia
1. Skuteczny dialog z Klientem podczas rozmów reklamacyjnych
- Umiejętność skutecznego słuchania Klientów
- Prezentacja korzyści z własnych rozwiązań
- Wykorzystywanie rekomendacji i autorytetów w obronie swoich racji
- Stosowanie ostatniej szansy
2. Negocjacje w obsłudze reklamacji
- Obrona własnego celu
- Żelazne zasady negocjacji reklamacyjnych
- Wybrane techniki negocjacyjne w obsłudze reklamacji
3. Język manipulacji w reklamacjach
- Zrozumienie zjawiska manipulacji / wywierania wpływu
- Wywieranie wpływu za pomocą „magicznych” słów
- Sztuka wzmacniania swoich argumentów
- Skuteczne odpowiadanie na zarzuty
- Wywieranie wpływu poprzez komunikację niewerbalną
Metody szkoleniowe
Szkolenie charakteryzuje się doborem zróżnicowanych metod dydaktyczno — treningowych w celu jak najlepszego przyswojenia wiedzy przez uczestników z przewagą ćwiczeń, pracy zespołowej, eksperymentów i casy study. Zarówno treści merytoryczne, jak i metodyka szkolenia są każdorazowo dostosowywane do omawianych zagadnień i problemów. Szkolenie zostanie przeprowadzone metodą warsztatową.
Osobowość trenera gwarantuje uczestnikom wysoką dynamikę szkolenia, interaktywny sposób przekazu wiedzy teoretycznej i praktycznej, żywą reakcję na zgłaszane problemy czy sugestie, charakter warsztatowy i twórczy. Trener buduje atmosferę otwartości i zaufania, bazuje na relacjach partnerskich, co pozwala optymalnie zaktywizować grupę do nauki, konstruktywnej samokrytyki połączonej z kreowaniem konkretnych rozwiązań (działań, technik, standardów). Połączenie doświadczenia trenerskiego i menedżerskiego pozwala trenerowi wysoce zmotywować uczestników szkolenia do aktywnego udziału, a przede wszystkim zainspirować do dalszego rozwoju własnego.
Cena i zapisy
Szkolenie na zamówienie
Sprawdź, co zyskujesz
Mnóstwo korzyści
