Podwyższaj swoje kwalifikacje!

Menu

DOSKONAŁA OBSŁUGA KLIENTA

Termin: Do ustalenia

Kategoria: Sprzedaż, zakupy

Liczba godzin: Do ustalenia

Miasto: Do ustalenia

Cena: Do ustalenia

Cele i korzyści szkolenia
  • Rozwój umiejętności diagnozowania „w którym miejscu jestem i jakie działania mam przedsięwziąć, by być jeszcze lepszym”
  • Usystematyzowanie wiedzy o Klientach, uświadomienie sobie jak jest istotna, szczególnie w przypadku doradcy Klienta
  • Uświadomienie sobie wagi własnej roli w kontakcie z Klientem
  • Nauczenie się myślenia kategoriami potrzeb Klienta a nie własnych produktów. Nauczenie się prezentowania Klientowi korzyści z produktów a nie produktów
  • Dopasowanie poziomu komunikacji do poziomu Klienta
  • Nauczenie się i doskonalenie stosowania odpowiednich elementów w rozmowie z Klientem, które budują i rozwijają dobre relacje z Klientami
  • Lepsze radzenie sobie w trudnych sytuacjach – z większą pewnością siebie ale i z większym nastawieniem na rozwiązanie problemu, a nie na kłótnię z Klientem
  • Przygotowanie działań usprawniających przyszłe działanie
  • Nauczenie się skutecznego umawiania się na spotkanie z Klientem, przekonanie do spotkania

Metody szkoleniowe:

  • Mini wykłady – wprowadzenie do tematu, problemu
  • Praca w podgrupach
  • Praca indywidualna
  • Dyskusja
  • Analiza przypadku
  • Praca z kamerą – odgrywanie ról
  • Analiza nagranego materiału
Program szkolenia

1. Umiejętności niezbędne w doskonałej obsłudze Klienta

  • Analiza niezbędnych umiejętności
  • Analiza własnych umiejętności – jakie niezbędne umiejętności już posiadam, a jakie wymagają rozwoju. Wytworzenie nastawienia na własne mocne strony jako elementu powodującego wzrost pewności siebie, a co za tym idzie lepszą prezentację (i prezencję) oraz zwiększenie zaufania u Klienta
  • Wiara we własną firmę i jej usługi

2. Zbieranie informacji – rola bazy danych Klientów

  • Nigdy nie bądź pewien czy wiesz już wszystko
  • Każda informacja może się przydać
  • Poszukuj informacji i proś o informacje

3. Wpływ dobrej obsługi na poziom zadowolenia Klienta

  • Krótki wykład trenera – klienci nie zawsze wiedzą, że są dobrze obsługiwani („bo tak przecież ma być”), ale zawsze doskonale wiedzą, kiedy „coś jest nie tak”
  • Wspólna analiza mocnych stron firmy, jej usług i produktów. Przypomnienie, że istnieją dwa obszary w obsłudze Klienta – obszar firmy – gdy mówimy o tym co my mamy i co możemy zaoferować, oraz obszar Klienta – gdy mówimy o potrzebach Klienta i korzyściach jakie Klient odniesie, korzystając z naszych usług
  • Analiza, który obszar jest bardziej istotny w naszej pracy i który bardziej przemawia do Klienta

4. Bezpośredni Kontakt z Klientem – reguły

  • Tworzenie dobrej atmosfery kontaktu
  • Efekty pierwszego wrażenia (efekt pierwszeństwa, efekt halo, efekt świeżości, efekt samospełniającej się przepowiedni i inne)
  • Funkcje pytań w rozmowie z Klientem- oprócz tego, że uzyskujemy informacje to jeszcze zwiększa się zaangażowanie Klienta, lepsze poznanie jego stylu komunikowania, co będzie potrzebne w późniejszej prezentacji i przekonaniu
  • Rodzaje pytań i umiejętność ich zadawania
  • Aktywne słuchanie jako podstawa dobrego kontaktu z Klientem
  • Cechy oferty a korzyści dla Klienta
  • Korzyści wiodące – prezentowane w pierwszej kolejności
  • Dobór właściwych argumentów – racjonalne i emocjonalne
  • Prezentacja oferty – jako odpowiedź na potrzeby Klienta
  • Poszerzanie sprzedaży przez prezentację korzyści z dodatkowych produktów
  • Dostosowanie przekazu do stylu komunikowania się Klienta (dostosowanie poziomu fachowości słownictwa, dobór słów – podobnych do tych, które używa Klient)
  • Analiza komunikacji niewerbalnej – własnej – by zwiększać siłę przekonywania, a także Klienta – by wiedzieć, jakie elementy interesują go w szczególności
  • Umiejętność mówienia komplementów
  • Zastrzeżenie jako oznaka zainteresowania Klienta – nauczenie się traktowania zastrzeżeń, jako elementu pomagającego w sprzedaży a nie zamykającego sprzedaż
  • Zakończenie rozmowy – precyzowanie stopnia poinformowania Klienta i jego zadowolenia
  • Dostrzeganie sygnałów kupna
  • Finalizacja sprzedaży

