Kiedy wszystko idzie dobrze w naszym biznesie przewozowym, wówczas możemy tylko się cieszyć, a także z powodzeniem planować dalszą strategię działania i rozwoju naszej firmy. Niestety, nie zawsze tak jest. Musimy się liczyć z takimi sytuacjami, w których będziemy składać reklamację do przewoźnika. Proces ten nie zawsze przebiega szybko i pomyślnie – czasem wszystko się przedłuża, a kończy na dochodzeniu roszczeń odszkodowawczych przed sądem. Kiedy można składać reklamację i jak wygląda cały proces?

Reklamacja w transporcie krajowym

 Na początku musimy powiedzieć, że trzeba rozróżnić reklamację w transporcie krajowym, a międzynarodowym. Co innego bowiem, kiedy przewozimy towar w ramach tego samego państwa, a co innego, gdy będziemy transportować produkty do innego kraju. W pierwszej kolejności zajmiemy się tutaj tym pierwszym przypadkiem. W reklamacji w transporcie krajowym będą obowiązywały przepisy prawa polskiego.

Kiedy można złożyć reklamację w transporcie krajowym?

Reklamacja z tytułu przewozu przesyłki w transporcie krajowym przysługuje nam wówczas, kiedy przewoźnik dopuścić się niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu, bądź też wtedy, kiedy nie zgadzamy się z treścią wezwania do zapłaty. Mówi o tym par. 4 Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego.

Z kolei o odpowiedzialności przewoźnika za przewóz przesyłek mówi Rozdział 7 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe. Według art. 75 dochodzenie roszczeń będzie się odbywało w pierwszej kolejności na drodze reklamacji. Oczywiście nie można tylko opierać się na teoretycznej, prawnej możliwości złożenia reklamacji. Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na stan faktyczny. Na przykład, jeśli towar dotrze do nas uszkodzony może to być wystarczająca podstawa do złożenia reklamacji.

Kiedy jeszcze możemy reklamować? Wszystko będzie zależało od treści umowy przewozu. Jeżeli np. przewoźnik zobowiąże się do wykonania umowy w terminie, a znacznie ten termin przekroczy to również będziemy mieli możliwość reklamowania. Zawsze trzeba zwrócić uwagę na szczegółowe przepisy umowy, bo może się okazać, że w pewnych przypadkach możemy mieć ograniczone możliwości reklamacji.

W jakiej formie składać reklamację?

Przez długi czas jedyną dopuszczalną formą była forma pisemna. Rozporządzenie Ministra Infrastruktury i Budownictwa oraz Ministra Gospodarki Morskiej i Żeglugi Śródlądowej z dnia 13 grudnia 2017 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego rozszerzyło pakiet dopuszczalnych form. Obecnie można składać reklamację:

• w formie pisemnej – można składać w jednostce organizacyjnej, punkcie odprawy albo za pośrednictwem przesyłki pocztowej,
• w formie elektronicznej – pod warunkiem, że przewoźnik posiada takie środki (np. reklamacja przez stronę www),
• w formie ustnej – zeznanie będzie wpisane do protokołu, czego dokona pracownik odpowiedniej jednostki organizacyjnej,
• w formie dokumentowej – również przez intetrnet, o ile przewoźnik posiada takie środki.

Co musi znaleźć się w reklamacji?

Sporządzając reklamację powinniśmy w niej zamieścić:

• dane osobowe przewoźnika – imię, nazwisko lub nazwa, adres zamieszkania,
• dane osobowe uprawnionego – imię, nazwisko lub nazwa, adres zamieszkania,
• kopię dokumentu umowy przewozu,
• dane określone przez przewoźnika – w celu identyfikacji umowy przewozu w razie braku kopii,
• uzasadnienie reklamacji,
• kwotę roszczenia – może to być kilka kwot, a wówczas każda musi być przypisana oddzielnie do każdego dokumentu przewozowego,
• rachunek bankowy do wypłaty odszkodowania,
• podpis uprawnionego – w przypadku reklamacji wnoszonej pisemnie

Ciekawostka: rozporządzenie z 2006 r. mówiło jeszcze o tym, że trzeba zawrzeć datę sporządzenia reklamacji, natomiast rozporządzenie z 2017 r. o tym nie wspomina.

