PLANER

Jeśli będziesz mówił głośno, wielu cię usłyszy. Jeśli będziesz mówił cicho, wielu cię zrozumie.Andrzej Majewski

Menu

ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE CALL CENTRE

Termin: Do ustalenia

Kategoria: Sprzedaż, zakupy

Liczba godzin: Do ustalenia

Miasto: Do ustalenia

Cena: Do ustalenia

Cele i korzyści szkolenia

W czasie realizacji programu szkoleniowego menedżer grupy call centre (lub osoba, która takie stanowisko ma objąć) zapozna się z wszystkimi aspektami prowadzenia centrum telemarketingu. Szkolenie dla menedżera call centre ma na celu zdobycie przez niego wiedzy i praktycznych umiejętności związanych z wykonywaniem swojej roli zawodowej. Jeśli już ma, lub planuje zorganizowanie własnego call centre, ten program szkoleniowy zaoszczędzi:

  • Organizacji – cenny czas i pieniądze.
  • Menedżerowi call centre – borykania się z niekończącymi się trudnościami w czasie przygotowywania własnego centrum telemarketingu firmy i zarządzania nim lub też stawiania czoła problemom, których sam nie potrafi rozwiązać.
  • Pracownikom / telemarketerom – problemów i frustracji, wynikających z błędów planowania i nadzoru ze strony zwierzchników.

Ponadto w trakcie zajęć uczestnik powinien:

  • Udoskonalić umiejętności autoprezentacji i prezentacji firmy.
  • Nabyć wiedzę dotyczącą wagi procesu obsługi klienta dla funkcjonowania i sukcesu całej organizacji, a także narzędzia do skutecznego realizowania jej założeń.
  • Poznać zasady sprzedaży i negocjacji oraz nabyć umiejętności trafnego dobierania argumentacji handlowej.

Metody szkolenia:

Ćwiczenia warsztatowe, uwzględniające czynne techniki pracy z grupą będą prowadzone są przy pomocy aktywizujących metod partycypacyjnych, w oparciu o doświadczenia uczestników, tak więc istotą szkolenia jest nie tylko zrealizowanie proponowanych przez trenera tematów, ale również diagnoza określonych problemów oraz analiza konkretnych przypadków i kwestii występujących w organizacji. Trener jest moderatorem: kieruje dyskusją w ten sposób, aby uczestnicy szkolenia sami poddawali analizie krytycznej różne rodzaje usprawnień, rozwiązania sytuacji stwarzających im trudność lub będących źródłem niepewności. W czasie szkolenia prowadzonego tą metodą:

  • Prowadzona jest wymiana informacji i opinii między prowadzącym a uczestnikami.
  • Padają odwiedzi na pytania postawione przez uczestników.
  • Przeprowadzanych jest wiele ćwiczeń i symulacji, których zarejestrowanie kamerą video pozwoli na zdiagnozowanie niedociągnięć i umożliwi szybką korektę.
Program szczegółowy szkolenia

MODUŁ I: ZARZĄDZANIE CALL CENTRE.

„Myśl o sposobie, w jaki zarządzasz,
a rezultaty same dadzą znać o sobie”
M. Gandhi

  • Struktura organizacyjna, zakresy obowiązków na poszczególnych stanowiskach, relacje podległości-nadrzędności.
  • Rozdzielanie zadań między pracowników, delegowanie uprawnień, monitorowanie i ocenianie pracowników.
  • Procedury i reguły organizacyjne w call centre: praktyczne aspekty ich tworzenia oraz ich wykorzystywanie.
  • Budowanie autorytetu szefa oraz skuteczne i sprawne modelowanie relacji ze zwierzchnikami.

MODUŁ II: REKRUTACJA I SELEKCJA GRUPY TELEMARKETERÓW.

„Wszyscy wiedzą, że czegoś nie da się zrobić,
aż znajduje się taki jeden, który nie wie,
że się nie da i on to robi”
przysłowie chińskie

