SKUTECZNY TELEMARKETING – SIŁA SPRZEDAŻY BEZPOŚREDNIEJ. Jak radzić sobie z zimnymi rozmowami (cold calling), obiekcjami i zastrzeżeniami Klienta?

Cele i korzyści

Działalność marketingowa za pomocą telefonu stanowi w Polsce najszybciej rozwijający się segment marketingu bezpośredniego. Widać wzrost profesjonalizmu w prowadzonych akcjach telemarketingowych. Proces ten jednak realizuje się powoli, przy wciąż dużym udziale kampanii błędnie zaprojektowanych i realizowanych przez nieprzygotowany personel. Rozmowy telefoniczne z klientami, umawianie się na spotkania i prezentacje, zawieranie kontraktów itp. wymagają specyficznych umiejętności. Do dyspozycji z całego wachlarza technik bezpośredniego oddziaływania na klienta pozostaje jedynie głos. Sposób prowadzenia rozmów telefonicznych, a szczególnie pierwsze kilkadziesiąt sekund z reguły decydują o sukcesie, o zawarciu korzystnej transakcji czy rozpoczęciu długofalowej współpracy. W prowadzeniu profesjonalnej działalności telemarketingowej dużą rolę odgrywają specjalne skrypty (scenariusze) rozmów z klientem, zawierająca gotowe sformułowania dostosowane do różnych sytuacji

W trakcie zajęć uczestnik powinien:

• Wyeliminować najczęstsze błędy, popełniane podczas rozmów telefonicznych.
• Udoskonalić umiejętności autoprezentacji i prezentacji firmy.
• Nauczyć się komunikować językiem korzyści
• Poznać, przećwiczyć i opanować szereg najskuteczniejszych modeli i technik efektywnej sprzedaży przez telefon, co pozwoli na profesjonalny przebieg rozmowy telefonicznej, właściwe zaplanowanie celów rozmowy oraz doprowadzenie do ich realizacji a nawet przewyższyć indywidualne oczekiwania klienta.
• Wypracować model rozmowy telefonicznej – poznać zasady, procedury i standardy w telemarketingu
• Nabyć wiedzę dotyczącą wagi procesu obsługi klienta dla funkcjonowania i sukcesu całej organizacji, a także narzędzia do skutecznego realizowania jej założeń.
• Poznać zasady sprzedaży i negocjacji oraz nabyć umiejętności trafnego dobierania argumentacji handlowej.
• Rozwinąć techniki, ułatwiające zachowanie pozytywnych relacji z Klientem (zwłaszcza trudnym).
• Nabyć umiejętność nawiązywania owocnych kontaktów oraz nauczyć się zrozumienia zachowań i potrzeb klientów, czyli rozpoznawania i dostosowywania się do preferowanych przez klienta sposobów prezentacji produktu.
• Docenić znaczenie słuchania i analizy oczekiwań klienta w rozwiązywaniu trudnych sytuacji takich jak reklamacje i skargi
• Nabyć pewność siebie w pracy z trudnym klientem oraz umiejętność unikania zarówno nadmiernej uległości, jak i agresji w kontaktach z klientem

Metody szkolenia:

Ćwiczenia warsztatowe, uwzględniające aktywne techniki pracy z grupą, pomogą wzbudzić zaufanie klienta i ocenić poziom jego zadowolenia, a także kreować jego chęć do dalszej współpracy – co można osiągnąć dzięki przeprowadzeniu wielu symulacji, których zarejestrowanie kamerą video pozwoli na zdiagnozowanie niedociągnięć i umożliwi szybką korektę. Zajęcia będą prowadzone są przy pomocy aktywizujących metod partycypacyjnych, w oparciu o doświadczenia i problemy uczestników. Dla zaktywizowania grupy za każde wykonanie zadania uczestnicy otrzymują punkty. Najlepszy otrzymuje nagrodę PRESTIGE Europejskiego Centrum Kształcenia.