5. Przyjmowanie reklamacji i trudne sytuacje

  • Zapobieganie nadmiernemu wzrostowi własnych emocji, a dzięki temu i emocji Klienta
  • Umiejętność dowiedzenia się i sprecyzowania problemu
  • Konstruktywna komunikacja
  • Nastawienie na rozwiązanie problemu (a nie na poszukiwanie kto zawinił)
  • Koncentracja na faktach (a nie na opiniach)
  • Odpowiedzi na zastrzeżenia
  • Poinformowanie co zostanie zrobione
  • Przeproszenie, jeśli wina leży po naszej stronie – bez względu czy to ja zawiniłam czy mój kolega, czy centrala (jeśli Klient ma pretensje, że dzisiaj jest 13 piątek i nic mu się nie udaje to nie należy przepraszać!)
  • Dopilnowanie załatwienia sprawy z żelazną konsekwencją
  • Poinformowanie Klienta jak i jakim terminie sprawa zostanie załatwiona
  • Gdy sprawa zostaje załatwiona, poinformowanie o tym Klienta
  • Budowanie zasad działania zapobiegających w przyszłości podobnym problemom
  • Zadośćuczynienie Klientowi – jeśli to możliwe
  • Pamiętanie, że dobrze załatwiona reklamacja to sposób na zdobycie Klienta na całe życie

6. Rozmowa telefoniczna – umówienie się na spotkanie z Klientem

  • Przygotowanie się do rozmowy
  • Zdobycie zaufania przez telefon
  • Przedstawienie siebie
  • Krótkie przedstawienie korzyści z nawiązania współpracy
  • Odpowiedź na pytania i zastrzeżenia Klienta
  • Umówienie się na spotkanie
  • Notatka z rozmowy telefonicznej

Podczas szkolenia uczestnicy stworzą Indywidualny Plan Działań – każdy z uczestników wypisuje w materiałach zobowiązanie, które elementy szkolenia będzie wykorzystywać w pracy, jakie umiejętności będzie rozwijać. Powinien wpisać także termin realizacji zobowiązania.
(To może być także element oceny jego postępów w pracy)

Dodatkowe informacje

Masz pytanie? Napisz do nas!

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w formularzu przez PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie 43-190, ul. Wyzwolenia 27 w celu realizacji odpowiedzi na przesłane przeze mnie zapytania.

Wyrażenie zgody w poniższym formularzu jest dobrowolne, jednak brak jej wyrażenia uniemożliwi wysłanie zapytania.

Imię i nazwisko (wymagane)

Adres email (wymagane)

Numer telefonu (wymagane)

Treść wiadomości

TAK, Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w formularzu przez PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie 43-190, ul. Wyzwolenia 27; Dowiedz się więcej -> https://prestige-eck.pl/rodo/

Administratorem Twoich danych osobowych zgodnie z art. 4 pkt. 7 RODO jest PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie, adres: ul. Wyzwolenia 27, 43-190 Mikołów, tel.: 32 738 51 91, e-mail: szkolenia@eck-prestige.pl

Szkolenie dostępne na zamówienie

zapraszamyP

Z przyjemnością zorganizujemy szkolenie w wersji zamkniętej dla grupy lub  szkolenie indywidualne 1+1.
Będzie to specjalnie dedykowany projekt, dostosowany do Państwa potrzeb, dla dowolnej liczby pracowników z Państwa firmy, jak i również w formie 1+1 ostatnio bardzo preferowanej.
Każde ze szkoleń, które proponujemy w ofercie może być przeprowadzone w wybranym przez Państwa miejscu i we wspólnie uzgodnionym terminie. Program zajęć modyfikujemy i dopasowujemy do realiów biznesowych ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania i potrzeby Państwa działalności. Jeśli jesteście Państwo zainteresowani projektem wewnętrznym z tej lub innej tematyki, zapraszamy do kontaktu.

