„Trudny klient”, czyli KTO? Komunikacja, obsługa i budowanie relacji z „trudnym klientem”

Cele i korzyści

Cele biznesowe warsztatu szkoleniowego:

• Poznanie i przećwiczenie technik rozmów z „trudnymi Klientami”
• Zdobycie wiedzy i umiejętności dotyczących technik i postaw asertywnych wobec „trudnych Klientów”, czyli werbalne i niewerbalne stawianie granic,
• Pozyskanie instrumentów dotyczących oddziaływania i wywierania pozytywnego wpływu na „trudnego Klienta
• Przygotowanie i prowadzenie wymagających rozmów telefonicznych z klientem,
• Savoir-vivre, czyli dobre zwyczaje i obyczaje w relacjach z Klientem
• Rozwijanie i trenowanie umiejętności prowadzenia rozmowy i odpowiadania na obiekcje „trudnego Klienta” raz reagowania na negatywne postawy,
• Zwiększenie poziomu umiejętności radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych, trudnych, emocjonalnych, irytujących, stresujących
• Zastosowanie technik redukcji stresu i panowania nad emocjami w trudnych stresujących sytuacjach

Podczas szkolenia odpowiemy sobie na pytania:

• Dlaczego mamy „trudnych klientów”?
• Jak zidentyfikować „trudnego klienta”?
• Jak radzić sobie z „trudnym Klientem” ?
• Jak się komunikować z „trudnymi klientami” w trudnych, stresujących sytuacjach?
• Jak konstruować skuteczny przekaz, kierowany do „trudnego Klienta”?
• Jakie są metody i techniki pracy z „trudnym Klientem”  w trudnych sytuacjach?
• Jak wykorzystać swoje atuty, silne strony w obsłudze „trudnego Klienta”?
• Jak korzystać efektywnie z narzędzi, technik i procedur ułatwiających obsługę „trudnego Klienta”
• Jak zapobiegać negatywnym emocjom wyrażanym przez „trudnego klienta”

Program szkolenia

Moduł I. Dlaczego mamy „trudnych klientów”?

• Klient „trudny” czy wymagający?
• Charakterystyka „trudnych klientów”
• Główne powody niezadowolenia klientów
• Najczęściej pojawiające się przyczyny trudnych zachowań klientów
• Przyczyny istnienia „trudnych klientów”

Moduł II. Kim jest „trudny klient”?

• Skąd biorą się „trudni klienci”?
• Charakterystyczne cechy „trudnych klientów”
• Motywy kierujące zachowaniem klientów
• Jak na własne życzenie „produkujemy” klientów do zachowań trudnych?
• Zdrowe i niezdrowe reakcje na zachowania „trudnego klienta” – jak nie dać się sprowokować?

Moduł III. Komunikacji werbalna i pozawerbalna

• Budowanie autorytetu poprzez wykorzystanie narzędzi komunikacji werbalnej
  i niewerbalnej wspomagające kontakt z trudnymi klientami
• Kanały komunikacji werbalnej i niewerbalnej z „trudnym klientem’’
• Bariery i błędy komunikacyjne – analiza i sposoby ich niwelowania
• Narzędzia aktywnego słuchania oraz zwroty i sformułowania budujące dobre relacje z klientami
• Proces komunikacji z klientem: od nawiązania rozmowy do pożegnania klienta

Moduł IV. Cechy dobrego doradcy/konsultanta

• Praktyczne wdrożenie zasady: „win-win” w komunikacji z wymagającym klientem
• Konflikt z klientem- symptomy, diagnoza, postepowanie, reagowanie
• Negocjacje z „trudnym klientem”
• Jak wyjść z impasu podczas negocjacji z „trudnym klientem”?

Moduł V. Typy, profile „trudnych klientów”

• Typy „trudnych klientów” – rodzaje zachowań
• Przyczyny agresywnych zachowań i reakcje na nie
• Typy „trudnych klientów”:
  • Klient agresywny
  • Klient apodyktyczny
  • Klient gaduła
  • Klient małomówny
  • Klient „ekspert”
  • Klient niezorientowany
  • Klient wszystkowiedzący
  • Klient rozkojarzony
  • Klient malkontent
  • Klient milczek
  • Klient pod wpływem alkoholu
  • Klient z deficytem psychicznym
• Techniki i sposoby radzenia sobie z „trudnymi klientami”

Moduł VI. Trudne rozmowy z klientami

• Technika POPO – odpowiedź na konflikt z klientem
• Zasady odmawiania
• Radzenie sobie z negatywnymi emocjami klienta
• Panowanie nad emocjami
• Radzenie sobie ze stresem w trudnych sytuacjach
• Strategia budowania mostów
• Propozycja rozwiązania problemu
• Symulacje trudnych sytuacji
• Asertywne reakcje o asertywne odmowy

Moduł: VII. Rozmowa telefoniczna z „trudnym klientem”

• Zasady rozmowy telefonicznej
• Schemat prowadzenia rozmowy
• Reakcje na słowa klienta
• Asertywne odpowiedzi na niewłaściwe sformułowania klienta
• Panowanie nad emocjami w rozmowie z klientem – techniki

Zakończenie szkolenia

• Podsumowanie szkolenia
• Powtórzenie najważniejszych treści
• Wnioski poszkoleniowe

Metody szkoleniowe

W warsztatach wykorzystane będą metody aktywizujące i poprawiające skuteczność szkolenia zgodnie z cyklem Kolba nauczania ludzi dorosłych poprzez: doświadczenie, refleksje, praktykę i teorię.

