DOSKONAŁA OBSŁUGA KLIENTA

Cele i korzyści

• Rozwój umiejętności diagnozowania „w którym miejscu jestem i jakie działania mam przedsięwziąć, by być jeszcze lepszym”
• Usystematyzowanie wiedzy o Klientach, uświadomienie sobie jak jest istotna, szczególnie w przypadku doradcy Klienta
• Uświadomienie sobie wagi własnej roli w kontakcie z Klientem
• Nauczenie się myślenia kategoriami potrzeb Klienta a nie własnych produktów. Nauczenie się prezentowania Klientowi korzyści z produktów a nie produktów
• Dopasowanie poziomu komunikacji do poziomu Klienta
• Nauczenie się i doskonalenie stosowania odpowiednich elementów w rozmowie z Klientem, które budują i rozwijają dobre relacje z Klientami
• Lepsze radzenie sobie w trudnych sytuacjach – z większą pewnością siebie ale i z większym nastawieniem na rozwiązanie problemu, a nie na kłótnię z Klientem
• Przygotowanie działań usprawniających przyszłe działanie
• Nauczenie się skutecznego umawiania się na spotkanie z Klientem, przekonanie do spotkania

Metody szkoleniowe:

• Mini wykłady – wprowadzenie do tematu, problemu
• Praca w podgrupach
• Praca indywidualna
• Dyskusja
• Analiza przypadku
• Praca z kamerą – odgrywanie ról
• Analiza nagranego materiału

Program szkolenia

1. Umiejętności niezbędne w doskonałej obsłudze Klienta

• Analiza niezbędnych umiejętności
• Analiza własnych umiejętności – jakie niezbędne umiejętności już posiadam, a jakie wymagają rozwoju. Wytworzenie nastawienia na własne mocne strony jako elementu powodującego wzrost pewności siebie, a co za tym idzie lepszą prezentację (i prezencję) oraz zwiększenie zaufania u Klienta
• Wiara we własną firmę i jej usługi

2. Zbieranie informacji – rola bazy danych Klientów

• Nigdy nie bądź pewien czy wiesz już wszystko
• Każda informacja może się przydać
• Poszukuj informacji i proś o informacje

3. Wpływ dobrej obsługi na poziom zadowolenia Klienta

• Krótki wykład trenera – klienci nie zawsze wiedzą, że są dobrze obsługiwani („bo tak przecież ma być”), ale zawsze doskonale wiedzą, kiedy „coś jest nie tak”
• Wspólna analiza mocnych stron firmy, jej usług i produktów. Przypomnienie, że istnieją dwa obszary w obsłudze Klienta – obszar firmy – gdy mówimy o tym co my mamy i co możemy zaoferować, oraz obszar Klienta – gdy mówimy o potrzebach Klienta i korzyściach jakie Klient odniesie, korzystając z naszych usług
• Analiza, który obszar jest bardziej istotny w naszej pracy i który bardziej przemawia do Klienta

4. Bezpośredni Kontakt z Klientem – reguły

• Tworzenie dobrej atmosfery kontaktu
• Efekty pierwszego wrażenia (efekt pierwszeństwa, efekt halo, efekt świeżości, efekt samospełniającej się przepowiedni i inne)
• Funkcje pytań w rozmowie z Klientem- oprócz tego, że uzyskujemy informacje to jeszcze zwiększa się zaangażowanie Klienta, lepsze poznanie jego stylu komunikowania, co będzie potrzebne w późniejszej prezentacji i przekonaniu
• Rodzaje pytań i umiejętność ich zadawania
• Aktywne słuchanie jako podstawa dobrego kontaktu z Klientem
• Cechy oferty a korzyści dla Klienta
• Korzyści wiodące – prezentowane w pierwszej kolejności
• Dobór właściwych argumentów – racjonalne i emocjonalne
• Prezentacja oferty – jako odpowiedź na potrzeby Klienta
• Poszerzanie sprzedaży przez prezentację korzyści z dodatkowych produktów
• Dostosowanie przekazu do stylu komunikowania się Klienta (dostosowanie poziomu fachowości słownictwa, dobór słów – podobnych do tych, które używa Klient)
• Analiza komunikacji niewerbalnej – własnej – by zwiększać siłę przekonywania, a także Klienta – by wiedzieć, jakie elementy interesują go w szczególności
• Umiejętność mówienia komplementów
• Zastrzeżenie jako oznaka zainteresowania Klienta – nauczenie się traktowania zastrzeżeń, jako elementu pomagającego w sprzedaży a nie zamykającego sprzedaż
• Zakończenie rozmowy – precyzowanie stopnia poinformowania Klienta i jego zadowolenia
• Dostrzeganie sygnałów kupna
• Finalizacja sprzedaży

5. Przyjmowanie reklamacji i trudne sytuacje

• Zapobieganie nadmiernemu wzrostowi własnych emocji, a dzięki temu i emocji Klienta
• Umiejętność dowiedzenia się i sprecyzowania problemu
• Konstruktywna komunikacja
• Nastawienie na rozwiązanie problemu (a nie na poszukiwanie kto zawinił)
• Koncentracja na faktach (a nie na opiniach)
• Odpowiedzi na zastrzeżenia
• Poinformowanie co zostanie zrobione
• Przeproszenie, jeśli wina leży po naszej stronie – bez względu czy to ja zawiniłam czy mój kolega, czy centrala (jeśli Klient ma pretensje, że dzisiaj jest 13 piątek i nic mu się nie udaje to nie należy przepraszać!)
• Dopilnowanie załatwienia sprawy z żelazną konsekwencją
• Poinformowanie Klienta jak i jakim terminie sprawa zostanie załatwiona
• Gdy sprawa zostaje załatwiona, poinformowanie o tym Klienta
• Budowanie zasad działania zapobiegających w przyszłości podobnym problemom
• Zadośćuczynienie Klientowi – jeśli to możliwe
• Pamiętanie, że dobrze załatwiona reklamacja to sposób na zdobycie Klienta na całe życie

6. Rozmowa telefoniczna – umówienie się na spotkanie z Klientem

• Przygotowanie się do rozmowy
• Zdobycie zaufania przez telefon
• Przedstawienie siebie
• Krótkie przedstawienie korzyści z nawiązania współpracy
• Odpowiedź na pytania i zastrzeżenia Klienta
• Umówienie się na spotkanie
• Notatka z rozmowy telefonicznej

Podczas szkolenia uczestnicy stworzą Indywidualny Plan Działań – każdy z uczestników wypisuje w materiałach zobowiązanie, które elementy szkolenia będzie wykorzystywać w pracy, jakie umiejętności będzie rozwijać. Powinien wpisać także termin realizacji zobowiązania.
(To może być także element oceny jego postępów w pracy)

Cena i zapisy

Szkolenie na zamówienie