Skuteczna obsługa trudnego i wymagającego klienta. Jak radzić sobie ze skargami, reklamacjami oraz klientami unikającymi terminowych płatności.

Cele i korzyści

• Poznanie zasad komunikowania się z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi, krytykę i reklamacje,
• Poznanie skutecznych technik obsługi klienta reklamującego produkty i usługi,
• Kształcenie umiejętności windykacji należności przy pomocy tak zwanych „miękkich” technik,
• Rozwój umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług,
• Poznanie zachowań klientów trudnych i roszczeniowych oraz technik skutecznego z nimi postępowania,
• Poznanie metod i technik eliminowania obiekcji klienta,
• Rozpoznanie własnych umiejętności asertywnego reagowania w procesie reklamacji indywidualnych,
• Kształcenie umiejętności obrony własnego stanowiska przed atakami klientów
• Rozwój umiejętności radzenia sobie ze stresem w trudnych kontaktach z klientem

Program szkolenia

1. Reklamacja źródłem informacji

• przyczyny reklamacji, skąd biorą się „trudni” klienci,
• znaczenie reklamacji w działalności firmy
• reklamacja źródłem informacji o potrzebach klientów
• reklamacja źródłem informacji o trudnościach, jakie spotykają klienci podczas korzystania z naszych produktów i usług
• reklamacja źródłem informacji o błędach popełnianych przez firmę i jej pracowników,
• kim jest trudny klient?

2. Zasady kierowania rozmową z trudnym, roszczeniowym klientem

• komunikowanie – zasady i prawidłowości
• panowanie nad językiem podczas rozmowy z trudnym klientem
• panowanie nad emocjami – kontrola mowy niewerbalnej
• budowanie partnerstwa podczas trudnej rozmowy
• inteligencja emocjonalna – zasady i porady praktyczne
• język specjalistyczny (techniczny) w rozmowie z trudnym klientem
• umiejętność aktywnego słuchania klienta trudnego

3. Asertywność – skuteczną technika w rozmowach z trudnym klientem

• umiejętność wypowiadania własnego zdania bez naruszania własnej i klienta godności
• udzielanie informacji zwrotnej
• umiejętność właściwego reagowania na nieuzasadnioną krytykę klienta
• asertywne mówienie „nie”
• umiejętność proszenia w trakcie realizacji reklamacji
• konstruktywne zakończenie procesu reklamacji – budowanie konsensusu.

4. Zasady i dobre praktyki przygotowywania pisemnej odpowiedzi na zgłoszone przez klienta uwagi, krytykę czy reklamacje

• reklamacja rozpatrzona pozytywnie – zasady i techniki
• reklamacja rozpatrzona negatywnie – zasady i techniki
• odpowiedź na zgłaszane uwagi klienta – jak zwrócić uwagę klientowi bez wzbudzania sytuacji konfliktowej?
• forma graficzna odpowiedzi na reklamację
• czytanie niewyartykułowanych uwag klienta w jego przekazie pisemnym

5. Język listów odpowiadających na zgłaszane uwagi i krytykę

• struktura listu odpowiadającego na zgłoszone uwagi
• wykorzystanie właściwych słów; unikanie słów trudnych oraz wzbudzających niechęć klienta do firmy
• zasady pisanie „nie” bez użycia tego słowa w zdaniu
• przyznanie się do winy – przepraszanie za błędy i potknięcia firmy – bez naruszania jej reputacji
• uczenie klienta bez niepotrzebnego pouczania
• co to jest „język korzyści klienta”
• zasady odpowiadania klientowi drogą e-mailową

6. Najczęściej popełniane błędy w korespondencji z klientem

• agresja w odpowiedzi pisemnej
• obojętność i brak zaangażowania w problem klienta
• niepewność w przekazywaniu odpowiedzi
• litość w korespondencji z klientem

7. Sztuka kierowania rozmową telefoniczną w procesie dyskusji, negocjacji z trudnym klientem

• zadawanie pytań klientowi
• wyjaśnianie
• aktywne słuchanie klienta
• parafrazowanie wypowiedzi klienta
• etyka i etykieta relacji z klientem

8. Rozmowa windykacyjna – porady praktyczne

• ustalenie priorytetów, planu i harmonogramu rozmowy
• wiedza o dłużniku
• określenie celu i strategii działania
• warunki optymalnej skuteczności – co musimy osiągnąć? na co możemy się zgodzić?
• jak skutecznie wywierać wpływ na dłużnika?
• wypracowanie standardów rozmowy windykacyjnej

Metody szkoleniowe

• ćwiczenia praktyczne: symulacje rozmów z klientami
• praktyka opracowywania strategii rozwiązywania problemów związanych z trudnym klientem w oparciu o analizę potrzeb uczestników warsztatu
• analiza przypadków (konkretnych sytuacji)

Podczas zajęć prowadzący odwołuje się do metody ABL  (ACTIVITY  BASED  LEARNING) – uczenie w  oparciu  o  aktywność, metody  powszechnie  uznawanej  za najbardziej  odpowiednią  dla  szkoleń w zakresie biznesu i umiejętności praktycznych.

