Przejdź do treści
Home
  • Oferta
  • Sprzedaż, zakupy

DOSKONAŁA OBSŁUGA KLIENTA

Rozwój umiejętności diagnozowania „w którym miejscu jestem i jakie działania mam przedsięwziąć, by być jeszcze lepszym” Usystematyzowanie wiedzy o Klientach, uświadomienie sobie jak jest istotna, szczególnie w przypadku doradcy Klienta Uświadomienie sobie wagi własnej roli w kontakcie z Klientem Nauczenie…

Kategorie:
Szkolenie na zlecenie

Cele i korzyści

  • Rozwój umiejętności diagnozowania „w którym miejscu jestem i jakie działania mam przedsięwziąć, by być jeszcze lepszym”
  • Usystematyzowanie wiedzy o Klientach, uświadomienie sobie jak jest istotna, szczególnie w przypadku doradcy Klienta
  • Uświadomienie sobie wagi własnej roli w kontakcie z Klientem
  • Nauczenie się myślenia kategoriami potrzeb Klienta a nie własnych produktów. Nauczenie się prezentowania Klientowi korzyści z produktów a nie produktów
  • Dopasowanie poziomu komunikacji do poziomu Klienta
  • Nauczenie się i doskonalenie stosowania odpowiednich elementów w rozmowie z Klientem, które budują i rozwijają dobre relacje z Klientami
  • Lepsze radzenie sobie w trudnych sytuacjach – z większą pewnością siebie ale i z większym nastawieniem na rozwiązanie problemu, a nie na kłótnię z Klientem
  • Przygotowanie działań usprawniających przyszłe działanie
  • Nauczenie się skutecznego umawiania się na spotkanie z Klientem, przekonanie do spotkania

Metody szkoleniowe:

  • Mini wykłady – wprowadzenie do tematu, problemu
  • Praca w podgrupach
  • Praca indywidualna
  • Dyskusja
  • Analiza przypadku
  • Praca z kamerą – odgrywanie ról
  • Analiza nagranego materiału

Program szkolenia

1. Umiejętności niezbędne w doskonałej obsłudze Klienta

  • Analiza niezbędnych umiejętności
  • Analiza własnych umiejętności – jakie niezbędne umiejętności już posiadam, a jakie wymagają rozwoju. Wytworzenie nastawienia na własne mocne strony jako elementu powodującego wzrost pewności siebie, a co za tym idzie lepszą prezentację (i prezencję) oraz zwiększenie zaufania u Klienta
  • Wiara we własną firmę i jej usługi

2. Zbieranie informacji – rola bazy danych Klientów

  • Nigdy nie bądź pewien czy wiesz już wszystko
  • Każda informacja może się przydać
  • Poszukuj informacji i proś o informacje

3. Wpływ dobrej obsługi na poziom zadowolenia Klienta

  • Krótki wykład trenera – klienci nie zawsze wiedzą, że są dobrze obsługiwani („bo tak przecież ma być”), ale zawsze doskonale wiedzą, kiedy „coś jest nie tak”
  • Wspólna analiza mocnych stron firmy, jej usług i produktów. Przypomnienie, że istnieją dwa obszary w obsłudze Klienta – obszar firmy – gdy mówimy o tym co my mamy i co możemy zaoferować, oraz obszar Klienta – gdy mówimy o potrzebach Klienta i korzyściach jakie Klient odniesie, korzystając z naszych usług
  • Analiza, który obszar jest bardziej istotny w naszej pracy i który bardziej przemawia do Klienta

4. Bezpośredni Kontakt z Klientem – reguły

  • Tworzenie dobrej atmosfery kontaktu
  • Efekty pierwszego wrażenia (efekt pierwszeństwa, efekt halo, efekt świeżości, efekt samospełniającej się przepowiedni i inne)
  • Funkcje pytań w rozmowie z Klientem- oprócz tego, że uzyskujemy informacje to jeszcze zwiększa się zaangażowanie Klienta, lepsze poznanie jego stylu komunikowania, co będzie potrzebne w późniejszej prezentacji i przekonaniu
  • Rodzaje pytań i umiejętność ich zadawania
  • Aktywne słuchanie jako podstawa dobrego kontaktu z Klientem
  • Cechy oferty a korzyści dla Klienta
  • Korzyści wiodące – prezentowane w pierwszej kolejności
  • Dobór właściwych argumentów – racjonalne i emocjonalne
  • Prezentacja oferty – jako odpowiedź na potrzeby Klienta
  • Poszerzanie sprzedaży przez prezentację korzyści z dodatkowych produktów
  • Dostosowanie przekazu do stylu komunikowania się Klienta (dostosowanie poziomu fachowości słownictwa, dobór słów – podobnych do tych, które używa Klient)
  • Analiza komunikacji niewerbalnej – własnej – by zwiększać siłę przekonywania, a także Klienta – by wiedzieć, jakie elementy interesują go w szczególności
  • Umiejętność mówienia komplementów
  • Zastrzeżenie jako oznaka zainteresowania Klienta – nauczenie się traktowania zastrzeżeń, jako elementu pomagającego w sprzedaży a nie zamykającego sprzedaż
  • Zakończenie rozmowy – precyzowanie stopnia poinformowania Klienta i jego zadowolenia
  • Dostrzeganie sygnałów kupna
  • Finalizacja sprzedaży