• Przeprowadzenie typowych rozmów bez wprowadzenie teoretycznego: Aktywny udział uczestników w symulacji rozmów telefonicznych z klientem (nagranie na video lub dyktafon), omówienie ćwiczeń na płaszczyźnie merytorycznej i interpersonalnej. Analiza zastosowanych przez ćwiczących technik, modeli, komunikacyjnych oraz słownictwa.
  Właściwe operowanie słownictwem w celu osłabiania emocji negatywnych i pielęgnowania pozytywnych .Ćwiczenia z serii „Powiedz to inaczej….”
• „Telefon”- ćwiczenie uświadamiające wpływ tonu głosu na treść komunikatu – wypowiadanie zdania z akcentem na wybrane częśc i- interpretacja znaczenia, oddech, postawa, „efekt kaczki” – ćwiczenia jakości swojego głosu
• Zbudowanie uniwersalnych schematów/ skryptów rozmów. Pisemne opracowanie skryptów rozmów specyficznych dla firmy i zespołów. Ćwiczenia rozmów wg opracowanych na szkoleniu skryptów.
• Ćwiczenia rozmów z zastosowaniem technik komunikacyjnych„wzorowanie się na najlepszych” i „unikanie najgorszych błędów”.
• Analiza przeprowadzonych w ramach ćwiczeń rozmów; podsumowanie ich mocnych i słabych stron, wnioski. Sformułowanie zasad dotyczących rozmów z trudnymi Klientami.
• Ćwiczenia mające na celu podsumowanie kompendium wiedzy na temat docierania do osób docelowych, szczególnie w dużych firmach.

Program szkolenia

MODUŁ I: SIŁA CALL CANTRE

„To, że pewne tradycyjne sposoby działania przetrwały bardzo długo,
nie znaczy, że są najlepsze i najprostsze.
Może to tylko znaczyć, że nikt jeszcze nie spróbował
wymyślić lepszych i prostszych”
E. de Bono

Siła call centre jako dodatkowej formy sprzedaży, wynikająca z jej wielofunkcyjności oraz stanowiąca doskonałe uzupełnienie i wsparcie promocji i reklamy.

• Praktyczne zastosowanie w biznesie (telemarketing, call centre, contact centre, CRM), technologia oraz różnorodność wykorzystania call centre.
• Tendencje rozwojowe call centre na świecie i w Polsce, z uwzględnieniem prawnych i etycznych aspektów funkcjonowania call centre (rejestrowanie i monitorowanie rozmów, ochrona danych osobowych )
• Niezbędne elementy wyposażenia stanowiska pracy(wymogi ergonomiczne) z uwzględnieniem wymogów kwalifikacyjnych osoby, posługującej się telefonem jako narzędziem pracy.
• Wspieranie call centre ze strony innych mediów wykorzystywanych w procesie sprzedaży: kontaktów osobistych, bezpośrednich przesyłek pocztowych oraz reklamy zewnętrznej, medialnej i w miejscu sprzedaży.
• „Dobry PR” – jego siła i znaczenie, czyli telefoniczne kształtowanie wizerunku firmy. Telefoniczny savoire-vivre w biznesie.
• Praca z bazą danych czyli określenie klientów docelowych oraz zasady użytkowania baz danych teleadresowych.

MODUŁ II: KLIENT

„Pamiętaj, że nie ma dwóch identycznych klientów, (…) którzy w dodatku częstokroć nie uświadamiają sobie czego naprawdę potrzebują, (…)
od tego jesteś ty”
M. Catherine Ashmore

„Myślenie klientem” jako wskazówka do skutecznego pozyskania klienta. Waga, założenia i praktyka profesjonalnej obsługi klienta.

• Proces kwalifikowania potencjalnego klienta, uwzględniający takie etapy jak: rozpoznanie potencjalnych klientów (suspect, prospect, lead) i źródła informacji o nich, sposoby zbierania i przechowywania informacji o potencjalnych klientach oraz przygotowanie do pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem.
• Klient – diagnoza jego potencjału, jego wartość (life-time value);, prawa, koszty jego zdobycia i utrzymania.
• Natura kontaktów z klientem z perspektywy wielokanałowości przepływów informacji oraz różnic między klientem indywidualnym a instytucjonalnym.- call centre jako specyficzne podejście i narzędzie zarządzania relacjami z klientami.
• Kategoryzacja klientów i dostrajanie się do ich specyficznych potrzeb z uwzględnieniem przypadku szczególnego pt. „Trudny klient”, czyli jak uzyskać kontrolę nad rozmową, emocjami klienta i reagować na jego pretensje, zarzuty i obiekcje wg procedury E-P-R (emocje – problem – rozwiązanie).

MODUŁ III: SPRZEDAŻ

„Sprzedawanie to pomoc klientom w podjęciu decyzji”
A. Catherine. Ashmore

Specyfika sprzedaży przez telefon, warianty telefonicznej sprzedaży, różnice między transakcją a sprzedażą czyli „myślenia klientem” ciąg dalszy.