Jakiej odpowiedzi możemy się spodziewać?

Po otrzymaniu reklamacji przewoźnik musi ją rozpatrzyć, a następnie wystosować do nas odpowiedź. Dokument ten może różnie ustosunkowywać się do naszego roszczenia. W otrzymanej odpowiedzi, może ona zawierać takie informacje jak:

• uznanie reklamacji w całości,
• uznanie reklamacji w części,
• nieuznanie reklamacji w całości,
• nieuznanie reklamacji w części,
• uzasadnienie merytoryczne – w przypadku nieuznania reklamacji w całości lub w części,
• kwota odszkodowania i informacja o sposobie i terminie jej wypłaty – w przypadku przyznania odszkodowania,
• kwota należności i informacja o sposobie i terminie jej wypłaty – w przypadku zwrotu należności,
• pouczenie o tym, że osobie uprawnionej przysługuje odwołanie od decyzji przewoźnika – w przypadku nieuwzględnienia reklamacji,
• pouczenie o prawnie do odwołania do właściwego miejscowo sądu – w przypadku nieuwzględnienia reklamacji.

Reklamacja w transporcie międzynarodowym

W prawie międzynarodowym dotyczącym reklamacji w transporcie sprawy te reguluje Konwencja CMR. Z jednej strony wydaje się ona trochę mniej formalna niż nasze Prawo przewozowe, z drugiej zaś strony nakazuje ona, aby dany towary sprawdzali zarówno przewoźnik jak i odbiorca. Jeżeli byśmy mieli jakieś zastrzeżenia co do przesyłki, to musimy złożyć reklamację w formie pisemnej. Jeśli zrobimy to tylko np. w formie elektronicznej to wówczas reklamacja będzie nieuznana. Bardzo istotne jest również to, co Konwencja CMR mówi na temat przedawnienia.

Przedawnienie w prawie oznacza, że jeśli upłynie jakiś określony termin, to wówczas dana sprawa traci swój bieg. Czyli w przypadku reklamacji nasze roszczenie wygaśnie wówczas, kiedy upłynie termin przedawnienia reklamacji. Konwencja CMR zawiesza reklamację, czyli tak jakby zatrzymuje bieg czasu przedawnienia. Dzieje się tak aż do momentu, kiedy przewoźnik odrzuci reklamację w całości. Wynika to z faktu, że proces dochodzenia roszczeń jest w tym przypadku żmudny, trudny i nierzadko wymaga ustalenia wielu faktów, czy nawet zbierania dowodów.

Jednocześnie Konwencja CMR nie określa w jakim terminie przewoźnik jest zobowiązany złożyć reklamację. Jej poszczególne przepisy stanowią, że:

• jeśli odbiorca przyjął towar bez jego sprawdzania albo nie zgłosił przewoźnikowi zastrzeżeń, to wówczas przyjmuje się, że stan towaru w chwili odbioru był zgodny z tym, co widniało w treści listu przewozowego,
• jeśli zarówno odbiorca jak i przewoźnik sprawdzili stan towaru, to potem nie można zgłaszać argumentów przeciwnych, chyba, że chodzi o ukryte, niewidoczne uszkodzenia,
• opóźnienie dostarczenia towaru jest podstawą do wypłaty odszkodowania wówczas, gdy odbiorca wystosował zastrzeżenie do przewoźnika w ciągi 21 dni od dnia postawienia towaru do dyspozycji odbiorcy.

Zapraszamy na szkolenie!

Znacznie więcej na temat reklamacji oraz jak sobie radzić z jej ewentualną odmową dowiesz się z naszego szkolenia REKLAMACJE I DOCHODZENIE ROSZCZEŃ W TRANSPORCIE I SPEDYCJI NA RYNKU KRAJOWYM I MIĘDZYNARODOWYM. Zapewniamy merytoryczny i interesujący przebieg kursu pod okiem doświadczonych i kompetentnych wykładowców. Wszystkie szczegóły dotyczące organizatora, dostępności szkolenia, ceny i terminów znajdziesz na naszej stronie internetowej.