Obsługa trudnego Klienta w Urzędzie – profesjonalne warsztaty rozwoju dla Pracowników Administracji (JST, ZUS, NFZ i inne)

• Budowanie efektywnego systemu komunikacji
• Świadomość własnego stylu komunikowania się z innymi
• Sytuacje trudne i konflikty
• Modelowanie odpowiednich zachowań w sytuacjach trudnych – podstawy budowania postawy asertywnej
• Praca nad modelowaniem zachowań klienta: „rozbrajanie” wybuchów emocjonalnych, obniżanie poziomu napięcia, efektywne kierowanie rozmową w sytuacjach trudnych
• Efektywne radzenie sobie ze stresem w kontakcie z trudnym klientem

1. Otwarcie

• Elementy integracji grupy
• Oczekiwania uczestników wobec szkolenia
• Oczekiwane postawy i zachowania w trakcie szkolenia – kontrakt szkoleniowy
• Ćwiczenia z elementami autoprezentacji

2. Wprowadzenie do zagadnień komunikowania się

• proces komunikacji i jego etapy
• znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej
• techniki i narzędzia skutecznego porozumiewania się
• ćwiczenia mające na uwadze aspekty związane z komunikacją z trudnym klientem

3. Zasady skutecznej komunikacji, jako element zasadniczy w efektywnych kontaktach z klientem

• błędy w komunikacji
• bariery komunikacyjne
• etapy tworzenia kontaktu interpersonalnego
• komunikacja bezpośrednia a komunikacja telefoniczna
• analiza własnego stylu komunikacji – jak widzą mnie klienci z którymi rozmawiam? Jak mogę zmienić mój sposób rozmowy by była zrozumiały dla klienta?

4. Efektywne prowadzenie rozmów z klientami

• kształtowanie własnego wizerunku w roli nadawcy i odbiorcy komunikatu
• czynniki wpływające na jakość kontaktów zawodowych pomiędzy pracownikami, a klientami
• aktywne słuchanie jako narzędzie skutecznej komunikacji- ćwiczenia praktyczne
• Czy Klient mówiąc A myśli A, B, czy C? – jak rozumieć potrzeby klienta i odkrywać ukryte znaczenia jego wypowiedzi
• czynniki zakłócające słuchanie i rozumienie wypowiedzi
• sztuka zadawania pytań
• p­sychologiczne mechanizmy i techniki wywierania wpływu- analiza osobistego stylu wywierania wpływu na innych
• różnice w doborze stylu komunikacji i doborze technik komunikacji efektywnej w spotkaniu osobistym i rozmowie telefoniczne

5. Trudne sytuacje w obsłudze trudnego klienta

• Rozpoznanie indywidualnych postaw w sytuacjach konfliktowych.
• Metody efektywnego rozwiązywania konfliktów.
• Pomoc w sytuacjach beznadziejnych – proponowanie alternatyw   odpowiadających potrzebom niezadowolonych klientów.
• „Stanowczo, bez lęku” – podstawowe zasady kształtujące asertywną postawę i komunikację.
• Świadome zarządzanie własnymi emocjami na poziomie sygnałów fizycznych i emocjonalnych.

6. Co to znaczy szanować ciebie i siebie – co się stanie jak wyrazimy zgodę lub odmówimy

• umiejętność odmawiania i przyjmowania odmowy
• umiejętność argumentowania
• obrona przed manipulacją
• przyjmowanie ocen negatywnych i pozytywnych, reagowanie na formy krytyki
• udzielanie konstruktywnej informacji zwrotnej

7. Psychologia klienta – jak zrozumieć motywacje i problemy klientów?

• Metody odkrywania motywów zachowań klienta (4 efektywne techniki).
• Zrozumieć i uszanować świat klienta (postawy, wartości, przekonania i jego tok rozumowania).
• Oferowanie pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta.
• Pozytywne emocje klienta – jak do nich dotrzeć i je podtrzymać?
• Negatywne emocje klienta – jak je zrozumieć i neutralizować?
• Zarządzanie informacją od klientów i proponowanie optymalnych rozwiązań.