• Proces sprzedaży: od nawiązania pierwszego kontaktu do windykacji należności, możliwość zastosowania telefonu w różnych fazach życia klienta, tworzenie skryptu rozmowy zorientowanej na sprzedaż, kwalifikowanie jako wstępna faza sprzedaży,
• Specyfika dotarcia do osoby docelowej w różnych typach akcji. Zasady współpracy z sekretarkami i asystentkami. Kilka sposobów na „dragan lady” strzegące dostępu do osób docelowych.
• Reagowanie na opór i inne kłopotliwe zachowania klientów, łączenie promocji, sprzedaży i obsługi klienta.
• Zwiększanie „udziału w rynku” a zwiększanie „udziału w kliencie”, istota sprzedaży dodatkowej (up-sell) oraz sprzedaży krzyżowej (cross-sell), wsparcie sprzedaży telefonicznej przez inne media (fax, e-mail, systemy automatyczne, wysyłka, spotkania bezpośrednie).
• Sposób postępowania wobec największych „wrogów” sprzedaży telefonicznej, z uwzględnieniem etycznych zasad sprzedaży.

MODUŁ IV: KOMUNIKOWANIE SIĘ – SPECYFIKA ROZMÓW TELEFONICZNYCH

„Dobra komunikacja to proces dwustronny:
nadawca daje odbiorcy szansę na zadawanie pytań i formułowanie komentarzy o tym, co zostało powiedziane, aby wyjaśnić niezrozumiałe kwestie. Jeśli nadawca nie stworzy tej szansy, komunikacja przekształca się w zwykłe informowanie”
–Sidney J. Harris

Sprawna komunikacja niewerbalna – panowanie nad głosem i werbalna – poprawne formułowanie myśli, czyli trudna sztuka konwersacji.

• Specyfika efektywnej sprzedaży przez telefon, prezentacja – stworzenie i przedstawienie atrakcyjnej oferty, perswazja, siła pierwszego ostatniego wrażenia, komunikacja niewerbalna przez telefon, czyli operowanie głosem w rozmowie telefonicznej: dykcja i intonacja – siła głosu, tempo wypowiedzi, prawidłowa artykulacja, oddech.
• Psychologiczne techniki komunikacyjne – gwarancją skutecznego porozumienia oraz formą wywierania wpływu: aktywne słuchanie, rozumienie (zadawanie pytań, parafrazowanie, empatia, wyjaśnianie), przekazywanie informacji i komunikowanie się w warunkach rozbieżnych interesów- negocjacje handlowe (jak je przygotować, jak je przeprowadzać).
• Inteligencja emocjonalna a komunikacja, dostosowywanie sposobu prowadzenia rozmowy do rozmówcy (kalki językowe).Potęga sugestii oraz emocji w perswazji – przykłady.
• Elementy zachowań asertywnych. Rozważenie korzyści i strat z zachowania postawy asertywnej w kontaktach z klientem (reagowanie na krytykę i odmowę oraz radzenie sobie z presją i manipulacją ze strony klienta).
• Omówienie różnic i podobieństw oraz konsekwencji z nich wynikających między rozmową telefoniczną, a rozmową 'twarzą w twarz” – co o Tobie wiadomo kiedy mówisz przez telefon i jakie są tego konsekwencje.
• Rozmowa telefoniczna jako udany wstęp do sprzedaży bezpośredniej i budowania trwałych biznesowych relacji. Etapy rozmowy telefonicznej: odpowiednie rozpoczęcie rozmowy, przełączanie i łączenie rozmów, słuchanie, zadawanie pytań, robienie notatek podczas rozmowy, przyjmowanie wiadomości do przekazania, kontrolowanie przebiegu rozmowy, zakończenie rozmowy).
• Vademecum telefonującego i przyjmującego telefon: reguły użyteczne w kontaktach telefonicznych, zwroty uznane za właściwe i niewłaściwe podczas rozmowy, odpowiedni język rozmowy. Uniwersalne schematy różnych typów rozmów telefonicznych spotykanych w profesjonalnym telemarketingu. Skrypty rozmów. Żelazne zasady prowadzenia rozmów telefonicznych.
• Dostosowywanie sposobów rozwiązywania konfliktów do cech, osobowości klienta oraz konkretnej sytuacji, w jakiej strony się znalazły.

Cena i zapisy

Szkolenie na zamówienie