  • Profile kwalifikacyjne telemarketerów i ich tworzenie w zależności od zadań, które mają być wykonywane.
  • Przygotowanie i formułowanie opisu stanowiska telemarketera w oparciu o wielopoziomowe kryteria wyboru.
  • Skuteczny dobór źródła rekrutacji i selekcji nowych pracowników czyli taki, by w efekcie uzyskać jak najmniejszą ilość jak najlepszych kandydatów.
  • Etap przeprowadzania rekrutacji:
    • Rekrutacja przez telefon (zalety i ograniczenia rekrutacji przez telefon, przygotowanie skryptu rozmowy z kandydatem – o co pytać, ile i jakich informacji udzielać przez telefon, sposób prowadzenia rozmowy – na co zwracać uwagę, notowanie efektów rozmowy, ustalanie terminów kolejnych etapów rekrutacji).
    • Organizacja rozmowy indywidualnej z wyselekcjonowanymi kandydatami (sposób prowadzenia rozmowy i wskazanie na oczekiwane efekty)
  • Wprowadzanie nowego pracownika do istniejącego zespołu.
  • Działania zorientowane na rzecz redukowania płynności kadry telemarketerskiej (ograniczenie fluktuacji personelu).

MODUŁ III: PROJEKTOWANIE I PROWADZENIE PRZEDSIĘWZIĘĆ TELEMARKETINGOWYCH

„Człowiek ma w życiu albo wymówki, albo wyniki”
Jack Canfield & Mark Victor Hansen

  • Planowanie przedsięwzięcia (project management) – podstawowe zasady; ustalanie celów przedsięwzięcia, planowanie realizacji przedsięwzięcia, ustalanie etapów i sposobów ich rozliczania, ocena stopnia realizacji celu przedsięwzięcia.
  • Konieczność szkolenia telemarketerów dla potrzeb realizacji przedsięwzięć: formy, metody, badanie skuteczności.
  • Wprowadzenie systemu ocen pracy telemarketerów (w tym mierniki efektywności)

MODUŁ IV: PRZEWODZENIE ZESPOŁEM TELEMARKETERÓW

„Ludzie nie chcą być zarządzani. Ludzie pragną, aby im przewodzić.
Czy ktoś słyszał o świecie menedżera? Świat przywódcy – ot tak!”
W. G Bennis

  • Nadzór i kierowanie grupą telemarketerów:
    • Źródła napięć i typowe konflikty w grupie telemarketerów (mechanizmy rządzące w grupie, umiejętność tworzenia zespołu, umiejętności współpracy w grupie oraz rozwiązywanie konfliktów).
    • Precyzja w delegowaniu zadań i przekazywaniu informacji.
    • Stosowanie procedur standaryzacyjnych wobec osób zatrudnionych w call centre.
    • Rozdzielanie i rozliczanie z wykonanych zadań, rozliczanie czasu pracy (godziny efektywnej pracy, zarządzanie przerw)
  • Systemy motywowania i wynagradzania.
    • Rozwijanie i podtrzymywanie entuzjazmu wśród telemarketerów przy pomocy rozmaitych form i sposobów motywacji.
    • Silne strony i słabości różnych metod motywowania (w tym systemu wynagradzania i kar).

MODUŁ V: NEGOCJOWANIE I BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI Z KLIENTAMI.

„Negocjować to znajdować coś miedzy zmuszaniem kogoś, a poddaniem się mu”
L. Laurent

  • Sprzedaż usług czyli jak prezentować swoje call centre oraz projektowanie przedsięwzięć telemarketingowych czyli co warto negocjować z klientem.
  • Realizacja usług uwzględniająca prowadzenie przedsięwzięć telemarketingowych oraz przygotowywanie planowanych przedsięwzięć.
Dodatkowe informacje

Masz pytanie? Napisz do nas!

Imię i nazwisko (wymagane)

Adres email (wymagane)

Numer telefonu (wymagane)

Treść wiadomości

TAK, Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w formularzu przez PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie 43-190, ul. Wyzwolenia 27; Dowiedz się więcej -> https://prestige-eck.pl/rodo/

Administratorem Twoich danych osobowych zgodnie z art. 4 pkt. 7 RODO jest PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie, adres: ul. Wyzwolenia 27, 43-190 Mikołów, tel.: 32 738 51 91, e-mail: szkolenia@eck-prestige.pl

Szkolenie dostępne na zamówienie

zapraszamyP

Z przyjemnością zorganizujemy szkolenie w wersji zamkniętej dla grupy lub  szkolenie indywidualne 1+1.
Będzie to specjalnie dedykowany projekt, dostosowany do Państwa potrzeb, dla dowolnej liczby pracowników z Państwa firmy, jak i również w formie 1+1 ostatnio bardzo preferowanej.
Każde ze szkoleń, które proponujemy w ofercie może być przeprowadzone w wybranym przez Państwa miejscu i we wspólnie uzgodnionym terminie. Program zajęć modyfikujemy i dopasowujemy do realiów biznesowych ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania i potrzeby Państwa działalności. Jeśli jesteście Państwo zainteresowani projektem wewnętrznym z tej lub innej tematyki, zapraszamy do kontaktu.