Formularz Identyfikacji Potrzeb Szkoleniowych FIPS (DOC) – pobierz

FIPS (PDF) – pobierz jest pomocnym, wstępnym  narzędziem do przygotowania profesjonalnego szkolenia. Można formularz wypełnić i odesłać do nas lub przekazać informację telefonicznie.


DYNAMICZNA FORMUŁA SZKOLENIA dla osób ceniących czas, skoncentrowana na szybkim przekazaniu jak największej ilości wiedzy i umiejętności. 


·  Szkolenia  ·  Konsultacje  ·  Trening osobisty  ·  Wsparcie w procesach zmiany  ·  Audyt personalny


Nasza Firma może kompleksowo zorganizować każdy zakres tematyczny z dofinansowaniem!

Przy realizacji szkoleń na zamówienie uzgodnienia logistyczno-terminowe dla grupy.

Projekt adresowany jest do przedsiębiorców mikro, małych i średnich z województwa śląskiego, którzy chcą uzyskać dofinansowanie na usługi rozwojowe – szkolenia i doradztwo.


Tekst alternatywny


Źródło: Nowa definicja MŚP


Z usług mogą korzystać właściciele i pracownicy przedsiębiorstw (umowa o pracę, zlecenia, o dzieło i inne).

Przedsiębiorstwo może otrzymać wsparcie zarówno na organizację szkolenia zamkniętego, dostosowanego do potrzeb danego przedsiębiorstwa (tzw. szkolenie »in company«), jak i na udział pracowników w szkoleniach otwartych.
Nasza firma uczestniczy w programie, jest wpisana do Bazy Usług Rozwojowych

https://uslugirozwojowe.parp.gov.pl/podmioty/view?id=10770

aktualne usługi

https://uslugirozwojowe.parp.gov.pl/uslugi/search?SearchFilterView[podmiot_id]=10770

Wspierane są wszystkie szkolenia, które wpływają na rozwój przedsiębiorstwa.

Obszary w których można się dokształcić można nam zaproponować lub znaleźć inspirację w naszych propozycjach szkoleniowych lub  wpisanych w Bazie Usług Rozwojowych.

 

 

Główne atuty Podmiotowego Systemu Finansowania:

Decyzja o wysokości kwoty dofinansowania podejmowana jest na podstawie:

– wielkości przedsiębiorstwa (mikroprzedsiębiorstwa mogą liczyć na większe wsparcie)
– znaczenia danej branży dla rozwoju regionu
– zatrudnienia osób niepełnosprawnych
– wieku i kwalifikacji pracowników biorących udział w szkoleniach
– wyboru usługi mającej na celu zdobycie lub potwierdzenie kwalifikacji
– poziomu wzrostu przychodów przedsiębiorstwa (tzw. przedsiębiorstwa wysokiego wzrostu)
– uzyskanego wcześniej wsparcia

Zapewniamy kompetentną i kompleksową obsługę.  Zależy nam na Państwa zadowoleniu, dlatego swoją wiedzę, umiejętności i wieloletnie doświadczenie poświęcamy całkowicie, by spełnić Państwa wymagania. Gwarantujemy profesjonalną obsługę i indywidualne podejście. Jesteśmy do Państwa dyspozycji – pomożemy w dopasowaniu właściwej oferty oraz zapewnimy pełne wsparcie w organizacji całego projektu szkoleniowego.

Czekamy na Państwa zapytania ofertowe, zamówienia oraz uwagi, opinie, pomysły i sugestie:

SYLWIA JASIŃSKA
– główny specjalista ds. organizacji szkoleń
tel. (48) 32 738 51 91
tel. kom. 668 371 253
e-mail: Włącz javascript

MAŁGORZATA KLIMAS
– manager ds. kluczowych klientów
tel. (48) 32 738 51 90
tel. kom. 508 147 055
e-mail: Włącz javascript

KATARZYNA PANEK
– specjalista ds. projektów szkoleniowych
tel. (48) 32 738 51 90
tel. kom. 604 712 926
e-mail: Włącz javascript

 

Unikalne cechy i korzyści ze spotkania
Unikalne cechy i korzyści ze spotkania