Cele i korzyści

Blok z aspektów prawnych dostarcza wiedzy na temat obowiązków oraz przywilejów osób obsługujących lub współuczestniczących w obsłudze reklamacji. Dzięki tej wiedzy uczestnicy bardziej świadomie podejmują decyzje dotyczące obsługiwanej reklamacji i nie dopuszczają do sytuacji, podczas których klienci lub partnerzy wywierają na nich niedopuszczalne naciski. Zakres wiedzy uwzględnia najnowsze zmiany przepisów, a w tym zmianę klasyfikacji podmiotów gospodarczych do rangi konsumentów.

Blok z aspektów psychologicznych stanowi równowagę pomiędzy podejściem czysto prawniczym, a koniecznością tworzenia więzi z klientami. Uczestnicy diagnozują błędy, które generują pojawienie się reklamacji, dzięki czemu mogą skutecznie im przeciwdziałać. Nabywają też umiejętności prowadzenia skutecznego dialogu z klientami na różnych etapach reklamacji i w różnych jej formach.

Program szkolenia

DZIEŃ I – Aspekty prawne  

1. Sprzedaż stacjonarna

• Przesłanki kwalifikujące do sprzedaży konsumenckiej
• Prawa i obowiązki konsumenta
• Prawa i obowiązki sprzedawcy
• Ochrona sprzedawcy przed nadmiernymi kosztami/roszczeniami
• Ochrona gwarancyjna
• Przykłady z życia

2. Sprzedaż konsumencka na odległość

• Akty prawne regulujące sprzedaż w handlu elektronicznym
• Obowiązki e-sprzedawcy
• Prawa konsumenta
• Rozsyłanie informacji handlowych
• Przetwarzanie danych konsumentów

3. Nieuczciwe praktyki rynkowe i niedozwolone klauzule w umowach z konsumentami

• Akty prawne dotyczące nieuczciwych praktyk handlowych i niedozwolonych klauzul w umowach
• Czarna i szara lista nieuczciwych praktyk handlowych
• Rejestr klauzul niedozwolonych
• Kary Prezesa UOKiK
• Przykłady z życia

4. CASE STUDY

• Analiza różnych sytuacji reklamacyjnych zgłoszonych przez uczestników szkolenia – rozwiązywanie indywidualnych problemów

DZIEŃ II – Aspekty psychologiczne 

1. Dlaczego powstaje reklamacja?

• U źródła reklamacji – dlaczego do niej dochodzi
• Nieświadome wspieranie rozwoju reklamacji
• Zasady poprawnej komunikacji podczas obsługi reklamacji

2. Kali mieć rację, czyli toczenie wojen

• Strategie wojenne w reklamacjach
• Techniki unikania wojen
• Sposoby skutecznej obrony w trakcie zmasowanego ataku

3. Podstawy obsługi reklamacji

• Twój Klient, to trudny Klient?
• Reklamacja to prezent, czy koń trojański?
• Nieskuteczne sposoby reagowania na reklamację
• Strategie prowadzenia rozmów reklamacyjnych

4. Korespondencja z Klientami

• Diagnoza pism reklamacyjnych
• Trening pisania skutecznych odpowiedzi na reklamacje

Metody szkoleniowe

Szkolenie charakteryzuje się doborem zróżnicowanych metod dydaktyczno — treningowych w celu jak najlepszego przyswojenia wiedzy przez uczestników z przewagą ćwiczeń, pracy zespołowej, eksperymentów i casy study. Zarówno treści merytoryczne, jak i metodyka szkolenia są każdorazowo dostosowywane do omawianych zagadnień i problemów. Szkolenie zostanie przeprowadzone metodą warsztatową.

Osobowość trenera gwarantuje uczestnikom wysoką dynamikę szkolenia, interaktywny sposób przekazu wiedzy teoretycznej i praktycznej, żywą reakcję na zgłaszane problemy czy sugestie, charakter warsztatowy i twórczy. Trener buduje atmosferę otwartości i zaufania, bazuje na relacjach partnerskich, co pozwala optymalnie zaktywizować grupę do nauki, konstruktywnej samokrytyki połączonej z kreowaniem konkretnych rozwiązań (działań, technik, standardów). Połączenie doświadczenia trenerskiego i menedżerskiego pozwala trenerowi wysoce zmotywować uczestników szkolenia do aktywnego udziału, a przede wszystkim zainspirować do dalszego rozwoju własnego.

Cena i zapisy

Szkolenie na zamówienie