REKLAMACJE W PRAKTYCE
Jak prowadzić trudne rozmowy z klientami?
Prawne aspekty reklamacji dla sprzedawców, dostawców i producentów

Cele i korzyści

• Poznanie podstawowych zasad prowadzenia rozmów bezpośrednich, telefonicznych oraz korespondencji z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi i reklamacje
• Poznanie skutecznych zasad obsługi klienta reklamującego produkty i usługi
• Rozwój umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
• Poznanie zachowań klientów trudnych i roszczeniowych oraz technik skutecznego z nimi postępowania w procesie reklamacji
• Rozpoznanie własnych umiejętności asertywnego reagowania w procesie reklamacji indywidualnych
• Rozwój umiejętności budowania konsensusu w rozmowie z roszczeniowym klientem

Podczas szkolenia dowiedzą się Państwo:

• Co to jest rękojmia, gwarancja i niezgodność z umową i kiedy się je stosuje?
• Jakie prawa i jakie obowiązki mają sprzedający a jakie kupujący?
• Czego kupujący mogą żądać?
• Jak długo trwa odpowiedzialność?
• Kiedy odpowiada sprzedawca a kiedy gwarant?
• Jak przebiega proces reklamacyjny od strony prawnej?
• Jakie są konsekwencje nieuznania reklamacji?

Program szkolenia

DZIEŃ I – Reklamacja, czyli jak prowadzić trudne rozmowy z klientami?

1. Rozmowa z trudnym klientem

• Rozmowa bezpośrednia – wzajemne oddziaływania interpersonalne uczestników rozmowy
  • Aspekty werbalne rozmowy
  • Aspekty niewerbalne
  • Bariery komunikacyjne
• Rozmowa telefoniczna – kontakt głosowy
  • Tempo mówienia
  • Głośność – barwa głosu – tembr (ciepło, spokój, opanowanie, entuzjazm, zaangażowanie)
  • Pauzy w rozmowie
  • Uważne słuchanie („otwarte ucho” i „przyjaźnie nastawiony umysł”)

2. Indywidualny styl komunikowania się a proces reklamacji

• Diagnoza indywidualnych skłonności do określonych zachowań w procesie reklamacji
• Cechy poszczególnych stylów komunikowania
• Wady stylów komunikowania
• Typy klientów a style komunikowania

3. Asertywna obrona stanowiska w rozmowie z klientem w procesie reklamacji

• Techniki przedstawiania kontrowersyjnej kwestii
• Obrona własnych praw i respektowanie praw klienta

4. Asertywne reagowanie na naciski i żądania klienta w procesie reklamacji

• Techniki sprawowania kontroli nad emocjami własnymi i klienta
• Myślenie w kategoriach asertywnych
• Techniki odmawiania i mówienia „nie”

DZIEŃ II – Prawne aspekty reklamacji dla sprzedawców, dostawców i producentów.

1. Gwarancja na towar

• Kiedy przysługuje
• Przeciw komu ją kierować
• Jak realizować
• Kto za co płaci – jaki jest rozkład kosztów
• Czego można żądać
• Na co zwracać uwagę
• Jak długo trwa

2. Możliwość kierowania żądań bezpośrednio do sprzedawcy

• Co to jest rękojmia i niezgodność towaru z umową
• Kiedy przysługuje
• Przeciw komu ją kierować
• Jak realizować
• Kto za co płaci – jaki jest rozkład kosztów
• Czego można żądać
• Na co uważać
• Jak długo trwa

3. Relacja między rękojmią/niezgodnością i gwarancją

• Kiedy korzystać z rękojmi/niezgodności a kiedy z gwarancji
• Czy jedno wyklucza drugie
• co wybrać
• Wada fizyczna rzeczy: pojęcie i przykłady
  • Co to jest
  • Kiedy występuje
  • Kto ją udowadnia

4. Procedura reklamacyjna

• Kiedy można składać reklamacje
• Sposoby składania reklamacji
• Treść zgłoszenia reklamacyjnego
• Czas rozpatrywania reklamacji

5. Postępowanie w razie nieuznania reklamacji

6. Rekompensata za inne szkody u kupującego spowodowane przez wady towaru

• Przyczyny odpowiedzialności – krąg osób odpowiedzialnych
• Zakres szkód podlegających rekompensacie
• Możliwości uwolnienia się od odpowiedzialności
• Czas trwania odpowiedzialności

7. Najnowsze zmiany w zakresie regulacji prawnej reklamacji

• Nowela przyjęta w lipcu 2009 przez Sejm
• Kolejne propozycje nowelizacji w Ministerstwie Sprawiedliwości
• Zmiany proponowane przez Unię Europejską – projekt nowej dyrektywy UE m.in. o sprzedaży konsumenckiej

Cena i zapisy

Szkolenie na zamówienie