Do metod warsztatowych należą:

• ćwiczenia indywidualne i zespołowe,
• symulacje i odgrywanie ról,
• metoda scenariuszowa,
• praca grupowa – grupowe rozwiazywanie problemów,
• dyskusje aktywne,
• wymiana doświadczeń.

Adresaci

Szkolenie jest skierowane do osób, które na co dzień mają kontakt z klientami i chcą skuteczniej radzić sobie w wymagających, trudnych sytuacjach.

W szczególności zapraszamy:

• menedżerów sprzedaży,
• głównych specjalistów ds. sprzedaży i obsługi klienta,
• specjalistów ds. obsługi klienta,
• doradców i konsultantów ds. sprzedaży,
• przedstawicieli handlowych,
• wszystkich zainteresowanych tematyką pracy z wymagającym lub trudnym klientem.

Miejsce

E—szkolenie synchroniczne, czyli szkolenie online w czasie rzeczywistym umożliwia szybko i skutecznie przeszkolić pracowników.
Szkolenie na odległość, to  efektywna nauka, która pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze.

Przedstawiamy niezbędne informacje dotyczące organizacji oraz technicznych aspektów szkolenia:

1. Platforma szkoleniowa:

• Zajęcia są prowadzone za pośrednictwem platformy internetowej Zoom, która umożliwia komunikację w czasie rzeczywistym pomiędzy wykładowcą a uczestnikami.

2. Zaproszenie:

• Przed szkoleniem uczestnicy otrzymają zaproszenie na e-maila wskazanego w karcie zgłoszeniowej, wraz z linkiem oraz kodem dostępu do wirtualnej sali szkoleniowej.
• Prosimy, aby podane w karcie zgłoszeniowej numery telefonów oraz adresy e-mail były aktualne na wypadek ewentualnych problemów technicznych.

3. Materiały szkoleniowe:

• Każdy uczestnik otrzyma materiały dydaktyczne w formacie PDF na podany adres e-mail.

4. Otrzymanie certyfikatu lub zaświadczenie MEN

• Szkolenie zdalne jest tak samo honorowane, jak szkolenie stacjonarne i każdy uczestnik, który zdobył nowe umiejętności i  podniósł swoją konkurencyjność na rynku pracy, otrzymuje certyfikat w formie papierowej lub elektronicznej.

5. Prawa autorskie:

• PRESTIGE Europejskie Centrum Kształcenia i trenerzy nie wyrażają zgody na żadną formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia oraz materiałów szkoleniowych.
• Treść szkolenia i materiały szkoleniowe są chronione prawami autorskimi.

6. Informacja dotycząca programu:

• Wykładowca, ekspert, praktyk zastrzega sobie prawo do modyfikacji programu szkolenia wyłącznie w celu zapewnienia większych korzyści uczestnikom.

7. Liczba miejsc jest ograniczona:

• Chcemy zapewnić uczestnikom możliwość interakcji, oraz gwarancję indywidualnego feedbacku.

8. Korzyści:

Szkolenia online organizowane przez nas to synonim nowoczesności, wygody i pełnowartościowej edukacji na najwyższym poziomie. Uczestnicy łączą się z dowolnego miejsca na świecie – wystarczy dostęp do internetu i wygodne urządzenie (komputer, tablet lub telefon) oraz słuchawki lub głośniki, aby w pełni zanurzyć się w atmosferze profesjonalnego szkolenia.

Wirtualny pokój konferencyjny, prowadzony przez doświadczonego trenera „na żywo”, to platforma do interaktywnego uczestnictwa w zajęciach, gdzie każde pytanie, prezentacja czy ankieta pojawia się na ekranie w czasie rzeczywistym. Dzięki aktywnej roli trenera uczestnicy są nieustannie angażowani w dyskusje i ćwiczenia, co pozwala na skuteczne przyswajanie materiału.

Po zakończeniu szkolenia, każdy uczestnik otrzymuje certyfikat potwierdzający zdobyte umiejętności – sygnowany przez PRESTIGE Europejskie Centrum Kształcenia

Z nami edukacja staje się przyjemnością, a rozwój zawodowy – inwestycją, która przynosi wymierne efekty.

Cena i zapisy

790,00 zł brutto od osoby, CENA PROMOCYJNA: 690,00 zł brutto przysługuje każdej kolejnej osobie zgłoszonej przez tę samą firmę/instytucję.

Podana wyżej cena zawiera:

• udział w szkoleniu online
• dostęp do platformy e-learningowej w czasie rzeczywistym
• przeprowadzenie szkolenia przez cenionego trenera
• autorskie materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
• certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych PDF lub w wersji papierowej

Jeśli pojawiają się problemy z użytkowaniem programów organizator PRESTIGE ECK jest dostępny i służy pomocą.

Szkolenie online będzie prowadzone interaktywnie, tj. metodą aktywnego uczestnictwa słuchaczy w zajęciach.