DOSKONALENIE OBSŁUGI KLIENTA – warsztaty dla zaawansowanych

Cele i korzyści

• Zatrzymanie stałych, zadowolonych klientów

• Stosowanie psychologicznych technik budowania pozytywnych relacji

• Wykształcenie umiejętności tworzenia długotrwałych i efektywnych więzi z klientem

Program szkolenia

ANALIZA KLIENTÓW FIRMY (2 godz)

• Marketingowe techniki obsługi klientów – zarządzanie informacją o kliencie
• Analiza postaw i opinii klientów – rozpoznawanie oczekiwań i potrzeb
• Typy klientów: zainteresowany, dominujący, podejrzliwy, agresywny, niezdecydowany, obojętny
– zasady postępowania, komunikowania się i oddziaływania w zależności od osobowości klienta

Cele:
Współczesne firmy wymagają od swoich pracowników nie tylko solidności i rzetelności w wykonywaniu obowiązków ale również menedżerskiego podejścia do swojej pracy wyrażającego się przedsiębiorczością i świadomością współuczestnictwa w budowaniu sukcesu Firmy. W powyższym bloku nastąpi krótkie utrwalenie zasad marketingowych, które nie zawsze realizowane są z pełną konsekwencją. Identyfikacja typów klienta pozwoli na wypracowanie skutecznych technik oddziaływania w dalszej części treningu.

EFEKTYWNA OBSŁUGA (5 godz.)

• Pozyskiwanie pełnych informacji o potrzebach i postawie klienta – merytoryka oraz intuicja i empatia w procesie komunikacji z klientem
• Potrzeby – jakie one są i kim naprawdę są ich reprezentanci (klienci) czyli co ja z tego będę miał – mów do mnie językiem korzyści
• Rozpoznawanie potrzeb – dostosowanie oferty – realizacja potrzeb klienta
• Metody indywidualnego podejścia do klienta
• Umiejętność aktywnego słuchania
• Sztuka argumentacji

Cele:
Efektywna obsługa daleka jest od tzw. codziennego, rutynowego podejścia do klienta. Wymaga natomiast wieloaspektowego działania marketingowego aby lepiej rozumieć zarówno klientów jak i konkurencję. Choć arkana praktycznej wiedzy w zakresie efektywnej obsługi nieustannie podkreślają znaczenie identyfikacji potrzeb czy konieczność indywidualnego podejścia to w rzeczywistości pracownicy działu obsługi posługują się podobnym szablonem względem większości swoich klientów. W powyższym bloku wypracujemy konkretne, zarówno te sprawdzone jak i nowatorskie techniki obsługi, które zostaną przećwiczone, nagrane na video i zanalizowane a następnie utrwalone. Wyposażony w konkretne techniki i narzędzia sprzedażowe przedstawiciele działu obsługi będą mogli wzbogacić swój warsztat pracy uzyskując tym samym większą efektywność i satysfakcję.

KONTAKT TELEFONICZNY CZYLI OBSŁUGA KLIENTA NA ODLEGŁOŚĆ (5 godz.)

• Jak efektywnie wykorzystywać telefon
• Treści werbalne i pozawerbalne
• Strategie rozmów telefonicznych z klientami w zależności od celu
• Budowanie relacji w zależności od typu klienta
• Pokonywanie obiekcji
• Zamykanie rozmów

Cele:
W pierwszej części bloku omówione zostaną zasady efektywnego wykorzystywania telefonu w kontaktach z klientami w zależności od celu rozmowy. W dalszej części każdy uczestnik weźmie udział w symulowanych rozmowach telefonicznych w zakresie obsługi klienta z rożnymi „typami klientów”, które będą nagrane a następnie poddane analizie.

KOMUNIKACJA Z KLIENTAMI CJ INTERNATIONAL LTD. (2 godz.)

• Sztuka prowadzenia rozmów z klientami – jak to robić efektywnie i „na luzie”
• Savoir-vivre i etyka pracy – atrakcyjność interpersonalna
• Sytuacje trudne w bezpośrednich kontaktach z klientami – jak rozwiązywać je z korzyścią dla obu stron
• Zasady przyjmowania i obsługi reklamacji

Cele:
Blok ten zawiera serię przykładów, studiów przypadku oraz ćwiczeń obrazujących trudne sytuacje, reklamacje i konflikty z klientami. Uczestnicy mają możliwość zapoznania się z technikami efektywnego rozwiązywania problemów w kontaktach z klientami oraz indywidualnego uczestniczenia w scenkach symulacyjnych.

ZNACZENIE JAKOŚCI W OBSŁUDZE KLIENTA (2 godz.)

• Techniki utrzymywania stałego kontaktu z klientami
• Dlaczego warto być doradcą w kontakcie z klientem
• Opieka nad klientem – budowanie poczucia zaufania i współpracy
• Metody kreowania zadowolonych klientów na „całe życie”
• Rozwój potencjału własnego – elementy zarządzania czasem oraz radzenia sobie w sytuacjach stresowych.

Większość firm oferuje swoim klientom podobny zakres usług oraz warunki cenowe zaś przeciętny klient traktuje w tym aspekcie wszystkie firmy tak samo. Jednym z najważniejszych elementów pozwalającym klientom na rozróżnienie firm logistycznych jest:
– dostęp do produktów (ofert)
– jakość obsługi
– wartość dodana w postaci tego wszystkiego, czego nie otrzymają od innych firm.

Cele:

W tym bloku zostaną wyeksponowane owe wartości dodane oraz sposoby „dostarczania ich” klientom. W dalszej części zostaną przedstawione krótkie zagadnienia dotyczące zarządzania czasem oraz stresem w myśl zasady, iż pracownik dobrze zorganizowany oraz odporny emocjonalnie jest skuteczniejszy i posiada większe poczucie satysfakcji z pracy.

Cena i zapisy

Szkolenie na zamówienie