Osoba, która twierdzi, że coś jest niemożliwe nie powinna przeszkadzać osobie, która właśnie to robi.Przysłowie chińskie

Menu

SKUTECZNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA W PROCESIE REKLAMACJI kluczem do budowania długotrwałych relacji z wymagającym klientem

Termin: Do ustalenia

Kategoria: Rozwój menedżerski, Rozwój interpersonalny, Sprzedaż, zakupy

Liczba godzin: Do ustalenia

Miasto: Do ustalenia

Cena: Do ustalenia

Zapraszamy Państwa do udziału w warsztatach szkoleniowych skierowanych do pracowników działów reklamacji i serwisów, działów obsługi klienta oraz działów handlowych, którzy pragną osiągnąć szczyty profesjonalizmu w pracy zawodowej.

Głównym celem warsztatów jest nabycie umiejętności negocjowania i asertywnego zachowania, wywierania wpływu na klientów w procesie reklamacji oraz rozwiązywania spraw spornych zgodnie z polityką firmy i ku zadowoleniu klientów.

Cele i korzyści szkolenia
  • Poznanie podstawowych zasad komunikowania się z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi i reklamacje
  • Poznanie skutecznych zasad obsługi klienta reklamującego produkty i usługi
  • Rozwój umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
  • Poznanie zachowań klientów trudnych i roszczeniowych oraz technik skutecznego z nimi postępowania w procesie reklamacji
  • Poznanie metod i technik eliminowania obiekcji klienta
  • Rozpoznanie własnych umiejętności asertywnego reagowania w procesie reklamacji indywidualnych
  • Kształcenie umiejętności rozwiązywania konfliktów wynikających z procesu reklamacji
  • Rozwój umiejętności negocjowania w procesie rozpatrywania reklamacji klienta instytucjonalnego
  • Rozwój umiejętności budowania konsensusu w rozmowie z roszczeniowym klientem
Adresaci szkolenia
  • Pracownicy Działów Reklamacji
  • Pracownicy Działów Kontroli Jakości i Produkcji
  • Pracownicy Działów Obsługi Klienta
  • Pracownicy Działów Handlowych
  • Pracownicy Działów Marketingu
  • oraz wszystkie osoby zajmujące się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie
Program szkolenia

I. ZASADY OBSŁUGI KLIENTA ZGŁASZAJĄCEGO REKLAMACJE


1. Reklamacja źródłem informacji

  • Znaczenie reklamacji w działalności firmy
  • Reklamacja źródłem informacji o potrzebach klientów
  • Reklamacja źródłem informacji o trudnościach, jakie spotykają klienci podczas korzystania z naszych produktów i usług
  • Reklamacja źródłem informacji o błędach popełnianych przez firmę i jego pracowników

2. Źródła reklamacji

  • Potrzeby klientów
  • Błędy w obsłudze klienta
  • Przyczyny konfliktów i napięć pomiędzy obsługą a klientem
  • Metody rozwiązywania konfliktów

3. Negocjacje z trudnym klientem w procesie reklamacji

  • Dowartościowanie klienta trudnego i roszczeniowego
  • Rozpoznanie i rozważanie potrzeb klienta
  • Przedstawianie argumentów na korzyść produktu/usługi
  • Pokonywanie obiekcji klienta; odpieranie zarzutów klienta
  • Ponowne przedstawianie argumentów na korzyść produktu/usługi
  • Uzyskanie porozumienia (konsensusu) z klientem trudnym
  • Zamykanie procesu reklamacji; pozyskanie klienta trudnego i roszczeniowego

4. Podstawy obsługi reklamacji

  • Zasady poprawnego komunikowania się z klientami
  • Zasady poprawnego komunikowania się z klientami składającymi reklamacje
  • Strategie prowadzenia rozmów i korespondencji reklamacyjnych
  • Każdy wygrywa w procesie reklamacji – korzyści dla klienta i firmy

 

II. UMIEJĘTNOŚĆ BUDOWANIA KONSENSUSU W PROCESIE REKLAMACJI


1. Reklamacja jako prezent dla firmy

  • Co to jest formuła prezentu?
  • Model prezentu w praktyce

2. Zasady kierowania rozmową z trudnym, roszczeniowym klientem

  • Gniew – jego przyczyny oraz reguły ujarzmiania
  • Dopasowywanie się do emocji klienta
  • Panowanie nad językiem podczas rozmowy z trudnym klientem
  • Panowanie nad emocjami – kontrola mowy niewerbalnej
  • Budowanie partnerstwa podczas trudnej rozmowy
  • Kształtowanie adekwatnych do sytuacji relacji interpersonalnych