8.  W zgodzie z sobą i w dobrych stosunkach z innymi – koncepcja zachowań asertywnych

• pojęcie asertywności
• twoje własne prawa
• kiedy decydujesz się być asertywnym
• typy zachowań: zachowania agresywne, uległe, asertywne
• budowanie komunikatów „ja” jako podstawa asertywnego wyrażania opinii, sądów i emocji
• dlaczego boimy się powiedzieć „nie” – co nas powstrzymuje
• samoocena wypływająca z asertywnego traktowania samego siebie
• konstrukcja mapy asertywności własnej

9. Trudne sytuacje w pracy z klientami NFZ

• Jakość usług w obsłudze klienta.
• Co wolno klientom w NFZ
• Do czego jest zobowiązany pracownik NFZ.
• Czy można odmówić obsługi klienta…
• Jak skutecznie obsłużyć klienta i uniknąć konfliktu
• Utrzymanie dobrego wrażenia i zadowolenia mieszkańców

10. Rozmawiać zawsze kontrolując przebieg rozmowy – praca z klientem w oparciu o analizę transakcyjną

• Koncepcja analizy transakcyjnej
• Rozumienie i rozpoznawanie 3 stanów u siebie i klienta
• Transakcje komplementarne czyli jak rozmawiać by klient słuchał, uznał iż to ważne i nie zapominał
• Transakcje ukryte i skrzyżowanie – bomba z krótkim lontem – jak ją rozbroić?
• Kierownica w moich rękach – prowadzenie rozmowy w sposób który pozwala zawsze dostosować sposób rozmowy do klienta, tak by przejąć kontrolę nad jej przebiegiem

11. Stres w obsłudze klienta – część 1

• Podstawowe wiadomości na temat stresu i czynników wywołujących stres– podstawy wiedzy psychologicznej
• Reakcje na stres i zmiany w zachowaniu
• Najważniejsze „punkty zapalne” obszary mogące powodować stres

11a. Stres w obsłudze klienta – część 2

• Stawianie barier obronnych w sytuacjach trudnych w relacji z kontrolowanym (krzyczy problemie a nie  o mnie i do mnie a nie na mnie)
• Psychologiczne mechanizmy obronne w sytuacjach trudnych
• Budowanie świadomości emocji własnych i w zespole
• Diagnoza własnej podatności na stres oraz dotychczasowych sposobów radzenia sobie z sytuacjami trudnymi

12. Praktyczne sposoby obniżania poziomu stresu

• Praktyczne ćwiczenia technik relaksacyjnych : wizualizacja, szybkie techniki obniżania napięcia
• Techniki oswajania stresu:
• technika masek, technika pokerowa (stosowane w służbach specjalnych np. w Mosadzie)
• oddzielanie stresu od widocznych reakcji fizjologicznych
• pokerowa twarz gdy w środku emocje kipią
• trenowanie nowo nabytych umiejętności

Szkolenie zostało starannie opracowane w interaktywny sposób, umożliwiając aktywne zaangażowanie uczestników. Udział uczestników sięga ponad 80% czasu. Każda sesja przebiega według podobnej dynamiki, opartej o metodologię opracowaną z uwzględnieniem cyklu Kolba: ćwiczenie otwierające na nowe nawyki (budujące świadomość),  mini wykład o technikach (wiedza), ćwiczenie nowych taktyk i technik (umiejętność). Po zamknięciu każdej sesji uczestnicy otrzymują materiały pomocnicze dotyczące omówionej sesji.

Materiał praktyczny jest podsumowywany mini wykładami dającymi teoretyczne podstawy oraz wyjaśniającymi podstawowe mechanizmy psychologiczne, których uczestnicy doświadczają w trakcie pracy na sali szkoleniowej.