Adresaci

• Pracownicy Działów Reklamacji
• Pracownicy Działów Kontroli Jakości i Produkcji
• Pracownicy Działów Obsługi Klienta
• Pracownicy Działów Handlowych
• Pracownicy Działów Marketingu
• oraz wszystkie osoby zajmujące się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie

Zapraszamy Państwa do udziału w warsztatach szkoleniowych skierowanych do pracowników działów reklamacji i serwisów, działów obsługi klienta oraz działów handlowych, którzy pragną osiągnąć szczyty profesjonalizmu w pracy zawodowej.

Miejsce

E—szkolenie synchroniczne, czyli szkolenie online w czasie rzeczywistym umożliwia szybko i skutecznie przeszkolić pracowników.
Szkolenie na odległość, to  efektywna nauka, która pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze.

Przedstawiamy niezbędne informacje dotyczące organizacji oraz technicznych aspektów szkolenia:

1. Platforma szkoleniowa:

• Zajęcia są prowadzone za pośrednictwem platformy internetowej Zoom, która umożliwia komunikację w czasie rzeczywistym pomiędzy wykładowcą a uczestnikami.

2. Zaproszenie:

• Przed szkoleniem uczestnicy otrzymają zaproszenie na e-maila wskazanego w karcie zgłoszeniowej, wraz z linkiem oraz kodem dostępu do wirtualnej sali szkoleniowej.
• Prosimy, aby podane w karcie zgłoszeniowej numery telefonów oraz adresy e-mail były aktualne na wypadek ewentualnych problemów technicznych.

3. Materiały szkoleniowe:

• Materiały szkoleniowe zostaną przesłane każdemu uczestnikowi w formacie PDF na podany adres e-mail.

4. Otrzymanie certyfikatu lub zaświadczenie MEN

• Szkolenie zdalne jest tak samo honorowane, jak szkolenie stacjonarne i każdy uczestnik, który zdobył nowe umiejętności i  podniósł swoją konkurencyjność na rynku pracy, otrzymuje certyfikat w formie papierowej lub elektronicznej.

5. Prawa autorskie:

• PRESTIGE Europejskie Centrum Kształcenia i trenerzy nie wyrażają zgody na żadną formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia oraz materiałów szkoleniowych.
• Treść szkolenia i materiały szkoleniowe są chronione prawami autorskimi.

6. Informacja dotycząca programu:

• Wykładowca, ekspert, praktyk zastrzega sobie prawo do modyfikacji programu szkolenia wyłącznie w celu zapewnienia większych korzyści uczestnikom.

7. Liczba miejsc jest ograniczona:

• Chcemy zapewnić uczestnikom możliwość interakcji, oraz gwarancję indywidualnego feedbacku.

8. Korzyści:

Szkolenia online organizowane przez nas to synonim nowoczesności, wygody i pełnowartościowej edukacji na najwyższym poziomie. Uczestnicy łączą się z dowolnego miejsca na świecie – wystarczy dostęp do internetu i wygodne urządzenie (komputer, tablet lub telefon) oraz słuchawki lub głośniki, aby w pełni zanurzyć się w atmosferze profesjonalnego szkolenia.

Wirtualny pokój konferencyjny, prowadzony przez doświadczonego trenera „na żywo”, to platforma do interaktywnego uczestnictwa w zajęciach, gdzie każde pytanie, prezentacja czy ankieta pojawia się na ekranie w czasie rzeczywistym. Dzięki aktywnej roli trenera uczestnicy są nieustannie angażowani w dyskusje i ćwiczenia, co pozwala na skuteczne przyswajanie materiału.

Po zakończeniu szkolenia, każdy uczestnik otrzymuje certyfikat potwierdzający zdobyte umiejętności – sygnowany przez PRESTIGE Europejskie Centrum Kształcenia

Z nami edukacja staje się przyjemnością, a rozwój zawodowy – inwestycją, która przynosi wymierne efekty.

Cena i zapisy

Organizujemy również szkolenia in company, czyli na zamówienie. Nasz doradca bada wtedy potrzeby szkoleniowe firmy, a następnie przedstawia odpowiadającą na nie ofertę. Dzięki temu zakres tematyczny, forma zajęć, termin i lokalizacja takich szkoleń są dopasowane do tego, czego wymaga klient. Program jest zmodyfikowany do realiów biznesowych ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania i potrzeby.

Formularz Identyfikacji Potrzeb Szkoleniowych FIPS (DOC) – pobierz
FIPS (PDF) – pobierz jest pomocnym, wstępnym narzędziem do przygotowania profesjonalnego szkolenia. Można formularz wypełnić i odesłać do nas lub przekazać informację telefonicznie.

KONKURENCYJNE CENY

Ceny naszych szkoleń są konkurencyjne, ponieważ ich koszt nie wzrasta o podatek VAT.
Podpowiadamy, jak zdobyć dofinansowanie do szkolenia i pomagamy w pozyskiwaniu środków zewnętrznych z Krajowego Funduszu Szkoleniowego, czy Europejskiego Funduszu Społecznego.

DYNAMICZNA FORMUŁA SZKOLENIA dla osób ceniących czas, skoncentrowana na szybkim przekazaniu jak największej ilości wiedzy i umiejętności.

DYPLOM UKOŃCZENIA SZKOLENIA sygnowany logo PRESTIGE Europejskiego Centrum Kształcenia.

Dodatkowe informacje o terminie

Czas trwania szkolenia w każdym dniu wynosi 5 godzin dydaktycznych