ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE CALL CENTRE

Cele i korzyści

W czasie realizacji programu szkoleniowego menedżer grupy call centre (lub osoba, która takie stanowisko ma objąć) zapozna się z wszystkimi aspektami prowadzenia centrum telemarketingu. Szkolenie dla menedżera call centre ma na celu zdobycie przez niego wiedzy i praktycznych umiejętności związanych z wykonywaniem swojej roli zawodowej. Jeśli już ma, lub planuje zorganizowanie własnego call centre, ten program szkoleniowy zaoszczędzi:

• Organizacji – cenny czas i pieniądze.
• Menedżerowi call centre – borykania się z niekończącymi się trudnościami w czasie przygotowywania własnego centrum telemarketingu firmy i zarządzania nim lub też stawiania czoła problemom, których sam nie potrafi rozwiązać.
• Pracownikom / telemarketerom – problemów i frustracji, wynikających z błędów planowania i nadzoru ze strony zwierzchników.

Ponadto w trakcie zajęć uczestnik powinien:

• Udoskonalić umiejętności autoprezentacji i prezentacji firmy.
• Nabyć wiedzę dotyczącą wagi procesu obsługi klienta dla funkcjonowania i sukcesu całej organizacji, a także narzędzia do skutecznego realizowania jej założeń.
• Poznać zasady sprzedaży i negocjacji oraz nabyć umiejętności trafnego dobierania argumentacji handlowej.

Metody szkolenia:

Ćwiczenia warsztatowe, uwzględniające czynne techniki pracy z grupą będą prowadzone są przy pomocy aktywizujących metod partycypacyjnych, w oparciu o doświadczenia uczestników, tak więc istotą szkolenia jest nie tylko zrealizowanie proponowanych przez trenera tematów, ale również diagnoza określonych problemów oraz analiza konkretnych przypadków i kwestii występujących w organizacji. Trener jest moderatorem: kieruje dyskusją w ten sposób, aby uczestnicy szkolenia sami poddawali analizie krytycznej różne rodzaje usprawnień, rozwiązania sytuacji stwarzających im trudność lub będących źródłem niepewności. W czasie szkolenia prowadzonego tą metodą:

• Prowadzona jest wymiana informacji i opinii między prowadzącym a uczestnikami.
• Padają odwiedzi na pytania postawione przez uczestników.
• Przeprowadzanych jest wiele ćwiczeń i symulacji, których zarejestrowanie kamerą video pozwoli na zdiagnozowanie niedociągnięć i umożliwi szybką korektę.

Program szkolenia

MODUŁ I: ZARZĄDZANIE CALL CENTRE.

„Myśl o sposobie, w jaki zarządzasz,
a rezultaty same dadzą znać o sobie”
M. Gandhi

• Struktura organizacyjna, zakresy obowiązków na poszczególnych stanowiskach, relacje podległości-nadrzędności.
• Rozdzielanie zadań między pracowników, delegowanie uprawnień, monitorowanie i ocenianie pracowników.
• Procedury i reguły organizacyjne w call centre: praktyczne aspekty ich tworzenia oraz ich wykorzystywanie.
• Budowanie autorytetu szefa oraz skuteczne i sprawne modelowanie relacji ze zwierzchnikami.

MODUŁ II: REKRUTACJA I SELEKCJA GRUPY TELEMARKETERÓW.

„Wszyscy wiedzą, że czegoś nie da się zrobić,
aż znajduje się taki jeden, który nie wie,
że się nie da i on to robi”
przysłowie chińskie

• Profile kwalifikacyjne telemarketerów i ich tworzenie w zależności od zadań, które mają być wykonywane.
• Przygotowanie i formułowanie opisu stanowiska telemarketera w oparciu o wielopoziomowe kryteria wyboru.
• Skuteczny dobór źródła rekrutacji i selekcji nowych pracowników czyli taki, by w efekcie uzyskać jak najmniejszą ilość jak najlepszych kandydatów.
• Etap przeprowadzania rekrutacji:
  • Rekrutacja przez telefon (zalety i ograniczenia rekrutacji przez telefon, przygotowanie skryptu rozmowy z kandydatem – o co pytać, ile i jakich informacji udzielać przez telefon, sposób prowadzenia rozmowy – na co zwracać uwagę, notowanie efektów rozmowy, ustalanie terminów kolejnych etapów rekrutacji).
  • Organizacja rozmowy indywidualnej z wyselekcjonowanymi kandydatami (sposób prowadzenia rozmowy i wskazanie na oczekiwane efekty)
• Wprowadzanie nowego pracownika do istniejącego zespołu.
• Działania zorientowane na rzecz redukowania płynności kadry telemarketerskiej (ograniczenie fluktuacji personelu).

MODUŁ III: PROJEKTOWANIE I PROWADZENIE PRZEDSIĘWZIĘĆ TELEMARKETINGOWYCH

„Człowiek ma w życiu albo wymówki, albo wyniki”
Jack Canfield & Mark Victor Hansen

• Planowanie przedsięwzięcia (project management) – podstawowe zasady; ustalanie celów przedsięwzięcia, planowanie realizacji przedsięwzięcia, ustalanie etapów i sposobów ich rozliczania, ocena stopnia realizacji celu przedsięwzięcia.
• Konieczność szkolenia telemarketerów dla potrzeb realizacji przedsięwzięć: formy, metody, badanie skuteczności.
• Wprowadzenie systemu ocen pracy telemarketerów (w tym mierniki efektywności)

MODUŁ IV: PRZEWODZENIE ZESPOŁEM TELEMARKETERÓW

„Ludzie nie chcą być zarządzani. Ludzie pragną, aby im przewodzić.
Czy ktoś słyszał o świecie menedżera? Świat przywódcy – ot tak!”
W. G Bennis

• Nadzór i kierowanie grupą telemarketerów:
  • Źródła napięć i typowe konflikty w grupie telemarketerów (mechanizmy rządzące w grupie, umiejętność tworzenia zespołu, umiejętności współpracy w grupie oraz rozwiązywanie konfliktów).
  • Precyzja w delegowaniu zadań i przekazywaniu informacji.
  • Stosowanie procedur standaryzacyjnych wobec osób zatrudnionych w call centre.
  • Rozdzielanie i rozliczanie z wykonanych zadań, rozliczanie czasu pracy (godziny efektywnej pracy, zarządzanie przerw)
• Systemy motywowania i wynagradzania.
  • Rozwijanie i podtrzymywanie entuzjazmu wśród telemarketerów przy pomocy rozmaitych form i sposobów motywacji.
  • Silne strony i słabości różnych metod motywowania (w tym systemu wynagradzania i kar).

MODUŁ V: NEGOCJOWANIE I BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI Z KLIENTAMI.

„Negocjować to znajdować coś miedzy zmuszaniem kogoś, a poddaniem się mu”
L. Laurent

• Sprzedaż usług czyli jak prezentować swoje call centre oraz projektowanie przedsięwzięć telemarketingowych czyli co warto negocjować z klientem.
• Realizacja usług uwzględniająca prowadzenie przedsięwzięć telemarketingowych oraz przygotowywanie planowanych przedsięwzięć.

Cena i zapisy

Szkolenie na zamówienie