5. Przyjmowanie reklamacji i trudne sytuacje

  • Zapobieganie nadmiernemu wzrostowi własnych emocji, a dzięki temu i emocji Klienta
  • Umiejętność dowiedzenia się i sprecyzowania problemu
  • Konstruktywna komunikacja
  • Nastawienie na rozwiązanie problemu (a nie na poszukiwanie kto zawinił)
  • Koncentracja na faktach (a nie na opiniach)
  • Odpowiedzi na zastrzeżenia
  • Poinformowanie co zostanie zrobione
  • Przeproszenie, jeśli wina leży po naszej stronie – bez względu czy to ja zawiniłam czy mój kolega, czy centrala (jeśli Klient ma pretensje, że dzisiaj jest 13 piątek i nic mu się nie udaje to nie należy przepraszać!)
  • Dopilnowanie załatwienia sprawy z żelazną konsekwencją
  • Poinformowanie Klienta jak i jakim terminie sprawa zostanie załatwiona
  • Gdy sprawa zostaje załatwiona, poinformowanie o tym Klienta
  • Budowanie zasad działania zapobiegających w przyszłości podobnym problemom
  • Zadośćuczynienie Klientowi – jeśli to możliwe
  • Pamiętanie, że dobrze załatwiona reklamacja to sposób na zdobycie Klienta na całe życie

6. Rozmowa telefoniczna – umówienie się na spotkanie z Klientem

  • Przygotowanie się do rozmowy
  • Zdobycie zaufania przez telefon
  • Przedstawienie siebie
  • Krótkie przedstawienie korzyści z nawiązania współpracy
  • Odpowiedź na pytania i zastrzeżenia Klienta
  • Umówienie się na spotkanie
  • Notatka z rozmowy telefonicznej

Podczas szkolenia uczestnicy stworzą Indywidualny Plan Działań – każdy z uczestników wypisuje w materiałach zobowiązanie, które elementy szkolenia będzie wykorzystywać w pracy, jakie umiejętności będzie rozwijać. Powinien wpisać także termin realizacji zobowiązania.
(To może być także element oceny jego postępów w pracy)

Cena i zapisy

Szkolenie na zamówienie

;

Sprawdź, co zyskujesz

Mnóstwo korzyści
First Minute
30 dni wcześniej zarezerwuj miejsce na szkolenie otwarte na prestige-eck.pl, dzięki temu automatycznie otrzymasz rabat: 50zł
Im więcej, tym taniej
Firmy i instytucje wysyłające więcej niż jedną osobę na szkolenie otwarte, mogą liczyć na niższe ceny. Sprawdź promocyjne ceny na naszej stronie.
Voucher
Nasze szkolenia to informacje z pierwszej ręki, Podane w rzetelny i praktyczny sposób, gotowa do wdrożenia w pracy.

Certyfikat ukończenia
szkolenia.

Po zakończeniu szkolenia każdy z Uczestników otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający nabyte umiejętności zgodnie z wdrożoną procedurą: PN-EN ISO 9001:2015 DEKRA

Odpowiemy na wszystkie Twoje pytania! Podnieś kwalifikacje!

Prosimy o pozostawienie swojego numeru telefonu oraz emaila, a skontaktujemy się niezwłocznie.

    Jeśli wypełniłeś/aś formularz kontaktowy, oznacza to, że jesteś zainteresowany/a naszą ofertą i oczekujesz kontaktu z nami. Zanim przekażesz nam swoje dane osobowe, zapoznaj się z informacjami na temat sposobu ich przetwarzania. Chcielibyśmy przetwarzać Twoje dane, aby móc przekazywać Ci informacje na temat naszych usług.

    Najczęściej zadawane pytania dotyczące szkolenia

    W PRESTIGE Europejskim Centrum Kształcenia znajdziesz praktyczną i specjalistyczną wiedzę!
    Czy jest możliwe uzyskanie dofinansowania ze środków Unii Europejskiej?
    Dofinansowanie