3. Asertywność – skuteczną technika w rozmowach z trudnym klientem

  • Umiejętność wypowiadania własnego zdania bez naruszania własnej i klienta godności
  • Udzielanie informacji zwrotnej
  • Umiejętność właściwego reagowania na nieuzasadnioną krytykę klienta
  • Asertywne mówienie „nie”
  • Umiejętność proszenia w trakcie realizacji reklamacji
  • Konstruktywne zakończenie procesu reklamacji – budowanie konsensusu

4. Klient indywidualny – zasady postępowania

  • Rola emocji w procesie reklamacji
  • Umiejętność przekonywania klienta indywidualnego
  • Budowanie zaufania w procesie obsługi klienta indywidualnego zgłaszającego reklamacje

5. Klient instytucjonalny – zasady postępowania

  • Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w procesie reklamacji B2B
  • Umiejętność przekonywania klienta instytucjonalnego
  • Budowanie partnerstwa w procesie obsługi klienta instytucjonalnego zgłaszającego reklamacje
  • Budowanie „kultury reklamacji” w firmie – konstruktywne podejście do reklamacji
Metody szkoleniowe
  • ćwiczenia praktyczne: symulacje rozmów z osobami zgłaszającymi reklamacje
  • praktyka opracowywania strategii rozwiązywania problemów związanych z reklamacją
  • analiza przypadków (konkretnych sytuacji)
  • rozwiązywanie problemów związanych z reklamacjami uczestników warsztatu

Podczas zajęć prowadzący odwołuje się do metody ABL  

ACTIVITY  BASED  LEARNING

– uczenie w  oparciu  o  aktywność, metody  powszechnie  uznawanej  za najbardziej  odpowiednią  dla  szkoleń w zakresie biznesu i umiejętności praktycznych.

Nowoczesne techniki metody mają na celu wspomóc : „zakotwiczenie się” nowo poznanych umiejętności i kompetencji, przekształcając je w nawyki.

Trening prowadzony w małych grupach.

Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w odgrywaniu ról, symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności.

W trakcie treningu poszczególne gry lub symulacje rozmów z klientami są nagrywane na video, a następnie odtwarzane, aby dać uczestnikom możliwość analizy własnych zachowań i dyskusji nad nimi oraz wspomóc uczestników merytorycznym komentarzem trenera.

Prowadzący
Ekspert Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji PRESTIGE EUROPEJSKIEGO CENTRUM KSZTAŁCENIA.

Eksperci - praktycy z tematyki obejmującej szkolenie. Wysoki poziom zajęć jest standardem obowiązującym w certyfikowanej firmie szkoleniowej PRESTIGE Europejskie Centrum Kształcenia.


Gwarantujemy, że nasi trenerzy i wykładowcy, to osoby z wysokimi kwalifikacjami i wieloletnim doświadczeniem praktycznym, bo właśnie na praktyczne zastosowanie kładziemy szczególny nacisk.


Zapewniamy skuteczne szkolenia prowadzone przez wybitnych specjalistów, cenionych za ogromną wiedzę i rewelacyjne kwalifikacje dydaktyczne. Będzie nam bardzo miło gościć Państwa na naszych szkoleniach. Szczegółowe opisy prowadzącego lub prowadzących szkolenie znajdują się w ofercie, którą przesyłamy drogą mailową lub faksową.

Jesteśmy certyfikowaną firmą szkoleniową w ISO 9001:2015 w obszarze:

  • planowania i realizacji szkoleń oraz

  • usług doradczych w zakresie rozwoju i doskonalenia przedsiębiorstw.


Zapewniamy profesjonalizm prowadzących specjalistów, miłą i fachową obsługę, ciekawe materiały szkoleniowe, praktyczny wymiar szkolenia, certyfikaty ukończenia szkolenia.




Przy realizacji szkoleń na zamówienie uzgodnienia logistyczno-terminowe dla grupy.

Zapraszamy do udziału w szkoleniach organizowanych przez PRESTIGE Europejskie Centrum Kształcenia.

Dodatkowe informacje

Masz pytanie? Napisz do nas!

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w formularzu przez PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie 43-190, ul. Wyzwolenia 27 w celu realizacji odpowiedzi na przesłane przeze mnie zapytania.

Wyrażenie zgody w poniższym formularzu jest dobrowolne, jednak brak jej wyrażenia uniemożliwi wysłanie zapytania.

