Przejdź do treści
Home
  • Oferta
  • Prawo

REKLAMACJE W PRAKTYCE
Jak prowadzić trudne rozmowy z klientami?
Prawne aspekty reklamacji dla sprzedawców, dostawców i producentów

Poznanie podstawowych zasad prowadzenia rozmów bezpośrednich, telefonicznych oraz korespondencji z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi i reklamacje Poznanie skutecznych zasad obsługi klienta reklamującego produkty i usługi Rozwój umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług Poznanie zachowań klientów trudnych…

Szkolenie na zlecenie

Cele i korzyści

  • Poznanie podstawowych zasad prowadzenia rozmów bezpośrednich, telefonicznych oraz korespondencji z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi i reklamacje
  • Poznanie skutecznych zasad obsługi klienta reklamującego produkty i usługi
  • Rozwój umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
  • Poznanie zachowań klientów trudnych i roszczeniowych oraz technik skutecznego z nimi postępowania w procesie reklamacji
  • Rozpoznanie własnych umiejętności asertywnego reagowania w procesie reklamacji indywidualnych
  • Rozwój umiejętności budowania konsensusu w rozmowie z roszczeniowym klientem

Podczas szkolenia dowiedzą się Państwo:

  • Co to jest rękojmia, gwarancja i niezgodność z umową i kiedy się je stosuje?
  • Jakie prawa i jakie obowiązki mają sprzedający a jakie kupujący?
  • Czego kupujący mogą żądać?
  • Jak długo trwa odpowiedzialność?
  • Kiedy odpowiada sprzedawca a kiedy gwarant?
  • Jak przebiega proces reklamacyjny od strony prawnej?
  • Jakie są konsekwencje nieuznania reklamacji?

Program szkolenia

DZIEŃ I – Reklamacja, czyli jak prowadzić trudne rozmowy z klientami?

1. Rozmowa z trudnym klientem

  • Rozmowa bezpośrednia – wzajemne oddziaływania interpersonalne uczestników rozmowy
    • Aspekty werbalne rozmowy
    • Aspekty niewerbalne
    • Bariery komunikacyjne
  • Rozmowa telefoniczna – kontakt głosowy
    • Tempo mówienia
    • Głośność – barwa głosu – tembr (ciepło, spokój, opanowanie, entuzjazm, zaangażowanie)
    • Pauzy w rozmowie
    • Uważne słuchanie („otwarte ucho” i „przyjaźnie nastawiony umysł”)

2. Indywidualny styl komunikowania się a proces reklamacji

  • Diagnoza indywidualnych skłonności do określonych zachowań w procesie reklamacji
  • Cechy poszczególnych stylów komunikowania
  • Wady stylów komunikowania
  • Typy klientów a style komunikowania

3. Asertywna obrona stanowiska w rozmowie z klientem w procesie reklamacji

  • Techniki przedstawiania kontrowersyjnej kwestii
  • Obrona własnych praw i respektowanie praw klienta

4. Asertywne reagowanie na naciski i żądania klienta w procesie reklamacji

  • Techniki sprawowania kontroli nad emocjami własnymi i klienta
  • Myślenie w kategoriach asertywnych
  • Techniki odmawiania i mówienia „nie”

DZIEŃ II – Prawne aspekty reklamacji dla sprzedawców, dostawców i producentów.

1. Gwarancja na towar

  • Kiedy przysługuje
  • Przeciw komu ją kierować
  • Jak realizować
  • Kto za co płaci – jaki jest rozkład kosztów
  • Czego można żądać
  • Na co zwracać uwagę
  • Jak długo trwa

2. Możliwość kierowania żądań bezpośrednio do sprzedawcy

  • Co to jest rękojmia i niezgodność towaru z umową
  • Kiedy przysługuje
  • Przeciw komu ją kierować
  • Jak realizować
  • Kto za co płaci – jaki jest rozkład kosztów
  • Czego można żądać
  • Na co uważać
  • Jak długo trwa

3. Relacja między rękojmią/niezgodnością i gwarancją

  • Kiedy korzystać z rękojmi/niezgodności a kiedy z gwarancji
  • Czy jedno wyklucza drugie
  • co wybrać
  • Wada fizyczna rzeczy: pojęcie i przykłady
    • Co to jest
    • Kiedy występuje
    • Kto ją udowadnia

4. Procedura reklamacyjna

  • Kiedy można składać reklamacje
  • Sposoby składania reklamacji
  • Treść zgłoszenia reklamacyjnego
  • Czas rozpatrywania reklamacji

5. Postępowanie w razie nieuznania reklamacji

6. Rekompensata za inne szkody u kupującego spowodowane przez wady towaru

  • Przyczyny odpowiedzialności – krąg osób odpowiedzialnych
  • Zakres szkód podlegających rekompensacie
  • Możliwości uwolnienia się od odpowiedzialności
  • Czas trwania odpowiedzialności

7. Najnowsze zmiany w zakresie regulacji prawnej reklamacji

  • Nowela przyjęta w lipcu 2009 przez Sejm
  • Kolejne propozycje nowelizacji w Ministerstwie Sprawiedliwości
  • Zmiany proponowane przez Unię Europejską – projekt nowej dyrektywy UE m.in. o sprzedaży konsumenckiej

Cena i zapisy

Szkolenie na zamówienie

;

Sprawdź, co zyskujesz

Mnóstwo korzyści
First Minute
30 dni wcześniej zarezerwuj miejsce na szkolenie otwarte na prestige-eck.pl, dzięki temu automatycznie otrzymasz rabat: 50zł
Im więcej, tym taniej
Firmy i instytucje wysyłające więcej niż jedną osobę na szkolenie otwarte, mogą liczyć na niższe ceny. Sprawdź promocyjne ceny na naszej stronie.
Voucher
Nasze szkolenia to informacje z pierwszej ręki, Podane w rzetelny i praktyczny sposób, gotowa do wdrożenia w pracy.

Certyfikat ukończenia
szkolenia.

Po zakończeniu szkolenia każdy z Uczestników otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający nabyte umiejętności zgodnie z wdrożoną procedurą: PN-EN ISO 9001:2015 DEKRA

Odpowiemy na wszystkie Twoje pytania! Podnieś kwalifikacje!

Prosimy o pozostawienie swojego numeru telefonu oraz emaila, a skontaktujemy się niezwłocznie.

    Jeśli wypełniłeś/aś formularz kontaktowy, oznacza to, że jesteś zainteresowany/a naszą ofertą i oczekujesz kontaktu z nami. Zanim przekażesz nam swoje dane osobowe, zapoznaj się z informacjami na temat sposobu ich przetwarzania. Chcielibyśmy przetwarzać Twoje dane, aby móc przekazywać Ci informacje na temat naszych usług.

    Najczęściej zadawane pytania dotyczące szkolenia

    W PRESTIGE Europejskim Centrum Kształcenia znajdziesz praktyczną i specjalistyczną wiedzę!
    Czy jest możliwe uzyskanie dofinansowania ze środków Unii Europejskiej?
    Dofinansowanie