Formularz Identyfikacji Potrzeb Szkoleniowych FIPS (DOC) – pobierz

FIPS (PDF) – pobierz jest pomocnym, wstępnym  narzędziem do przygotowania profesjonalnego szkolenia. Można formularz wypełnić i odesłać do nas lub przekazać informację telefonicznie.


DYNAMICZNA FORMUŁA SZKOLENIA dla osób ceniących czas, skoncentrowana na szybkim przekazaniu jak największej ilości wiedzy i umiejętności. 


·  Szkolenia  ·  Konsultacje  ·  Trening osobisty  ·  Wsparcie w procesach zmiany  ·  Audyt personalny


Nasza Firma może kompleksowo zorganizować każdy zakres tematyczny z dofinansowaniem!

Przy realizacji szkoleń na zamówienie uzgodnienia logistyczno-terminowe dla grupy.

Projekt adresowany jest do przedsiębiorców mikro, małych i średnich z województwa śląskiego, którzy chcą uzyskać dofinansowanie na usługi rozwojowe – szkolenia i doradztwo.


Tekst alternatywny


Źródło: Nowa definicja MŚP


Z usług mogą korzystać właściciele i pracownicy przedsiębiorstw (umowa o pracę, zlecenia, o dzieło i inne).

Przedsiębiorstwo może otrzymać wsparcie zarówno na organizację szkolenia zamkniętego, dostosowanego do potrzeb danego przedsiębiorstwa (tzw. szkolenie »in company«), jak i na udział pracowników w szkoleniach otwartych.
Nasza firma uczestniczy w programie, jest wpisana do Bazy Usług Rozwojowych

https://uslugirozwojowe.parp.gov.pl/podmioty/view?id=10770

aktualne usługi

https://uslugirozwojowe.parp.gov.pl/uslugi/search?SearchFilterView[podmiot_id]=10770

Wspierane są wszystkie szkolenia, które wpływają na rozwój przedsiębiorstwa.

Obszary w których można się dokształcić można nam zaproponować lub znaleźć inspirację w naszych propozycjach szkoleniowych lub  wpisanych w Bazie Usług Rozwojowych.

 

 

Główne atuty Podmiotowego Systemu Finansowania:

Decyzja o wysokości kwoty dofinansowania podejmowana jest na podstawie:

– wielkości przedsiębiorstwa (mikroprzedsiębiorstwa mogą liczyć na większe wsparcie)
– znaczenia danej branży dla rozwoju regionu
– zatrudnienia osób niepełnosprawnych
– wieku i kwalifikacji pracowników biorących udział w szkoleniach
– wyboru usługi mającej na celu zdobycie lub potwierdzenie kwalifikacji
– poziomu wzrostu przychodów przedsiębiorstwa (tzw. przedsiębiorstwa wysokiego wzrostu)
– uzyskanego wcześniej wsparcia

Zapewniamy kompetentną i kompleksową obsługę.  Zależy nam na Państwa zadowoleniu, dlatego swoją wiedzę, umiejętności i wieloletnie doświadczenie poświęcamy całkowicie, by spełnić Państwa wymagania. Gwarantujemy profesjonalną obsługę i indywidualne podejście. Jesteśmy do Państwa dyspozycji – pomożemy w dopasowaniu właściwej oferty oraz zapewnimy pełne wsparcie w organizacji całego projektu szkoleniowego.

Czekamy na Państwa zapytania ofertowe, zamówienia oraz uwagi, opinie, pomysły i sugestie:

SYLWIA JASIŃSKA
– główny specjalista ds. organizacji szkoleń
tel. (48) 32 738 51 91
tel. kom. 668 371 253
e-mail: Włącz javascript

MAŁGORZATA KLIMAS
– manager ds. kluczowych klientów
tel. (48) 32 738 51 90
tel. kom. 508 147 055
e-mail: Włącz javascript

KATARZYNA PANEK
– specjalista ds. projektów szkoleniowych
tel. (48) 32 738 51 90
tel. kom. 604 712 926
e-mail: Włącz javascript

 

Unikalne cechy i korzyści ze spotkania
Unikalne cechy i korzyści ze spotkania