Imię i nazwisko (wymagane)

Adres email (wymagane)

Numer telefonu (wymagane)

Treść wiadomości

TAK, Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w formularzu przez PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie 43-190, ul. Wyzwolenia 27; Dowiedz się więcej -> https://prestige-eck.pl/rodo/

Administratorem Twoich danych osobowych zgodnie z art. 4 pkt. 7 RODO jest PRESTIGE ECK z siedzibą w Mikołowie, adres: ul. Wyzwolenia 27, 43-190 Mikołów, tel.: 32 738 51 91, e-mail: szkolenia@eck-prestige.pl

Szkolenie dostępne na zamówienie

zapraszamyP

Z przyjemnością zorganizujemy szkolenie w wersji zamkniętej dla grupy lub  szkolenie indywidualne 1+1.
Będzie to specjalnie dedykowany projekt, dostosowany do Państwa potrzeb, dla dowolnej liczby pracowników z Państwa firmy, jak i również w formie 1+1 ostatnio bardzo preferowanej.
Każde ze szkoleń, które proponujemy w ofercie może być przeprowadzone w wybranym przez Państwa miejscu i we wspólnie uzgodnionym terminie. Program zajęć modyfikujemy i dopasowujemy do realiów biznesowych ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania i potrzeby Państwa działalności. Jeśli jesteście Państwo zainteresowani projektem wewnętrznym z tej lub innej tematyki, zapraszamy do kontaktu.

Formularz Identyfikacji Potrzeb Szkoleniowych FIPS (DOC) – pobierz

FIPS (PDF) – pobierz jest pomocnym, wstępnym  narzędziem do przygotowania profesjonalnego szkolenia. Można formularz wypełnić i odesłać do nas lub przekazać informację telefonicznie.


DYNAMICZNA FORMUŁA SZKOLENIA dla osób ceniących czas, skoncentrowana na szybkim przekazaniu jak największej ilości wiedzy i umiejętności. 


·  Szkolenia  ·  Konsultacje  ·  Trening osobisty  ·  Wsparcie w procesach zmiany  ·  Audyt personalny


Nasza Firma może kompleksowo zorganizować każdy zakres tematyczny z dofinansowaniem!

Przy realizacji szkoleń na zamówienie uzgodnienia logistyczno-terminowe dla grupy.

Projekt adresowany jest do przedsiębiorców mikro, małych i średnich z województwa śląskiego, którzy chcą uzyskać dofinansowanie na usługi rozwojowe – szkolenia i doradztwo.


Tekst alternatywny


Źródło: Nowa definicja MŚP


Z usług mogą korzystać właściciele i pracownicy przedsiębiorstw (umowa o pracę, zlecenia, o dzieło i inne).

Przedsiębiorstwo może otrzymać wsparcie zarówno na organizację szkolenia zamkniętego, dostosowanego do potrzeb danego przedsiębiorstwa (tzw. szkolenie »in company«), jak i na udział pracowników w szkoleniach otwartych.
Nasza firma uczestniczy w programie, jest wpisana do Bazy Usług Rozwojowych

https://uslugirozwojowe.parp.gov.pl/podmioty/view?id=10770

aktualne usługi

https://uslugirozwojowe.parp.gov.pl/uslugi/search?SearchFilterView[podmiot_id]=10770

Wspierane są wszystkie szkolenia, które wpływają na rozwój przedsiębiorstwa.

Obszary w których można się dokształcić można nam zaproponować lub znaleźć inspirację w naszych propozycjach szkoleniowych lub  wpisanych w Bazie Usług Rozwojowych.

 

 

Główne atuty Podmiotowego Systemu Finansowania:

Decyzja o wysokości kwoty dofinansowania podejmowana jest na podstawie:

– wielkości przedsiębiorstwa (mikroprzedsiębiorstwa mogą liczyć na większe wsparcie)
– znaczenia danej branży dla rozwoju regionu
– zatrudnienia osób niepełnosprawnych
– wieku i kwalifikacji pracowników biorących udział w szkoleniach
– wyboru usługi mającej na celu zdobycie lub potwierdzenie kwalifikacji
– poziomu wzrostu przychodów przedsiębiorstwa (tzw. przedsiębiorstwa wysokiego wzrostu)
– uzyskanego wcześniej wsparcia

Zapewniamy kompetentną i kompleksową obsługę.  Zależy nam na Państwa zadowoleniu, dlatego swoją wiedzę, umiejętności i wieloletnie doświadczenie poświęcamy całkowicie, by spełnić Państwa wymagania. Gwarantujemy profesjonalną obsługę i indywidualne podejście. Jesteśmy do Państwa dyspozycji – pomożemy w dopasowaniu właściwej oferty oraz zapewnimy pełne wsparcie w organizacji całego projektu szkoleniowego.

Czekamy na Państwa zapytania ofertowe, zamówienia oraz uwagi, opinie, pomysły i sugestie:

SYLWIA JASIŃSKA
– główny specjalista ds. organizacji szkoleń
tel. (48) 32 738 51 91
tel. kom. 668 371 253
e-mail: Włącz javascript
 KATARZYNA PANEK
– specjalista ds. projektów szkoleniowych
tel. (48) 32 738 51 90
tel. kom. 604 712 926
e-mail: Włącz javascript
MAŁGORZATA KLIMAS
– manager ds. kluczowych klientów
tel. (48) 32 738 51 90
tel. kom. 508 147 055
e-mail: Włącz javascript

Unikalne cechy i korzyści ze spotkania
Unikalne cechy i korzyści ze spotkania